6 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR SU NPS (NET PROMOTER SCORE)

Publicado el 08 de diciembre de 2023  - Actualizado el 13 de diciembre de 2023

El NPS, o Net Promoter Score, es un indicador utilizado para medir la satisfacción y fidelidad de los clientes.

La experiencia del cliente es ahora la única gran diferencia entre las empresas competidoras que ofrecen la misma gama de productos o servicios. Es ella quien retiene al cliente y lo conecta emocionalmente con la marca. Además, cuando están satisfechos, los clientes consumen más, pasan menos tiempo con el soporte, están menos atentos a los precios (o están dispuestos a pagar más para asegurarse de obtener el nivel de servicio esperado) y finalmente tendrán tendencia a recomendar la marca. a los que les rodean.

Para medir el desempeño de la experiencia del cliente, es necesario utilizar indicadores de satisfacción. Uno de los más conocidos es el Net Promoter Score (NPS), desarrollado por Fred Reichheld, consultor de Bain & Company, en 2003. Mide el porcentaje de clientes dispuestos a recomendar una empresa, producto o servicio a su entorno. Pero, ¿cómo usarlo para mejorar la experiencia del cliente?

En este artículo descubriremos 6 estrategias para mejora su NPS.

Estrategia 1: Definir acciones específicas para cada segmento de clientes

Para orientar correctamente a sus clientes y realizar campañas específicas, la segmentación le será de gran ayuda. Al realizar sus encuestas de NPS, segmentará a sus clientes en función de sus respuestas, ya sea como detractores, pasivos o promotores. De hecho, según su puntuación NPS puedes clasificarlos de la siguiente manera:

- 0 a 6 = detractores

- 6 a 8 = neutro

- 9 a 10 = promotores

Es gracias a esta segmentación que podrá configurar acciones específicas para apuntar principalmente a sus detractores e intentar convertirlos en promotores. También puede dirigirse a sus promotores con una campaña animándolos a recomendar amigos, por ejemplo.

Otra forma de hacer esto es centrarse en los neutrales. Muy a menudo, este es un segmento subexplotado, mientras que los esfuerzos necesarios para transformarlos en promotores suelen ser menores. Depende de la puntuación media del segmento neutral. De hecho, si en su base de clientes este segmento está más bien orientado hacia una puntuación de 8, será más fácil convertirlos en embajadores.

Por lo tanto, analizar las opiniones de sus clientes semántica y emocionalmente es un método comprobado para identificar las acciones a tomar para cada uno de sus segmentos y maximizar su NPS.

Estrategia 2: recopilar y analizar los comentarios de los clientes

Como se mencionó en la estrategia anterior, la recopilación y el análisis de las opiniones de los clientes es complementaria a la segmentación.

Si su objetivo es mejorar el NPS (si está leyendo este artículo, debería hacerlo), los comentarios de sus clientes son una verdadera mina de oro. Es principalmente gracias a estos comentarios que podrá anticipar alertas o, por el contrario, comprobar el impacto de sus acciones.

Las fuentes para recoger estas opiniones de los clientes son múltiples, a través de encuestas, plataformas online públicas o no públicas, redes sociales, etc. (hemos detalladonuestras 5 mejores fuentes principales en este artículo). Dependiendo de su industria, cada fuente tendrá un interés diferente y le brindará información para fidelizar a los clientes.

La principal ventaja de analizar las reseñas de los clientes es que le dirán cómo experimentaron su marca o producto.

Por otro lado, la desventaja es el tiempo requerido para el análisis. Si tiene pocos comentarios, puede tomarse el tiempo para hacerlo manualmente leyendo los comentarios e identificando los principales temas discutidos. Por otro lado, si tiene una gran cantidad de comentarios, inmediatamente se vuelve más complicado y probablemente tendrá que recurrir a la automatización.

Ya sea de forma automática o manual, recopilar y analiza las opiniones de sus clientes le traerá ciertos resultados. Si tiene poco tiempo, existen soluciones automáticas como Q°emotion. Ofrecemos una plataforma SaaS que se encarga de analizar semántica y emocionalmente los comentarios de sus clientes para obtener información rápidamente. Esto también ayuda a asociar las opiniones de los clientes con las puntuaciones de NPS. Reducirá drásticamente el tiempo dedicado a analizar los comentarios de los clientes y podrá monitorear su NPS dentro de una sola plataforma. Para saber más, solicita su demo en vivo.

Estrategia 3: Ofrecer un FAQ muy completo

Otro punto importante, las respuestas de sus preguntas frecuentes se pueden integrar directamente en su chat en vivo para ahorrar tiempo en el procesamiento de las solicitudes de sus clientes. Por lo tanto, le conviene cuidar sus preguntas frecuentes y hacerlas lo más completas posible. En efecto,40% de las personas prefieren que sus preguntas sean respondidas por ellos mismos en lugar de a través del contacto humano. Para muchos, buscar una respuesta por sí mismos sería más rápido y eficiente porque saben exactamente lo que están buscando sin tener que explicarlo. Por ello es fundamental ponerse en el lugar del cliente y entender todas las dudas que puedan surgir y preparar las respuestas en sus FAQ. ¡Cuanto más completo sea, más satisfechos estarán sus clientes! Es una buena forma de convertirlos en promotores y mejorar su NPS con el tiempo.

Estrategia 4: Preste atención a su servicio al cliente

¿Su producto es de buena calidad y sus ventas van bien? Esta es una buena noticia, ¡pero no es suficiente! De hecho, el servicio postventa es tan importante como la calidad del producto. Por eso es importante prestarle especial atención, para que sus clientes sientan que son considerados y que hace de usted una cuestión de honor satisfacerlos. Para ello, la rapidez en la tramitación de las solicitudes al servicio de atención al cliente es fundamental. No siempre es fácil responder en un minuto, pero configurar un chat en vivo (o chatbot) o la posibilidad de hablar con el servicio de atención al cliente a través de las redes sociales puede ayudar a reducir el tiempo de respuesta. Además, como se vio anteriormente, es posible agregar respuestas pregrabadas directamente desde sus preguntas frecuentes y, en este caso, si su cliente tiene una pregunta cuya respuesta ya está grabada, la recibirá de inmediato. Según un estudio realizado por Statista, el uso del chat en vivo mejora las tasas de satisfacción del cliente en todas las industrias.

Estrategia 5: Realice un seguimiento de la eficacia de sus medidas analizando la evolución y (¡con suerte!) la mejora del NPS

Una vez que haya medido su NPS e implementado medidas para mejorarlo, no se detiene allí. Es con el tiempo que aumentará la satisfacción de sus clientes y el número de sus clientes promotores. Puede parecer una obviedad pero es muy importante seguir la evolución de su NPS a lo largo del tiempo.

Hay dos maneras de hacer esto:

- Seguimiento manual. Este es el método que requerirá el mayor rigor. Para hacer esto, simplemente analice los resultados de sus encuestas NPS y compárelos con sus encuestas anteriores. Es bastante factible, pero si realiza una gran cantidad de encuestas con diferentes segmentos de clientes, para diferentes productos, etc. Esto puede volverse rápidamente tedioso y llevar mucho tiempo. Es por eso que algunas personas prefieren el segundo método.

- El uso de una herramienta de análisis automático para facilitar enormemente la tarea. De hecho, en cxinsights.io (plataforma de análisis semántico de Q°emotion) cuando se agregan palabras textuales a su proyecto, puede comparar directamente su puntaje NPS con el período anterior.

Además, como puedes imaginar, también es mucho más fácil y rápido comparar resultados por producto, por segmento de cliente, por ubicación geográfica, etc. Se puede acceder a la información con un solo clic, incluso para sus encuestas anteriores si la fecha está especificada en sus datos.

Por lo tanto, a medida que tome medidas para satisfacer las necesidades y preguntas de sus clientes, podrá seguir el impacto de estas en las opiniones de sus clientes.

Estrategia 6: Anticipar y predecir la deserción

El último método que discutiremos en este artículo es usar NPS para predecir y comprender la rotación. De hecho, si puede comprender por qué sus detractores lo dejan, podrá implementar acciones correctivas y reducir su desgaste, lo que naturalmente aumentará su NPS. De hecho, al realizar un análisis semántico de las declaraciones textuales escritas por sus detractores más críticos, comprenderá por qué están insatisfechos y qué los llevó a dejarlo. Así, podrá priorizar las acciones correctivas a implementar para reducir el volumen de detractores a lo largo del tiempo.

Como habrás entendido, el NPS es un indicador especialmente útil en la gestión y mejora de la experiencia del cliente. Relativamente simple de implementar y monitorear en el tiempo, le permitirá medir la efectividad de sus acciones así como el impacto que tienen en su marca.

Si quiere ir más allá, es aconsejable utilizar otros indicadores además del NPS. Detallamos en particular el puntaje de esfuerzo del cliente (CES) en nuestro blog.

Si quiere probar la herramienta Q°emotion, solicita su demo aquí.