Floa Bank (BNP Paribas) - Témoignage client

Publié le 15 décembre 2022  - Mis à jour le 08 décembre 2023

Q°emotion X Floa Bank : L'analyse sémantique et émotionnelle pour traiter les feedbacks clients

Elu service client de l'année 2023, Floa Bank est le champion français des facilités de paiement. Egalement présent en Espagne, en Belgique, en Italie et au Portugal, Floa compte plus de 4 millions de clients et finance chaque année plus de 2,5 milliards d’euros de biens et services.. Depuis février 2022, FLOA a rejoint le groupe BNP Paribas pour accélérer sa croissance et devenir un champion européen des facilités de paiement. 

Q°emotion accompagne Floa Bank dans l'analyse sémantique et émotionnelle de leurs verbatims afin d'améliorer le parcours et l'expérience client.

Astrid Roux, responsable de la voix client chez Floa nous partage son retour d'expérience.

Bonjour Astrid, merci d'avoir accepté de répondre à ces quelques questions. Est-ce que tu pourrais tout d'abord te présenter ainsi que Floa Bank ?

Astrid : Alors Floa Bank est dans le métier de la banque en ligne. Au sein de cette organisation j'occupe le poste de responsable de la voix client. La voix client est un programme de collecte de feedback client qui permet d'analyser les insights clients sur nos différents parcours. En effet, puisque travaillant dans la banque en ligne, il est vrai que nous travaillons fortement sur de la dématérialisation du parcours. Autant en termes de souscriptions qu'au niveau back-office puisqu'à ce niveau, nous nous sommes fortement dématérialisés, digitalisés. Par exemple avec la mise en place d'un chatbot qui est mis à la disposition des clients pour pouvoir faciliter la mise en relation. Donc en tant que responsable de la voix client je suis chargé de faire entendre la voix des clients au sein de l'organisation et l'ensemble de ces données, de tous ces canaux, de tout ces parcours clients représentait une somme considérable de commentaires a analyser.

Alors justement, quelles étaient tes enjeux et problématiques avant d'utiliser la solution Q°emotion ?

Astrid : Les difficultés auxquelles j'ai dû faire face sur les données de la voix client viennent de la collecte et le volume de feedbacks. Le nombre de commentaires à traiter était très important et faire ce travail d'analyse manuellement demandait un travail astronomique. Il nous fallait absolument nous équiper d'un outil d'analyse sémantique automatique, c'est comme ça que nous avons trouvé Q°emotion. De plus, Q°emotion apportait cette cerise sur le gâteau : l'expression de la température émotionnelle que le client avait ressenti en exposant son feedback. Pour Floa, le commentaire client est une pépite puisqu'à l'intérieur on va pouvoir retrouver vraiment les insights et les attentes du client qu'il a par rapport à nos services, par rapport à des produits, etc. Ce qui va nous grandement nous aider à mettre en place des plans d'action, de résolution pour coller aux attentes des clients.

Super, alors est-ce que tu pourrais nous donner un exemple de résultats obtenus à travers cette analyse sémantique et émotionnelle des verbatims grâce à Q°emotion ?

Tout-à-fait, alors dans un de nos parcours de souscription, en l'occurence sur une de nos cartes de crédit (pour ne pas la citer, la carte Cdiscount), il y a un système de prise de caution qui ne tient pas compte de l'offre de bienvenue. C'est simplement un appel d'autorisation qui est effectué auprès de la banque du client mais qui n'est en aucun cas un prélèvement.

Or, il y avait beaucoup d'incompréhension autour de cette autorisation de prélèvement car le client croyait réellement qu'on allait lui prélever la somme totale de son achat sans tenir compte de son offre de bienvenue. On a donc pu s'apercevoir qu'il y avait vraiment un manquement dans l'information délivrée au client, ce qui nous a permis de travailler avec la BU sur ce sujet et donner aux clients beaucoup plus de détails via des pop-ups, des animations répétées plusieurs fois tout au long du parcours et en finalité au moment du paiement. Suite à cela, on a pu s'apercevoir sur les données analysées en 2022 comparativement à 2021 que cet item précisément avait pu prendre 4 degrés en termes de température émotionnelle.

C'est pour nous est un énorme succès puisque les équipes en tout mis en oeuvre pour éclairer le client sur cette étape qui est très touchy au niveau du parcours puisqu'il arrive au moment du paiement. Tous ces efforts ont été récompensés par l'évolution de cette température.

Merci beaucoup Astrid d'avoir partagé ses éléments très concrets pour ton activité et nous sommes ravis de pouvoir t'accompagner dans ces sujets-là !

Merci à toi !