La personnalisation de l'expérience client : ce qu'il faut savoir

Publié le 10 novembre 2022  - Mis à jour le 21 août 2023

La personnalisation de l'expérience client : ce qu'il faut savoir

« Le client est roi », c’est un adage que l’on entend souvent. Et c’est vrai, les clients ont le pouvoir et ils l’exercent en choisissant où ils achètent et chez quelles entreprises. Ces dernières doivent donc se concentrer sur l’expérience client si elles veulent conserver et attirer de nouveaux consommateurs.

La personnalisation de l’expérience client est un excellent moyen de se démarquer de la concurrence et de montrer à vos clients que vous vous souciez d’eux en tant que personne. C’est également un moyen de les fidéliser et de créer une relation émotionnelle durable avec ces derniers. En effet, cela fait sens car d’après une étude Epsilon, 80% des clients sont plus enclins à acheter auprès d’une marque qui personnalise son expérience.

C’est pourquoi, ces dernières années, de nombreuses entreprises se sont mis à la personnalisation de l’expérience client. Dans cet article, nous allons voir ce que cela signifie concrètement ainsi que pourquoi et comment la mettre en place ?

1. Qu’est-ce que la personnalisation de l’expérience client ?

La personnalisation de l’expérience client fait référence à la façon dont les entreprises se concentrent sur les besoins individuels de leurs clients et leur fournissent une expérience cohérente et personnalisée pour chaque interaction. Comme évoqué dans l’introduction, la personnalisation de l’expérience client est importante car c’est un réel point différenciant vis-à-vis de la concurrence en fournissant un niveau de service supérieur. De plus, elle permet aux entreprises de mieux connaître leurs clients, avec comme objectif de mieux répondre à leurs besoins et de mieux les fidéliser.

La personnalisation peut revêtir de nombreuses formes, cela peut aller du simple « bonjour prénom de votre client » au début d’un email, à une offre promotionnelle liée à ses habitudes d'achat ou un cadeau lors de son anniversaire.
Ce sont toutes ces petites choses qui permettent de créer un lien entre vos clients et votre marque.

2. Pourquoi personnaliser l’expérience ? 

La première chose, c’est tout simplement que, de nos jours, les clients s’attendent à ce que les entreprises connaissent leurs préférences et s’adaptent en conséquence. La personnalisation c’est donc la clé pour y parvenir.

En offrant une expérience différente, les clients sont plus susceptibles de développer une relation à long terme ce qui peut entraîner une augmentation du chiffre d’affaires et des bénéfices.

La personnalisation de l'expérience client présente plusieurs avantages, dont les suivants :

1. Améliorer la satisfaction du client : Les expériences personnalisées peuvent contribuer à améliorer le niveau de satisfaction de la clientèle en garantissant que les clients reçoivent l'attention et le service qu'ils méritent.

2. Favoriser la fidélisation et le ré-achat : Les expériences personnalisées favorisent la fidélisation des clients et encouragent le ré-achat en faisant en sorte que les clients se sentent valorisés et appréciés. Ils font moins atention au prix et ont plus tendance à vous recommander. 

3. Augmenter les conversions et les ventes : Les expériences personnalisées peuvent augmenter les conversions et les ventes en rendant plus probable l'engagement des clients potentiels envers votre marque et leur achat.

4. Améliorer le parcours client : Les expériences personnalisées peuvent contribuer à améliorer le parcours client en le rendant plus efficace et plus agréable.

5. Générer des ambassadeurs de votre marque : Comme évoqué précédemment, les expériences personnalisées peuvent créer de véritables promoteurs de votre marque qui sont prêts à chanter vos louanges à leurs amis et à leur famille.

3. Comment mettre en place une stratégie de personnalisation de l’expérience ?

Il est important de comprendre les besoins et les désirs de votre clientèle avant de pouvoir personnaliser efficacement l’expérience client. Votre entreprise doit d’abord établir un solide rapport avec ces derniers, en prenant le temps de communiquer et d’engager régulièrement avec eux. Les réseaux sociaux sont une excellente plateforme pour cela. Une fois que vous avez une meilleure idée de ce que vos clients recherchent, vous pouvez commencer à personnaliser l’expérience en mettant en place des processus ou des offres spécifiques qui répondent à leurs besoins.

Cela peut être aussi simple que d’envoyer des e-mails promotionnels avec des offres personnalisées ou des coupons. Votre entreprise peut également investir dans le marketing automation, ce qui vous permettra de cibler les clients avec des messages et des contenus spécifiques en fonction de leurs intérêts.

Selon nous, il y a 3 étapes nécessaires pour réussir au mieux votre stratégie.

1. La collecte de données

Il n’y a pas de secret, pour en savoir plus sur vos clients, vous avez besoin de données. Pour cela, il existe plusieurs méthodes. vous pouvez tout d’abord monitorer vos réseaux sociaux et suivre ce qui se dit sur votre entreprise.

Vous pouvez également mettre en place des enquêtes de satisfaction. L’idée étant de récolter des verbatims pour comprendre comment l’expérience client est vécue. Vous pouvez ensuite analyser ces commentaires avec une solution d’analyse sémantique automatique comme Q°emotion.

Enfin, même si cela devient plus difficile depuis l’avènement de la RGPD, vous pouvez également analyser les comportements des visiteurs de votre site web. L’objectif étant d’identifier ce qui fonctionne et, à l’inverse, quels peuvent être les éventuels points de friction sur votre site.

2. La segmentation de vos clients

Cette étape survient à la suite de la première. En effet, grâce aux données collectées, vous devriez être en mesure de segmenter vos clients afin d'intéragir avec eux plus précisément. On peut imaginer par exemple créer des segments de clientèle par région, par âge, par type de produit acheté, etc. Ensuite, il vous sera possible de cibler chaque segment avec de la communication personnalisée (par exemple une offre promotionnelle dans un magasin proche de la base de client visée).

3. La personnalisation tout au long du parcours client.

La personnalisation de l’expérience ne s’arrête pas au premier contact. Il est important d’accompagner le client tout au long de son parcours avec votre marque. Par exemple vous pouvez envoyer un email de suivi lorsqu’un visiteur de votre site web ajoute un produit dans son panier sans procéder à l’achat. De même, vous pouvez relancer cette personne en lui proposant des objets complémentaires à son achat. L’idée étant que le client se sente considéré et que les messages reçus soient pertinents par rapport à ses besoins.

4.  Quelques exemples

Lorsque l’on pense à la personnalisation, plusieurs entreprises nous viennent en tête. 

Il y a par exemple Netflix qui en fonction des séries et films visionnés est en mesure de suggérer à ses clients des contenus qui seraient susceptibles de leur plaire. C’est grâce à cet algorithme de recommandation que la plateforme parvient à capter et conserver l’attention de ses clients.

On peut penser également à Amazon, probablement l’entreprise la plus mentionnée lorsque l’on pense à l’expérience client. Ce géant américain est en effet une référence pour prendre soin des consommateurs. On pense notamment à sa politique de remboursement très simplifiée. C’est ce qui permet aux clients d’être confiants lors de leur achat puisque s’ils ne sont pas satisfaits ils savent qu’ils pourront être remboursés sans problème. On peut également évoquer les offres personnalisées en fonction de l’historique d’achat de ses clients et bien plus encore.

Enfin, on pourrait également parler de Starbucks. Vous le savez sans doute déjà mais l’entreprise a mis en place de nombreuses techniques de personnalisation pour faire en sorte que le client se sente considéré et reste fidèle à la marque. On pense notamment au fait de demander à chaque client son prénom pour l’inscrire sur son gobelet. C’est tout simple mais c’est un petit geste qui peut faire la différence. Un autre point : lorsque c’est votre anniversaire, Starbucks vous offre une boisson ! Encore une fois, c’est ce type d’initiative qui vont vous différencier de la concurrence et provoquer un effet WOW chez vos clients ! 

Pour conclure, l’expérience client n’est pas un long fleuve tranquille. Il faut constamment réinventer cette dernière pour créer un lien émotionnel fort avec vos clients. C’est ce qui sur le long terme, fera la différence et vous permettra d’augmenter vos parts de marché.