5 TIPOS DE RESEÑAS DE CLIENTES QUE DEBES ANALIZAR PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Publicado el 07 de diciembre de 2023  - Actualizado el 13 de diciembre de 2023

5 TIPOS DE RESEÑAS DE CLIENTES QUE DEBES ANALIZAR PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Ya sea en B2B o B2C, las opiniones de los clientes ocupan un lugar muy importante en el éxito de una empresa. Ya sea antes de comprar un producto o software, una reserva de hotel o restaurante, miramos todos los comentarios de los clientes antes de tomar nuestra decisión de compra. Como empresa, los comentarios dejados por sus clientes, en todas las fuentes, ya sea en plataformas públicas (como TripAdvisor, Google Reviews, TrustPilot) o siguiendo encuestas, son verdaderas minas de información sobre el viaje del cliente o la experiencia con su marca.

Al analizar estos comentarios semánticamente, obtendrá información valiosa para mejorar la satisfacción del cliente y aumentar su facturación.

Para obtener los resultados más precisos posibles, es muy interesante combinar la emoción con el análisis semántico.

Resalte las pepitas de los clientes

Lo sabe: sus clientes experimentan emociones en su viaje y algunos de ellos se las comunican a través de las opiniones de los clientes o en los comentarios de sus encuestas de satisfacción.

Gracias al análisis semántico y emocional, el descifrado preciso de los comentarios ahora permite analizar fuentes escritas como los comentarios. Leer emociones ahora es posible en sus encuestas o en sus opiniones web. Entre todos los comentarios, algunos reflejan experiencias únicas y los niveles de sensibilidad en el análisis permiten distinguir las pepitas textualmente de la masa de comentarios a menudo llamados "ruido".

¿Cómo destacar las experiencias más extraordinarias?

¿Cómo tener en cuenta las experiencias más dolorosas o dolorosas?

Con las herramientas más elaboradas del mercado, como en la plataforma cxinsights.io por Q°emotion, ahora es fácil extraerlas fácilmente... sin tener que leer 50.000 actas literales.

En este artículo veremos 5 selecciones diferentes de comentarios que debe buscar en sus datos textuales y en los comentarios de sus clientes:

• El punto de encantamiento
• El efecto wow
• Historias
• El punto irritante
• Riesgo de desgaste

Estas selecciones ahora están disponibles para lectura directa en la plataforma CXinsights.io en todos sus proyectos.

La selección esencial para extraer textualmente: encantamiento e irritación, efecto wow, riesgo de desgaste del cliente e historias.

Para extraer estos elementos fácilmente, el requisito previo es hacer un análisis emocional y no simplemente un análisis de sentimiento en positivo, negativo, neutral.

De hecho, al realizar un análisis semántico, temático y emocional (de modo que se vaya más allá de un simple análisis de sentimiento para obtener un análisis emocional), la caracterización del tono emocional se acompaña de una evaluación del nivel de insistencia emocional que es clave para garantizar un buen nivel de fiabilidad en los análisis. Se trata de Calificar PERO TAMBIÉN de Cuantificar la emoción en el sujeto (Estas 2 iniciales fueron desde el principio las iniciales de la marca Q°emotion).

Gracias a este criterio de intensidad a menudo subestimado, podemos destacar y enfatizar aquí literaciones particulares, dignas de interés porque concentra emociones. Le recomendamos encarecidamente que las lea porque reflejan una insistencia del cliente, una virulencia en el tema que va más allá del resto de comentarios.

En particular, hemos destacado las siguientes selecciones:

Encantamiento

Definición: ¿Qué es el encantamiento del cliente?

Los comentarios que marcan encantamiento también se llaman verbatims encantados, puntos de encantamiento o, a veces, comentarios del ultra satisfecho.

Estas opiniones presentan un nivel de alegría particularmente alto e insistente. El cliente apoyará su punto con marcadores de insistencia: mayúsculas, puntuación, superlativo, repetición, palabras de exageración positiva, emoji, etc.

¿Por qué conocer los puntos de encanto es esencial para animar la experiencia del cliente?

Los clientes encantados tienen más probabilidades de promocionar la marca o el servicio a sus seres queridos. Escucharlos le permitirá extraer verbatims ejemplares, de qué hacer, animar o felicitar a los equipos.

2. Efecto WOW

Definición: ¿Qué es el efecto WOW o efecto WAHOO?

El efecto WOW o efecto Wahou es un reconocimiento por parte del cliente de que el servicio prestado está, en algunos aspectos, mucho más allá de las expectativas y que el cliente está muy positivamente sorprendido y satisfecho. El cliente tuvo una experiencia increíble y le gustaría agradecerle por ello. Generalmente esto se debe a que consideramos al cliente mejor de lo que está acostumbrado. Podemos decir del cliente que está "sublimado". El cliente también puede estar entusiasmado con la naturaleza innovadora, revolucionaria o disruptiva de un servicio o producto. A veces un simple detalle puede causar un efecto WOW en el cliente. El ejemplo de los saleros plateados de aerolíneas se cita a menudo para mostrar que un detalle puede transformar una experiencia y convertirse en un punto memorable que cristaliza un buen servicio y lo hace WOW.

Identificamos estas revisiones en todos los comentarios a través del análisis emocional porque generalmente tienen una cantidad significativa de sorpresa. Al igual que el cliente encantado, el cliente bajo la influencia del efecto WOW (o efecto Wahoo) también apoyará su declaración con marcadores de insistencia: superlativo, repetición, palabras de exageración positiva, emoji, mayúsculas, puntuación, etc.

¿Por qué conocer los efectos WOW es esencial para animar la experiencia del cliente?

El efecto WOW a menudo muestra que la experiencia percibida se puede reproducir en partes enfermas del servicio y no implica necesariamente inflación de costos. Los clientes así sublimados son particularmente útiles para distinguir y reconocer cuáles son los pequeños toques que pueden hacer que la experiencia pase de banal a buena y de buena a extraordinaria. Estos detalles deben generalizarse. A menudo es necesario probar varias atenciones para elegir la que causará el efecto wow esperado.

3. Historias de clientes

Además de los puntos de encantamiento y los efectos WOW, CXinsights también destaca otra categoría de comentarios de interés: los comentarios de "historias".

Definición: ¿Qué son los comentarios de "historias"?

De todas las categorías de comentarios y reseñas enumeradas aquí, los comentarios de historias son probablemente los más fáciles de extraer: son las literas más largas escritas por clientes que desean describir su experiencia con la mayor precisión posible. Por lo general, la experiencia es negativa, irritante y el cliente justifica una mala calificación con una explicación detallada.

¿Por qué es útil leer cuentos?

Las historias son los comentarios más detallados y le permiten ponerse en el lugar del cliente. Al igual que una entrevista cualitativa con un cliente, describen con fuerza, detalle y precisión el contexto, las razones y el curso de la experiencia. El cliente puede desear volver a conectarse y, a menudo, requiere una llamada o compasión por sus experiencias dolorosas.

Nota: El cliente a menudo tomó largos minutos de su tiempo para describir su experiencia y responder a su pregunta extensamente. Es un cliente muy comprometido. Desafortunadamente, los servicios que se toman la molestia de agradecer a estos clientes por sus comentarios muy ricos y el tiempo dedicado siguen siendo demasiado raros.

4. Puntos irritantes

Más doloroso, pero esencial para implementar un plan de mejora o un plan de acción de la experiencia del cliente, el feedback del cliente irrita o punto irritante.

Definición: ¿Qué es un punto irritante o punto de irritación?

Un punto irritante es una espina de cactus que ha permanecido plantada en el pie del cliente en su viaje. Este fuerte dolor ahora está anclado en la memoria vívida del cliente en relación con su marca. El cliente irritado explicará por qué no solo no se cumplieron sus expectativas (lo que resultó en tristeza y decepción), sino también cómo (o cuándo) se cruzaron los límites de su espacio de aceptabilidad (lo que llevó a la ira).

Por lo tanto, las emociones primarias que mejor caracterizan los comentarios y opiniones en esta etapa son la tristeza: la decepción y la ira expresadas por el cliente. El umbral de alerta de ira en los comentarios de la encuesta de satisfacción se establece en una tasa del 5% de los comentarios en la mayoría de las industrias.

El compromiso de los clientes muy insatisfechos es fuerte porque el cliente buscará justificar la naturaleza injustificable de la situación en la que ha sido colocado. A veces incluso intentará penalizarte, insultarte, amenazarte con expresar que quiere recrear la distancia (el espacio vital que se ha cruzado).

¿Por qué es útil leer reseñas de clientes irritados?

Leer comentarios irritados permite establecer una clara delimitación de los perímetros de la experiencia que necesitan ser mejorados. Por su exasperación, el cliente marca su límite de aceptabilidad: esta frontera probablemente ha sido cruzada varias veces y el cliente se lo expresa con insistencia y virulentidad. La compensación debe proporcionarse de alguna manera para restaurar la confianza.

Más allá del propio cliente, conocer los irritantes en el viaje le permite priorizar los temas más candentes y saber realmente por dónde empezar.

Nota: No esperes todo del cliente. La crítica no tiene que ser constructiva. Además, el cliente no necesariamente sabrá o podrá proporcionarle la solución a su problema. Un error en el sitio web, por ejemplo, puede ser muy incapacitante pero demasiado técnico para que el cliente sea proactivo. Casi siempre carecerá de sus objetivos, el contexto que desencadena el problema, el conocimiento de sus procesos, el conocimiento de las posibles alternativas.

Esto no borra la legitimidad del cliente insatisfecho: el problema del cliente es siempre su problema. La espina de cactus en el pie (= el punto irritante) perjudica enormemente al corredor de larga distancia (= el cliente) para cruzar la línea de meta (= el nuevo contrato con usted). El irritante ralentiza el viaje del cliente y el de su círculo de influencia (no recomendación o mal zumbido). Inevitablemente contamina la relación entre sus clientes y... su departamento de ventas.

Si el irritante está ahí, es porque no se ha respetado la promesa inicial del nivel de servicio: la experiencia debe mejorarse a toda costa, de lo contrario corremos el riesgo de terminar en un punto de ruptura: el desgaste.

5. Desgaste declarado

Límite extremo para el cliente: amenaza verbal de salida, declaración de desgaste.

Definición: ¿Qué es un comentario que expresa desgaste?

El riesgo de desgaste o desgaste declarado es un punto de ruptura a los ojos del cliente. El experimento, por una razón u otra, fue un fracaso y el cliente tomó su decisión. La emoción principal que mejor caracteriza los comentarios y reseñas en esta etapa es el disgusto expresado por el cliente. Esta emoción expresa una fuerte necesidad de alternativa y cambio. El umbral de alerta para el disgusto en los comentarios de la encuesta de satisfacción se establece en una tasa del 1% de los comentarios en la mayoría de las industrias.

En esta etapa, si expresa disgusto en su opinión, a menudo es demasiado tarde, el cliente ya ha dado el paso de dejarlo. El precio del fracaso en el experimento es directamente un costo de oportunidad que afecta la rotación.

El mensaje principal a este nivel es el siguiente: nunca debe resignarse al flujo de clientes que son directa o indirectamente de su propia creación... Porque si no hace nada, se expondrá a organizaciones competidoras que pueden ser más ágiles que usted.

¿Por qué es útil leer los comentarios de los clientes sobre la salida?

Leer reseñas de clientes que le dejan rara vez se las devolverá. Por otro lado, podrá aprender de sus errores -a un precio alto por desgracia- y al igual que los puntos irritantes, también le permitirá establecer una marca roja de las áreas de la experiencia que absolutamente necesitan ser mejoradas.

Nota: si es posible establecerlo en todo el proceso, es probablemente en este nivel donde el retorno de la inversión de las herramientas de análisis, herramientas de animación y herramientas para medir la experiencia y la retroalimentación es más fácil de determinar. Al darse los medios para abordar la tasa de deserción y que uno logre a través de sus acciones correctivas aumentar la lealtad de la cartera de clientes (= limitar la deserción), el costo mensual de la solución se convierte en una inversión cuya rentabilidad ya no se puede demostrar.

Si le dice que quiere dejarse, a menudo es para decirse cuál fue el punto de ruptura y el desencadenante del desgaste. Conocer este punto de ruptura permite darle más importancia y caracterizarlo como un "momento de la verdad" del viaje del cliente o, en otras palab