Adoptez une approche "Customer Centric"

Publié le 02 avril 2020  - Mis à jour le 10 décembre 2023

Placer le client au centre de votre stratégie et de vos préoccupations est essentiel. Les nouvelles technologies permettent de pousser un cran plus loin l'approche "Customer Centric"

1) Qu'est-ce que l’approche « Customer Centric » ?

Mettre en avant le client n’est pas une nouveauté en soi. Cependant, à l’heure où de nouvelles technologies apparaissent, les outils digitaux vous permettent de plus en plus d’analyser les données de votre clientèle à travers la toile. Les possibilités se multiplient pour que les entreprises personnalisent leurs relations clients.

Adopter une approche « customer centric » (centré client) revient à adopter une stratégie où vous placez le client au centre de vos préoccupations. Chacune de vos décisions sera systématiquement prise en fonction de l'impact sur le client. C’est une véritable culture d’entreprise qui prend alors le pas sur l’ensemble de vos interactions.

2) Quels avantages viennent avec cette stratégie ?

Quelle est donc la valeur ajoutée de cette approche ? Le « Customer Centric » est rentable. Comprendre les désirs et les besoins clients vous donnera une meilleure idée d’opportunité de croissance. En effet, la meilleure source d’information sera toujours vos clients ! Au lieu de se justifier si vos clients ne sont pas satisfaits de vos services, vous pouvez adopter une autre approche qui consiste à sonder les clients mécontents, et trouver les axes d’amélioration possible !

· Prendre des décisions avec pour unique intention votre clientèle, vous permettra de booster votre chiffre d’affaires ! Vos perspectives financières seront automatiquement dynamisées si vous êtes davantage en phase avec elle car vous êtes plus probable de vendre votre produit auprès de vos clients si vous les cernez mieux.

· En répondant à leurs attentes de manière plus précise suite à un travail régulier d’écoute et de compréhension avec vos clients, vous augmenterez fortement la satisfaction client. Vous serez plus enclin à retenir vos clients qui peuvent par la suite devenir, des consommateurs réguliers.

· Comprendre le ressenti de vos clients vous permet de personnaliser votre expérience client de manière plus adéquate. En effet, en satisfaisant les attentes exprimées, vous construirez sur le long terme, une relation-client beaucoup plus solide. A terme, vous pourrez alors relever une augmentation de la fidélité clientèle.

· Se démarquer de votre concurrence, d’autant plus si vous êtes une petite entreprise. En effet, en créant des relations de proximité avec votre clientèle, le lien sera plus solide et vos clients auront tendance à vous recommander à leur entourage, augmentant ainsi vos parts de marché. 

· Augmenter votre rentabilité. Les opportunités de croissance sont plus faciles à détecter. Une entreprise customer centric sonde régulièrement ses clients. De ce fait, elle est au courant des insatisfactions qui peuvent en réalité se transformer en véritables opportunités business dans la mesure où l'entreprise cherche à apporter une réponse appropriée au besoin du client.

Un exemple concret: quels sont les secrets du succès d'Amazon?

"Si vous ne prenez pas soin de vos clients, votre concurrent le fera" - Jeff Bezos

L'un des secrets du succès incontesté d'Amazon réside dans sa profonde adhésion à la philosophie du Customer Centric. Pour Jeff Bezos, le fondateur d'Amazon, cette citation revêt une importance primordiale. Depuis les premiers jours de la société, il a instauré une culture d'entreprise axée sur les clients, considérant leur satisfaction comme un pilier fondamental de la réussite de l'entreprise.

Amazon a choisi de se démarquer en mettant l'accent sur la fidélisation plutôt que sur l'acquisition de clients. Jeff Bezos comprend que le bouche-à-oreille est l'outil d'acquisition client le plus puissant qui soit. Pour y parvenir, Amazon s'efforce de garantir une expérience d'achat en ligne sans faille, construisant ainsi une relation de confiance avec les consommateurs et les encourageant à revenir tout en recommandant ses services.

La valeur ajoutée d'Amazon se traduit par une personnalisation poussée du parcours d'achat, prenant en compte les préférences de chaque client. La société propose également un service client dévoué et réactif, un suivi de commandes en temps réel et un environnement de transaction fiable. L'ensemble du parcours client est conçu pour apporter simplicité et commodité au quotidien. Cette obsession pour la satisfaction client est sans aucun doute à l'origine du succès d'Amazon. Les chiffres en sont la preuve, puisque 89% des acheteurs déclarent qu'ils sont plus enclins à acheter des produits sur Amazon que sur d'autres sites marchands.

En résumé, l'approche Customer Centric est l'un des piliers qui ont permis à Amazon de se hisser au sommet du commerce en ligne. Cela souligne l'importance de placer le client au cœur de la stratégie de toute entreprise désireuse de bâtir une clientèle fidèle et durable.

3) Comment implémenter cette approche ?

Être Centré-client peut être un challenge pour toute nouvelle entreprise qui souhaite se lancer pour la première fois dans cette approche. En effet, choisir cette culture peut prendre du temps, et beaucoup d’essais pour que ça marche réellement. Prendre toutes vos décisions d’affaires selon l’impact sur le client, nécessitera forcément d’accroître votre connaissance du client.

Mettre le client au centre de la stratégie d’entreprise

Pour que la mise en place de cette approche « Customer Centric » soit réussie dans votre entreprise, il faut l’intégrer dans la stratégie globale. En effet, en ajoutant le client aux valeurs de l’entreprise, vous serez en mesure de mettre au diapason l’ensemble de l’entreprise sur le sujet, mais également de communiquer en plaçant le client au centre de l’attention.

Sensibiliser toutes les équipes à l’importance de l’expérience client.

En lien avec le paragraphe précédent sur la stratégie et les valeurs de l’entreprise, pour que le succès soit total il faut que l’ensemble des employés de l’entreprise aillent en ce sens. Et pas seulement ceux qui sont en contact avec le client final ! Si chaque service de l’entreprise croit à l’importance de cette stratégie et se sent impliqué dans celle-ci, cela sera d’autant plus efficace.

Pour cela, rien de plus important que la communication ! Faites prendre conscience aux employés de cette approche, pourquoi c’est important, quel est leur rôle, etc. S’ils vous font confiance et croient en cette stratégie et ces valeurs, ils seront plus à même d’avancer dans la même direction que vous.

Vous pouvez également les récompenser en fonction des résultats, par exemple en cas de hausse significative du NPS (Net Promoter Score) ou CES (Customer Effort Score) ou lorsqu’un irritant majeur a été corrigé.

Utiliser les avis clients

La solution d’analyse des émotions clients de Q°emotion offre une bonne base pour se lancer dans cette stratégie. Cette approche permet d’analyser et de comprendre les avis ou commentaires de ses clients sur internet ou dans ses enquêtes. Il est possible de segmenter au mieux les différentes émotions que ressent sa clientèle.

Il est également très important de comprendre que l'expérience client ne s'arrête pas après l'achat, elle est globale. Cela va du premier point de contact jusqu'au service après-vente et certaines fois, malheureusement, l'attrition. C'est pour cela que les avis clients seront d'une aide cruciale dans votre stratégie Customer Centric. En effet, non seulement les commentaires et retours positifs peuvent servir de motivation pour les employés, mais les verbatims négatifs sont primordiaux pour identifier vos points d'amélioration !

L'utilisation d'un outil d'analyse sémantique automatique vous aidera grandement dans cette tâche en vous permettant de traiter rapidement un volume important de commentaires clients. Ainsi, vous pourrez vous concentrer sur la mise en place du plan d'action.

L’analyse de données est primordiale pour l’approche Customer centric. En exploitant efficacement les traces que vos clients laissent sur la toile vous concernant, vous pourrez alors prédire la meilleure décision à prendre, en cas d’avis négatifs par exemple.

4) Comment mesurer l’efficacité d’une stratégie Customer Centric ?

Après avoir vu ce qu’était une stratégie Customer Centric ainsi que comment la mettre en place, le travail ne s’arrête pas là. En effet, il faut maintenant aborder le suivi de votre stratégie pour mesurer l’efficacité de cette dernière. Globalement, il y a deux indicateurs particulièrement efficaces pour cela. A savoir :

-  Le taux d’attrition. Il s’agit d’un indicateur clé qui a pour objectif de quantifier la proportion de clients perdus. Le taux d’attrition est très pertinent pour suivre l’efficacité de votre stratégie Customer Centric. En effet, si votre taux d’attrition est élevé, cela peut indiquer que la stratégie customer centric n'est pas efficace, probablement car les clients ne se sentent pas valorisés ou n'ont pas été satisfaits de leur expérience. En revanche, un taux d'attrition faible peut indiquer que votre stratégie a réussi à répondre aux attentes de vos clients et à renforcer leur engagement envers votre entreprise. En mesurant régulièrement votre taux d'attrition, vous pourrez identifier les problèmes et les opportunités d'amélioration pour continuer à améliorer votre stratégie customer centric et renforcer la relation avec votre clientèle.

- La Customer Lifetime Value (CLV). Egalement connu sous le nom de valeur vie client, c’est un autre indicateur important à suivre. Cette métrique permet de calculer la valeur totale apportée à votre entreprise tout au long de « la durée de vie » d’un client. En calculant le CLV, vous pourrez comprendre combien vous peuvez investir pour acquérir et fidéliser vos clients, ce qui peut grandement vous aider à déterminer vos budgets de marketing et de service à la clientèle. Si votre CLV est haut, cela peut indiquer que vous êtes sur le bon chemin, vos clients continuent à acheter des produits ou services et sont plus susceptibles de recommander votre entreprise à leur entourage. A l’inverse, si ce dernier est bas, cela peut indiquer qu’il y a des axes d’amélioration à votre stratégie pour augmenter la satisfaction et la fidélisation de vos clients.

Conclusion

Sur le long terme, adopter cette stratégie en mettant le client au centre de vos priorités, amènera beaucoup plus d’avantages qu’une approche traditionnelle ne peut fournir. Vous consolidez la réputation de votre entreprise ainsi que votre relation client avec d’autres avantages non-négligeables vous permettent d’avancer toujours plus loin.