Adoptar un enfoque "centrado en el cliente"

Publicado el 13 de agosto de 2024  - Actualizado el 13 de agosto de 2024

Situar al cliente en el centro de su estrategia y sus preocupaciones es esencial. Las nuevas tecnologías permiten dar un paso más en el enfoque "Customer Centric".

1) ¿Qué es el enfoque "centrado en el cliente"?

Poner al cliente en primer lugar no es nada nuevo en sí mismo. Sin embargo, en un momento en el que surgen nuevas tecnologías, las herramientas digitales permiten cada vez más analizar los datos de los clientes a través de la web. Las posibilidades se multiplican para que las empresas personalicen sus relaciones con los clientes.

Adoptar un enfoque "centrado en el cliente" significa adoptar una estrategia en la que sitúe al cliente en el centro de sus preocupaciones. Cada decisión que tome se basará sistemáticamente en su impacto en el cliente. Es una auténtica cultura de empresa que prima en todas tus interacciones.

2) ¿Qué ventajas aporta esta estrategia?

¿Cuál es el valor añadido de este enfoque? Customer Centricity es rentable. Comprender los deseos y necesidades de los clientes le dará una mejor idea de las oportunidades de crecimiento. Al fin y al cabo, la mejor fuente de información siempre serán sus clientes. En lugar de justificarse si sus clientes no están satisfechos con sus servicios, puede adoptar otro enfoque, que consiste en encuestar a los clientes insatisfechos y encontrar posibles áreas de mejora.

- Tomar decisiones pensando en sus clientes aumentará sus ventas. Sus perspectivas financieras aumentarán automáticamente si está más en sintonía con ellos, porque es más probable que venda su producto a sus clientes si los conoce mejor.

- Al responder con mayor precisión a sus expectativas mediante la escucha y el entendimiento regulares con sus clientes, aumentará en gran medida la satisfacción de éstos. Tendrá más posibilidades de retener a sus clientes, que podrán convertirse en consumidores habituales.

- Comprender cómo se sienten sus clientes le permite personalizar mejor su experiencia. De hecho, al satisfacer las expectativas expresadas, construirá una relación con el cliente mucho más sólida a largo plazo. A largo plazo, esto se traducirá en una mayor fidelidad del cliente.

- Destáquese de la competencia, sobre todo si es una pequeña empresa. Al crear una relación estrecha con sus clientes, el vínculo será más fuerte y sus clientes tenderán a recomendarle a sus amigos y familiares, aumentando así su cuota de mercado.

- Aumente su rentabilidad. Las oportunidades de crecimiento son más fáciles de detectar. Una empresa centrada en el cliente encuesta periódicamente a sus clientes. Como resultado, es consciente de las insatisfacciones que, de hecho, pueden convertirse en auténticas oportunidades de negocio, ya que la empresa trata de dar una respuesta adecuada a las necesidades del cliente.

Un ejemplo concreto: ¿cuáles son los secretos del éxito de Amazon?

"Si no cuidas a tus clientes, tu competidor lo hará" - Jeff Bezos

Uno de los secretos del éxito indiscutible de Amazon radica en su profunda adhesión a la filosofía Customer Centric. Para Jeff Bezos, fundador de Amazon, esta cita es de vital importancia. Desde los primeros días de la empresa, ha inculcado una cultura centrada en el cliente, considerando la satisfacción del cliente como un pilar fundamental del éxito de la empresa.

Amazon ha optado por diferenciarse centrándose en la fidelización de los clientes más que en la captación de clientes. Jeff Bezos entiende que el boca a boca es la herramienta de captación de clientes más poderosa que existe. Para lograrlo, Amazon se esfuerza por garantizar una experiencia de compra en línea sin fisuras, generando confianza con los consumidores y animándoles a volver al tiempo que recomiendan sus servicios.

El valor añadido de Amazon se traduce en una experiencia de compra muy personalizada, que tiene en cuenta las preferencias de cada cliente. La empresa también ofrece un servicio de atención al cliente dedicado y receptivo, seguimiento de pedidos en tiempo real y un entorno de transacciones fiable. Todo el recorrido del cliente está diseñado para aportar sencillez y comodidad a la vida cotidiana. Esta obsesión por la satisfacción del cliente está sin duda detrás del éxito de Amazon. Las cifras lo confirman: el 89% de los compradores afirman que es más probable que compren productos de Amazon que de otros minoristas en línea.

En resumen, el enfoque centrado en el cliente es uno de los pilares que han permitido a Amazon auparse a la cima de la venta minorista en línea. Esto subraya la importancia de situar al cliente en el centro de la estrategia de cualquier empresa que desee construir una base de clientes leales y duraderos.

3) ¿Cómo puede aplicarse este enfoque?

Centrarse en el cliente puede ser un reto para cualquier nueva empresa que desee embarcarse en este enfoque por primera vez. Elegir esta cultura puede llevar tiempo y mucho ensayo y error antes de que realmente funcione. Tomar todas sus decisiones empresariales basándose en el impacto sobre el cliente le exigirá inevitablemente aumentar su conocimiento del cliente.

Situar al cliente en el centro de la estrategia empresarial

Para que este enfoque centrado en el cliente se aplique con éxito en su empresa, debe integrarse en su estrategia global. De hecho, añadiendo el cliente a los valores de la empresa, conseguirá alinear a toda la empresa al respecto, así como comunicar situando al cliente en el centro de atención.

Concienciar a todos los equipos de la importancia de la experiencia del cliente.

En línea con el párrafo anterior sobre la estrategia y los valores de la empresa, para que esto sea un éxito total, todos los empleados de la empresa deben estar comprometidos con ello. Y no sólo los que están en contacto con el cliente final. Si todos los departamentos de la empresa creen en la importancia de esta estrategia y se sienten implicados en ella, será mucho más eficaz.

¡No hay nada más importante que la comunicación! Haz que tus empleados conozcan este enfoque, por qué es importante, cuál es su papel, etc. Si confían en usted y creen en esta estrategia y en estos valores, estarán más dispuestos a avanzar en la misma dirección que usted.

También puede recompensarles en función de los resultados, por ejemplo cuando se produzca un aumento significativo del NPS (Net Promoter Score) o del CES (Customer Effort Score) o cuando se haya corregido un problema importante.

Utilizar las opiniones de los clientes

La solución deQ°emotion para analizar las emociones de los clientes proporciona una buena base para embarcarse en esta estrategia. Este enfoque permite analizar y comprender las opiniones y comentarios de los clientes en Internet o en encuestas. Es posible segmentar las diferentes emociones que sienten los clientes de la forma más eficaz posible.

También es muy importante comprender que la experiencia del cliente no se detiene tras la compra, sino que es global. Va desde el primer punto de contacto hasta el servicio posventa y, a veces, por desgracia, el desgaste. Por eso las opiniones de los clientes son una parte crucial de su estrategia Customer Centric. No sólo los comentarios y las opiniones positivas pueden utilizarse para motivar a los empleados, sino que las opiniones negativas son esenciales para identificar áreas de mejora.

El uso de una herramienta deanálisis automático y semántico le ayudará enormemente en esta tarea al permitirle procesar rápidamente un gran volumen de comentarios de clientes. De este modo, podrá concentrarse en aplicar su plan de acción.

Elanálisis de datos es esencial para el enfoque centrado en el cliente. Si explota eficazmente las huellas que sus clientes dejan en la red sobre usted, podrá predecir cuál es la mejor decisión que debe tomar, en caso de críticas negativas, por ejemplo.

4) ¿Cómo se mide la eficacia de una estrategia centrada en el cliente?

Una vez visto qué es una estrategia Customer Centric y cómo ponerla en práctica, el trabajo no acaba ahí. El siguiente paso es supervisar la estrategia y medir su eficacia. A grandes rasgos, hay dos indicadores especialmente eficaces para ello. Son los siguientes

- La tasa de abandono. Se trata de un indicador clave, cuyo objetivo es cuantificar la proporción de clientes perdidos. La tasa de abandono es muy importante para controlar la eficacia de su estrategia centrada en el cliente. Si su tasa de deserción es alta, esto puede indicar que su estrategia centrada en el cliente no es eficaz, probablemente porque los clientes no se sienten valorados o no han quedado satisfechos con su experiencia. Por otro lado, una tasa de abandono baja puede indicar que su estrategia ha logrado satisfacer las expectativas de sus clientes y reforzar su compromiso con su empresa. Si mide periódicamente su tasa de abandono, podrá identificar problemas y oportunidades de mejora para seguir perfeccionando su estrategia centrada en el cliente y fortalecer la relación con él.

- Valor de vida del cliente (CLV). También conocido como valor del ciclo de vida del cliente, es otro indicador importante que debe seguirse. Esta métrica le permite calcular el valor total aportado a su negocio a lo largo de la "vida" de un cliente. Al calcular el CLV, puede comprender cuánto puede invertir en adquirir y retener a sus clientes, lo que puede ayudarle en gran medida a determinar sus presupuestos de marketing y atención al cliente. Si su CLV es alto, puede indicar que va por buen camino, que sus clientes siguen comprando productos o servicios y que es más probable que recomienden su empresa a sus amigos y familiares. Por el contrario, si su CLV es bajo, puede indicar que hay margen de mejora en su estrategia para aumentar la satisfacción y fidelidad de los clientes.

Conclusión

A largo plazo, adoptar esta estrategia de situar al cliente en el centro de sus prioridades le reportará muchos más beneficios que un enfoque tradicional. Consolidará la reputación de su empresa y sus relaciones con los clientes, con otros beneficios nada desdeñables que le permitirán ir viento en popa.