LES ÉMOTIONS: LE SECRET DE LA RÉUSSITE DE l'EXPÉRIENCE CLIENT

Publié le 13 janvier 2020  - Mis à jour le 12 août 2024

LES ÉMOTIONS: LE SECRET DE LA RÉUSSITE DE l'EXPÉRIENCE CLIENT

Pensez-vous qu’un client silencieux est un client satisfait ? Pensez encore une fois car vous êtes en train de vous tromper !

Un client ne vous dira pas toujours ce qu’il ressent, mais continuera tout de même à ressentir beaucoup d’émotions. Selon Frédéric Durand, et dans un article publié sur RelationclientMag.fr, il ne s’agit plus de satisfaire son client. Tant qu’il a une voix, le client ne cessera jamais de s’exprimer, mais quand il ne le fera pas il ne sera pas certainement en accord avec ce que vous faites.

La quête à la satisfaction absolue des clients demeure vaine dans l’absence d’une réelle conscience émotionnelle. En effet, ce sont les émotions ressenties par votre client qui se concrétisent par ce qu’on appelle par la perception de la marque.

Quand le service client se contente de traiter les réclamations, ce qui se passe est réellement au-delà. La satisfaction du client n’est plus un luxe mais un minimum syndical, et ce sont à titre d’exemple les moments d’enchantement qui permettent d’optimiser la fidélité du client et notamment la création d’émotion positive chez lui. En effet, créer des émotions c’est se différencier de son concurrent.

COMMENT DÉFINIR UNE ÉMOTION ?

Une émotion est un état bref et intense faisant appel tant à notre corps, qu’à notre esprit. Cela peut notamment venir d’une réaction à une stimulation extérieure perçue par nos 5 sens.

Ces émotions sont propres à chaque individu et l’impact de leurs décisions face à celles-ci sera plus ou moins important.

Il est primordial que ces émotions soient recueillies et interprétées afin de mettre en place des actions visant à transformer les émotions négatives en émotions positives. Car ce sont les émotions qui jouent un rôle clé dans l’expérience client.

Les émotions sont donc décisives dans la fidélisation des clients. En effet, chaque individu qui éprouve une émotion positive sera plus sensible à chaque offre et chaque nouveauté d’une entreprise.

Recueillir et interpréter les émotions des clients permet donc de transformer des expériences négatives en expériences positives, et joue un rôle important dans la fidélisation des clients. En effet, chaque individu qui éprouve une émotion positive sera plus sensible à chaque offre et à chaque nouveauté d’une entreprise. 

Pour comprendre pleinement l’impact des émotions sur l’expérience client, il est essentiel d’examiner leurs aspects psychologiques et physiologiques. 

Aspects psychologiques des émotions

Sur le plan psychologique, les émotions sont fortement associées à des expériences, des idées et des souvenirs individuels. Elles peuvent être provoquées par toute une série de choses, y compris des réflexions internes comme le souvenir d'un incident antérieur et des événements externes comme la célébration inattendue d'un anniversaire. Les émotions influencent notre perception du monde et modifient souvent notre façon de ressentir et de penser.

Le bonheur, par exemple, peut accroître notre optimisme et notre vitalité, tandis que la tristesse peut nous amener à réfléchir et à perdre de l'énergie. La motivation est également fortement influencée par les émotions, qui nous poussent vers certaines activités et nous éloignent d'autres. Les émotions et la cognition interagissent de manière complexe, chacune ayant un impact majeur sur l'autre.

Aspects physiologiques des émotions

Les émotions déclenchent une série de réactions physiologiques qui incitent notre corps à réagir de certaines manières à diverses circonstances. Le système nerveux autonome, qui contrôle les processus corporels tels que la respiration, la sécrétion d'hormones et le rythme cardiaque, est le médiateur de ces réactions.

Par exemple, la peur peut déclencher la réaction de lutte ou de fuite du corps en augmentant le rythme cardiaque, en accélérant la respiration et en libérant de l'adrénaline. Dans le même ordre d'idées, le bonheur peut entraîner la libération d'endorphines, ce qui favorise la relaxation et un sentiment de bien-être. Ces modifications physiologiques peuvent être mesurées à l'aide de diverses technologies de biofeedback et sont souvent involontaires.

Émotions primaires et secondaires

Il est essentiel de comprendre la distinction entre les émotions primaires et secondaires pour saisir la complexité des expériences émotionnelles humaines. Les émotions primaires sont les émotions de base, fondamentales, que nous ressentons, tandis que les émotions secondaires sont plus complexes et résultent souvent de l'interaction entre les émotions primaires et les processus cognitifs.

Les émotions primaires

Les émotions primaires sont les réponses immédiates et instinctives aux stimuli. Elles sont considérées comme universelles et biologiquement acquises, formant la base de notre répertoire émotionnel.

Exemples d'émotions primaires :

La Joie : Un sentiment de joie ou de plaisir souvent déclenché par des événements positifs.

Surprise positive : Un bref état émotionnel ressenti lorsque quelque chose d'inattendu se produit.

Tristesse : Un sentiment de tristesse ou de malheur, généralement en réponse à une perte ou à une déception.

Peur : émotion provoquée par la perception d'un danger ou d'une menace, qui déclenche une réaction de lutte ou de fuite.

Dégoût : Une forte aversion souvent associée à quelque chose perçu comme désagréable ou offensant.

La colère : Une puissante émotion de mécontentement ou d'hostilité, généralement en réponse à un tort perçu.

Les émotions secondaires

Les émotions secondaires sont plus complexes et on pense qu'elles se développent par le biais du traitement cognitif des émotions primaires. Elles impliquent souvent une combinaison d'émotions primaires et peuvent être influencées par les expériences individuelles, les normes sociales et les croyances personnelles.

Exemples d'émotions secondaires :

La culpabilité : Une émotion complexe combinant la tristesse et la peur, qui découle souvent de la conviction d'avoir fait quelque chose de mal.

Honte : Un mélange de tristesse et de peur, mais davantage axé sur une évaluation négative de soi.

La fierté : Une combinaison de bonheur et de sentiment de réussite, souvent liée à des réalisations personnelles ou à celles d'autres personnes avec lesquelles on est étroitement associé.

Jalousie : Une émotion complexe impliquant la colère, la peur et la tristesse, généralement en réponse à des menaces perçues à l'égard d'une relation importante.

Envie : émotion combinant des sentiments de désir et de ressentiment à l'égard d'une personne qui possède quelque chose de désirable.

Différences et importance

Émotions primaires : Elles sont immédiates, instinctives et souvent universelles dans toutes les cultures. Elles remplissent des fonctions essentielles de survie, telles que la réaction aux menaces ou l'appréciation d'expériences positives.

Les émotions secondaires : Elles sont plus complexes et façonnées par les contextes personnels et sociaux. Elles nous aident à naviguer dans des interactions sociales complexes et à développer une compréhension plus profonde de nos expériences émotionnelles.

La compréhension des émotions primaires et secondaires est cruciale pour l'intelligence émotionnelle, car elle permet aux individus de mieux reconnaître, interpréter et répondre à leurs propres émotions et à celles des autres. Cette connaissance peut conduire à une meilleure régulation émotionnelle, à des relations plus saines et à un plus grand bien-être général.

La roue des émotions de Plutchnik.

Le rôle des émotions dans le parcours client. 

Les émotions jouent un rôle crucial dans notre expérience quotidienne, influençant nos décisions, nos relations et notre bien-être de manière générale. Comprendre l’impact des émotions sur ces aspects de la vie est crucial pour 

L’impact des émotions sur la Prise de Décision.

Les émotions influencent de manière significative nos processus de prise de décision. Bien que le raisonnement logique soit important, notre état émotionnel influe souvent sur nos choix, parfois de manière inconsciente.

• Biais émotionnel : Les émotions peuvent créer des biais dans la prise de décision. Par exemple, lorsque nous sommes heureux, nous avons tendance à être plus optimistes et à prendre plus de risques. À l'inverse, lorsque nous sommes tristes ou anxieux, nous devenons plus prudents et réticents à prendre des risques.

• Réactions Immédiates : Des émotions fortes peuvent conduire à des décisions immédiates et souvent impulsives. La colère peut provoquer une réaction hâtive, tandis que la peur peut entraîner une hésitation ou un évitement.

• Effets à Long Terme : Les émotions affectent également nos décisions à long terme. Le stress chronique ou une joie prolongée peuvent influencer des choix de vie majeurs, tels que des changements de carrière ou un déménagement.

L'Impact des Émotions sur la Décision d'Achat

Les émotions ont une influence significative sur la décision d'achat des clients. Elles peuvent déterminer si un client choisira d'acheter un produit ou un service et à quelle fréquence il reviendra.

• Premières Impressions : Les premières interactions avec une marque, telles que la navigation sur un site web ou l'accueil en magasin, génèrent des émotions qui peuvent créer une connexion immédiate ou un rejet.

• Émotion et Perception de Valeur : Un client qui se sent bien accueilli et apprécié percevra une valeur plus élevée dans les produits ou services proposés, ce qui peut justifier un prix plus élevé.
  

• Motivation d'Achat : Les émotions positives comme l'excitation, la confiance et le bonheur peuvent motiver l'achat impulsif et la fidélité à long terme. À l'inverse, des émotions négatives peuvent dissuader l'achat.

L'Importance de l'Intelligence Émotionnelle dans le Parcours Client

L'intelligence émotionnelle (IE) est essentielle pour comprendre et gérer les émotions des clients tout au long de leur parcours.

• Empathie : Comprendre les émotions des clients permet aux entreprises de mieux répondre à leurs besoins et attentes, offrant ainsi une expérience client plus satisfaisante.

• Adaptabilité : Les employés dotés d'une haute intelligence émotionnelle peuvent s'adapter à différentes situations émotionnelles, transformant les interactions négatives en opportunités positives.

• Engagement : Une gestion émotionnelle efficace renforce l'engagement des clients, les rendant plus loyaux et plus enclins à recommander la marque.

Si comprendre l’impact des émotions dans la prise de décision, l’achat ou encore le parcours client à son importance, alors le caractère évident de l’ordre de la détection émotionnelle se présente. Pour autant, comment identifier les émotions de vos clients ? 

COMMENT IDENTIFIER LES ÉMOTIONS DE VOS CLIENTS ?

Dans un marché de plus en plus compétitif, comprendre les émotions de vos clients n’est plus une option, c’est devenu incontournable pour offrir une expérience client qui sort du lot. Ces données émotionnelles sont appelées "feel data". Ce sont ces données qui regroupent toutes les données émotionnelles collectées pour comprendre ce que ressentent les clients à chaque interaction avec la marque. En utilisant ces feel data, vous pouvez non seulement améliorer vos produits et services, mais aussi renforcer la fidélité et la confiance de vos clients. Mais comment analyser ces “feel data” ?

Plusieurs méthodes permettent d'y parvenir. 

• Premièrement, l'analyse faciale utilise des technologies de reconnaissance des expressions pour détecter des émotions comme la joie ou la frustration sur le visage des clients. Par exemple, une caméra peut capter les réactions des clients lors de l'utilisation d'un produit en magasin. 

• Deuxièmement, l'analyse vocale se concentre sur les variations de ton, de rythme et de volume dans la voix des clients pendant les appels au service client, révélant des sentiments tels que l'énervement ou l'enthousiasme. 

• Troisièmement, l'analyse comportementale observe les actions des clients, comme la navigation sur un site web ou le temps passé sur certaines pages, pour inférer leurs émotions. 

• Enfin, l'analyse de texte examine les commentaires et avis laissés par les clients sur les réseaux sociaux et les plateformes de critiques, utilisant des algorithmes de traitement du langage naturel pour identifier des sentiments comme la satisfaction ou l'insatisfaction. Par exemple, un outil comme Q°emotion peut vous permettre d’analyser les avis en ligne laissés par vos clients ou vos verbatims d’enquête afin de les catégoriser dans les thématiques de votre choix et d’évaluer vos points de succès et vos irritants concernant vos produits ou vos services. C’est une analyse particulièrement efficace pour vous guider dans les actions prioritaires à mener. Sachant qu’un insight chaud représente un point d’enchantement et un insight froid un irritant.

En combinant ces quatre méthodes, votre entreprise peut obtenir une image complète des émotions de ses clients, améliorant ainsi leur satisfaction et fidélité.

Prenons deux exemples pour illustrer cela. Supposons que vous souhaitez comprendre ce qui déplaît profondément à vos clients ou, au contraire, ce qui les ravit. L’objectif ici est d’identifier des sentiments de dégoût ou d'enchantement. Pour ce faire, nous pouvons analyser les émotions sous-jacentes exprimées par vos clients. 

En observant attentivement leurs réactions émotionnelles, nous pouvons déceler des indices précieux.

QU’EST CE QUI DÉGOÛTE VOS CLIENTS ?

Les paroles en l’air. Ça promet beaucoup, mais ça réalise peu. Quand un client s’attend à un résultat et qu’il est confronté à un autre moins agréable, l’émotion principale qu’il dégage sera :

• De la colère car il n’est pas indifférent et il veut que l’on écoute son avis
• De la frustration et il veut que l’on s’excuse auprès de lui
• De la déception et là il ne vous fera plus confiance

Son émotion ne sera pas toujours exprimée de manière explicite, mais quand il ressentira ces trois émotions négatives il deviendra le détracteur de votre marque.

Ce n'est pas si agréable n'est-ce-pas ?

Le but est donc de traiter ces émotions négatives par une analyse détaillée. Se rendre compte des émotions est une chose, mais les analyser en est une autre. En effet, cette analyse permettra de dégager les points principaux qui conduisent à un comportement négatif du client.

QU’EST CE QUI ENCHANTE VOS CLIENTS ?

Ce que veulent réellement vos clients ne peut être traduit que par des émotions positives. Ils veulent des sensations, de l’interaction, vos clients veulent que vous créiez de l’émotion pour eux.

Vos clients veulent vivre de la :

Surprise : Ils veulent que vos réalisations dépassent leurs attentes, et que vous partez au-delà de ce que vos concurrents utilisent tout pour les satisfaire. Jouez le jeu !

Joie : Vos clients veulent sourire, ils veulent que vous leur fassiez chanter le cœur et que vous semiez le bonheur. Vos clients le sentent quand vous les voulez heureux, et vous rendent le bonheur.

Gratitude : Ils veulent que vous leur soyez reconnaissants. Un « Merci » a le pouvoir de rendre votre client si proche de vous quand vos concurrents y échoueront.

L’analyse détaillée de ces émotions vous aidera à identifier les points d’enchantement sur vos parcours client. En effet, ce sont eux qui vont vous permettre de vous situer sur ce qui plaît à vos clients afin de capitaliser dessus. Les émotions sont alors un élément central du parcours client. En reconnaissant et en gérant efficacement les émotions des clients, les entreprises peuvent non seulement améliorer l'expérience client, mais aussi renforcer la fidélité et encourager des relations durables et positives avec leurs clients.

Un outil comme Q°emotion vous permet de catégoriser les thématiques de votre choix afin d’évaluer vos points de succès et vos irritants concernant vos produits ou vos services afin de vous guider dans les actions prioritaires à mener. Sachant qu’un insight chaud représente un point d’enchantement et un insight froid un irritant.

NOS CONSEILS POUR VOTRE ENTREPRISE?

Soyez à l’écoute de vos clients. Analysez leurs émotions, comprenez-les, et faites ce qui les rendra contents. Vos clients sont une arme à double tranchant. Ils dégagent des émotions partout, en vous appelant au téléphone, en vous contactant par mail, en remplissant vos questionnaires et même en s’exprimant sur les réseaux sociaux. Ils peuvent même devenir les ambassadeurs de votre marque.

De plus, il faut rappeler que dans la majorité des cas, les décisions des consommateurs s’orientent en fonction de leurs émotions. Prenons l’exemple de la sortie d’un nouvel iPhone, l’émotion et l’intérêt porté par le client vont susciter l’achat, sans réel besoin d’avoir un nouveau téléphone. Le consommateur n’est donc pas rationnel et ses choix vont être influencés par son expérience en tant que client auprès de la marque.

En tant qu’entreprise, il est donc primordial de se concentrer sur le marketing émotionnel qui mise sur les liens émotionnels entre les clients et la marque.

C’est à ce moment précis qu’un outil comme Q°emotion peut vous aider. En effet, notre solution vous permet d’analyser, sur une période choisie, les commentaires de vos clients, classés par émotions.

Vous pouvez donc d’une part évaluer l’émotion global de vos clients et en plus connaître les raisons de cette émotion.

Q°emotion est une solution efficace et intuitive qui facilitera l’analyse émotionnelle de vos clients et vous conférera un avantage concurrentiel sur le marché grâce à une stratégie orientée vers les émotions des clients. De ce fait nous vous invitons à lire cet article en intégralité et à prendre conscience de l’importance de la dimension émotionnelle pour une expérience-client réussie.