COMMENT AMÉLIORER L'EXPÉRIENCE ÉMOTIONNELLE DU CLIENT ?

Publié le 13 janvier 2020  - Mis à jour le 01 décembre 2023

COMMENT AMÉLIORER L'EXPÉRIENCE ÉMOTIONNELLE DU CLIENT ?

Découvrez les trésors qui se cachent derrière les émotions de vos clients. Chaque jour, des milliers de commentaires sont publiés par les consommateurs sur les marques à travers les plateformes sociales. Tous ces commentaires sont une source incroyable d'informations, si vous savez comment les utiliser.

L’effet de l’émotion sur nos expériences

Quand avez-vous ressenti des émotions pour la dernière fois ? Il y a de fortes chances que vous en ressentiez en ce moment même, parce qu'elles sont ancrées dans chacun des moments de nos vies : dans nos réactions, nos décisions et même nos souvenirs. Cependant, les émotions sont très personnelles. Par exemple, certains peuvent ressentir du bonheur en voyant un chien et décider de le caresser, mais d'autres peuvent plutôt ressentir de la peur, ce qui les pousse à s'éloigner. Cela dit, de tels actes sont plutôt instinctifs.

Même les expériences qui ont tendance à justifier des réponses et des décisions plus réfléchies sont chargées d'émotions, comme l'achat d'une nouvelle voiture. Pour cette raison, nous nous souvenons mieux de ces types d'expériences. Si une expérience n'est pas trop émotive (comme caresser un chien), nous avons tendance à ne pas y penser rétrospectivement, mais nos réponses et nos décisions au sujet d'expériences très émotives comme l'achat d'une voiture sont par conséquence plus significatives. La même logique s'applique au consumérisme. Offrir une expérience émotionnelle au client, au-delà de la satisfaction de ses besoins fondamentaux, peut créer un lien plus fort entre le client et l'entreprise. Une telle connexion rend le client plus susceptible de revenir, une différence précieuse car même une augmentation de 5 % de la fidélisation de la clientèle peut entraîner une augmentation de 75 % de la rentabilité de l'entreprise (Harvard Business Review). De plus, le client est plus susceptible de recommander l'entreprise à d'autres, car un client satisfait peut faire des recommandations jusqu'à neuf autres personnes (Feedier).

Comprendre la complexité des émotions clients

Afin de créer une expérience client tourné vers l’émotionnelle, une entreprise doit d'abord comprendre la complexité des émotions du client pendant l'interaction avec celui-ci.

De plus, il est important d'éviter de juger les interactions simplement comme positive ou négative parce que cette mesure n'évalue pas suffisamment l'interaction avec le client.

Par exemple, imaginez que vous allez dans un magasin pour acheter un ordinateur. Vous êtes immédiatement accueilli avec un rafraîchissement, puis aidé par un employé qui prend le temps de répondre à toutes vos questions et de configurer l'ordinateur de votre choix. Votre interaction a-t-elle été un succès aux yeux de l'entreprise ? Oui, vous avez fait un achat, mais vous avez sûrement acheté des articles dans d'innombrables magasins et vous n'êtes revenu que dans certains d'entre eux. Cependant, les magasins offrent beaucoup moins souvent une expérience agréable, et il y a de fortes chances que vous y soyez retourné parce que vous pouvez compter sur les employés pour comprendre vos besoins et améliorer votre expérience client.

Chaque client a des priorités différentes, prendre le temps de les comprendre permet à l'entreprise de mieux répondre à ces besoins et d'interagir avec lui à un niveau plus personnel. Lorsque les clients ont le sentiment d'être compris et pris en charge, ils sont plus susceptibles d'associer leur expérience à des émotions positives plus fortes, plutôt que de simplement voir leurs besoins fondamentaux satisfaits. En fait, il y a sept émotions humaines primaires (bonheur, surprise, calme, peur, tristesse, colère et dégoût), qui peuvent toutes être attribuées à n'importe quel aspect d'une expérience client.

De plus, les émotions du client peuvent changer tout au long de l’expérience vécu avec l’entreprise, le servuce ou le produit. Supposons que vous allez à la banque. On vous accueille chaleureusement et vous recevez un café à l'entrée, vous devez attendre quarante-cinq minutes pour obtenir de l'aide, puis vous avez une interaction avec un banquier qui va résoudre votre problème et vous apporter des informations. Imaginez maintenant comment vous vous sentiriez après chaque point de contact, peut-être heureux, ennuyé, puis relativement calme et satisfait. Parce que chacun de ces points au cours de l'expérience client génère une émotion différente. Il est plus utile pour une entreprise d'analyser l'expérience du client à chaque étape de l'interaction qu'en résumé. De cette façon, l'entreprise peut se concentrer sur des détails de l'expérience emotionelle du client, plutôt que de s'efforcer de trouver des points d'amélioration à partir de commentaires vagues.

Détecter les émotions dans la rétroaction des clients

C'est en gardant ces aspects à l'esprit qu'une entreprise peut déterminer exactement comment tirer partie des émotions issues des commentaires clients. Ce défi de rassembler les commentaires clients pour analyser leurs expériences et émotions peut sembler fastidieux, mais en fait, une masse importante de données est déjà disponibles grâce à des avis en ligne, des email, du service client, des questionnaires, et d'autres formes de collecte de renseignement pour la plupart des grands groupes. En fait, parmi les entreprises qui offrent la meilleure expérience client, 70 % utilisent les commentaires des clients, comparativement à la moyenne de l'industrie qui est de 50%. (HuffPost)

Créer une expérience client émotionnelle avec Qºemotion

Parce que de telles réponses ne contiennent généralement que des émotions sous-jacente, il est naturellement difficile d'en déchiffrer une grande quantité manuellement, mais notre solution CXInsights.io by Qºemotion permet d'analyser rapidement et efficacement des milliers de commentaires clients, et plus encore ! Grâce à une analyse émotionnelle des commentaires clients, Qºemotion fournit toutes les informations nécessaires aux entreprises pour améliorer l'expérience émotionnelle du client. Sa plateforme avancée peut synthétiser de grandes quantités de données pour mesurer les tendances émotionnelles et l'intensité du commentaire des clients. Qºemotion attribue à chaque émotion une température, avec des émotions plus positives associées à des températures plus élevées, et avec ces résultats, les entreprises peuvent diminuer les irritants des clients pour créer une expérience client émotionnelle plus positive. Par exemple, comme illustré sur l’image de droite, Qºemotion montre à cette compagnie aérienne que son plus grand point de succès est d'établir la confiance avec ses clients, avec une température de 34ºC, mais son plus grand point d'amélioration est ses délais de transport, avec une température de 16ºC.

De plus, les paramètres thématiques et sous-thématiques de la plateforme permettent aux entreprises de se concentrer sur les détails du service à la clientèle et de peaufiner leur produit. La compagnie aérienne, par exemple, peut examiner les expériences des clients avant leur arrivée, à l'aéroport de départ, à bord de l’avion, et à l'aéroport d'arrivée afin de disséquer les données en morceaux utiles. En outre Q°emotion permet également d'évaluer les compétences du personnel, comme son rôle, sa disponibilité, et peut également offrir encore plus de détail.

Grâce à CXInsights.io, les entreprises peuvent voir de plus près les secteurs de l'entreprise qui ont besoin d'amélioration via l'expérience émotionnelle de leurs clients.

L'émotion au coeur de l'expérience client !

Avec les progrès technologiques rapides de la société, il est important de se rappeler que l'émotion humaine est au cœur de toute expérience client. Par conséquent, fournir non seulement un service satisfaisant, mais aussi une expérience client émotionnelle, est d'une valeur inestimable pour les entreprises. C'est pourquoi, malgré l'utilisation de logiciels avancés, Qºemotion maintient l'émotion au centre de son travail. Bien que le traitement de milliers de commentaires clients puisse être intimidant, Qºemotion est à la hauteur du défi et peut aider votre entreprise à analyser les expériences émotionnelles de vos clients !