Comment gérer son E-reputation ?

Publié le 21 octobre 2020  - Mis à jour le 04 décembre 2023

A l’ère d’internet et des réseaux sociaux, l’e-reputation d’une entreprise et d’une marque est un facteur clé dans l’image globale de celle-ci.

Cela peut être défini comme l’ensemble des propos tenus sur internet au sujet d’une marque, d’une entreprise ou même d’une personne. Dans cet article nous allons nous concentrer sur comment gérer son e-reputation en tant qu’entreprise en 4 points.

1 – Analyser les verbatims clients

Selon Chris Anderson « Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit ! ». Or, Google va mettre en avant ce que vos clients disent de vous, c’est pourquoi se tenir au courant de ce qui est dit à votre sujet est primordial. Un avis défavorable sur votre page TripAdvisor ou Google Review aura vite fait de dissuader un potentiel client de faire appel à votre entreprise. Il faut donc suivre avec attention ce qu’il se dit sur votre entreprise. Cependant, lorsque l’on reçoit plusieurs centaines voire milliers de commentaires par mois sur plusieurs plateformes différentes, il est très vite difficile de suivre le rythme et de lire tous les commentaires ! C’est pourquoi il est judicieux, dans ce cas, de faire appel à un outil d’automatisation comme Q°emotion qui se chargera pour vous d’analyser l’ensemble de vos verbatims et de déterminer en un clic ce qui en ressort. En effet, l’outil Q°emotion est en mesure d’identifier les irritants et les points d’enchantement mentionnés par vos clients. L’analyse de vos verbatims client vous permettra donc de comprendre votre e-reputation de prendre des actions adaptées en cas de crise.

2 – Monitoring

Afin de maximiser l’efficacité de votre communication, il faut suivre en permanence ce qui se dit sur vous sur internet. En effet, votre image de marque peut grandement évoluer dans le temps, et les choses qui sont dites sur vous également. C’est en monitorant que vous en apprendrez plus sur de multiples sujets comme la réussite ou l’échec d’une campagne de publicité ou le lancement d’un produit par exemple. Ainsi, vous aurez une vision très claire de l’image que votre entreprise renvoie et pourrez adapter vos actions en conséquence. Là encore, un outil comme Q°emotion peut grandement vous faciliter la tâche. Grâce à notre solution d’analyse sémantique, vous pourrez suivre l’évolution des émotions perçues par vos clients dans leurs verbatim à travers le temps. Grâce à la veille permanente, vous serez assuré de ne pas passer à côté de l’essentiel et vous serez plus à même de gérer votre e-reputation comme vous le désirez.

3 – Réagir vite et anticiper les crises

Ce n’est un secret pour personne, sur internet, et plus particulièrement sur les réseaux sociaux, tout peut aller très vite. Il faut être prêt à réagir très vite et à tout moment sur les commentaires et les mentions faites à votre entreprise. Évidemment, le temps de réactivité peut être adapté en fonction du réseau social. Sur Twitter par exemple, une journée pour répondre équivaut à une éternité. A l’inverse sur des forums, vous pouvez attendre de voir comment les choses évoluent avant de réagir pour ne pas déclencher l’alerte inutilement.

Cette réactivité vous permettra d’éviter au maximum qu’un « bad buzz » prenne de très grosses proportions rapidement.

Nous pouvons prendre pour exemple le cas Air France au Japon. Pour cet exemple, il faut remonter à la catastrophe de Fukushima au Japon. Dans les heures suivant cet évènement, de nombreux français présents sur Tokyo cherchaient des billets pour rentrer en France de toute urgence. Or, tous les billets proposés étaient à des prix exorbitants, de nombreuses plaintes ont commencés à être écrites sur Twitter le dimanche. La réponse d’Air France n’étant arrivée que lundi midi, cela a pris des proportions énormes et Air France a été accusé de profiter de la catastrophe pour augmenter le prix des billets. C’est pourquoi l’anticipation et la réactivité sont des critères clés dans la gestion de son e-reputation.

Sans parler d’un « bad buzz » de cette ampleur, établir un plan de crise vous permettra de réagir très vite et donc d’augmenter vos chances de limiter la potentielle crise.

4 – Utiliser des outils adaptés pour gérer sa réputation

Il existe de nos jours de nombreux outils afin de savoir ce qu’il se dit sur votre entreprise sans avoir à scruter le web en permanence. En premier lieu des outils gratuit comme Google Alerts vous permettront de surveiller des mots-clés préalablement définis. Vous serez prévenu à chaque fois qu’une mention est faite sur le ou les mots-clés choisis.

Si vous souhaitez aller plus loin, la solution d’analyse sémantique Q°emotion vous permettra d’extraire les principales informations de vos commentaires clients et d’en suivre l’évolution dans le temps. Cela vous aidera grandement dans le monitoring et la gestion de votre e-reputation. Comprendre les émotions de vos clients est essentiel pour votre entreprise. En effet, les clients en colère sont les plus à même d’écrire à votre sujet sur internet que ce soit sur les plateformes d’avis (Google Reviews, TripAdvisor, etc.) ou les réseaux sociaux.

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