ADOPTAR UN ENFOQUE CENTRADO EN EL CLIENTE

Publicado el 10 de diciembre de 2023  - Actualizado el 13 de diciembre de 2023

Situar al cliente en el centro de su estrategia y de sus preocupaciones es esencial. Las nuevas tecnologías permiten dar un paso más en el enfoque "Customer Centric"

1) ¿Qué es el enfoque "Centrado en el cliente"?

Poner al cliente primero no es nada nuevo. Sin embargo, en un momento en el que aparecen nuevas tecnologías, las herramientas digitales permiten cada vez más analizar los datos de sus clientes a través de la web. Crecen las oportunidades para que las empresas personalicen sus relaciones con los clientes.

Adoptar un enfoque "centrado en el cliente" significa adoptar una estrategia en la que coloque al cliente en el centro de sus preocupaciones. Cada una de sus decisiones se tomará sistemáticamente en función del impacto en el cliente. Es una cultura corporativa real que luego tiene prioridad sobre todas sus interacciones.

2) ¿Qué beneficios trae esta estrategia?

¿Cuál es el valor agregado de este enfoque? Centrado en el cliente es rentable. Comprender los deseos y necesidades de los clientes le dará una mejor idea de la oportunidad de crecimiento. ¡De hecho, la mejor fuente de información siempre serán sus clientes! En lugar de justificarse si sus clientes no están satisfechos con sus servicios, puede adoptar otro enfoque que consiste en encuestar a los clientes insatisfechos y encontrar áreas de posible mejora.

Tomar decisiones con la única intención de sus clientes, le permitirá aumentar su facturación ! Su perspectiva financiera se verá impulsada automáticamente si está más en sintonía con ella porque es más probable que venda su producto a sus clientes si los comprende mejor.

• Satisfaciendo sus expectativas con mayor precisión siguiendo un trabajo regular de escucha y comprensión con sus clientes, aumentará considerablemente la satisfacción del cliente. Estará más inclinado a retener a sus clientes que posteriormente pueden convertirse en consumidores regulares.
• Comprender los sentimientos de sus clientes le permite personalizar su experiencia de cliente de manera más adecuada. De hecho, al satisfacer las expectativas expresadas, construirá una relación mucho más sólida con el cliente a largo plazo. Eventualmente, podrá notar un aumento en la lealtad del cliente.
• Se destaca de su competencia, especialmente si es una pequeña empresa. De hecho, al crear relaciones cercanas con sus clientes, el vínculo será más fuerte y sus clientes tenderán a recomendarlo a quienes los rodean, aumentando así su participación en el mercado.
• Aumente su rentabilidad. Las oportunidades de crecimiento son más fáciles de detectar. Una empresa centrada en el cliente encuesta regularmente a sus clientes. Por ello, es consciente de las insatisfacciones que pueden convertirse en verdaderas oportunidades de negocio en la medida en que la empresa busca dar una respuesta adecuada a las necesidades del cliente.

Un ejemplo concreto: ¿cuáles son los secretos del éxito de Amazon?

"Si no cuidas a tus clientes, tu competencia lo hará" - Jeff Bezos

Uno de los secretos del éxito innegable de Amazon radica en su profunda adhesión a la filosofía del Customer Centric. Para Jeff Bezos, el fundador de Amazon, esta cita tiene una importancia primordial. Desde los primeros días de la compañía, estableció una cultura empresarial centrada en los clientes, considerando su satisfacción como un pilar fundamental para el éxito del negocio.

Amazon eligió destacarse al poner énfasis en la fidelización en lugar de la adquisición de clientes. Jeff Bezos comprende que el boca a boca es la herramienta de adquisición de clientes más poderosa. Para lograrlo, Amazon se esfuerza por garantizar una experiencia de compra en línea impecable, construyendo así una relación de confianza con los consumidores y animándolos a regresar mientras recomiendan sus servicios.

El valor añadido de Amazon se refleja en una personalización avanzada del recorrido de compra, teniendo en cuenta las preferencias de cada cliente. La empresa también ofrece un servicio al cliente dedicado y reactivo, un seguimiento de pedidos en tiempo real y un entorno de transacción confiable. Todo el recorrido del cliente está diseñado para aportar simplicidad y comodidad en la vida diaria. Esta obsesión por la satisfacción del cliente es, sin duda, la causa del éxito de Amazon. Los números lo demuestran, ya que el 89% de los compradores declaran que son más propensos a comprar productos en Amazon que en otros sitios de comercio electrónico.

En resumen, el enfoque Customer Centric es uno de los pilares que ha permitido a Amazon llegar a la cima del comercio en línea. Esto destaca la importancia de colocar al cliente en el centro de la estrategia de cualquier empresa que desee construir una clientela leal y duradera."

3) ¿Cómo implementar este enfoque?

Estar centrado en el cliente puede ser un desafío para cualquier empresa nueva que quiera embarcarse en este enfoque por primera vez. De hecho, elegir esta cultura puede llevar tiempo y muchos intentos para que realmente funcione. Tomar todas sus decisiones comerciales en función del impacto en el cliente requerirá necesariamente aumentar su conocimiento del cliente.

Poner al cliente en el centro de la estrategia empresarial

Para que la implementación de este enfoque "Customer Centric" tenga éxito en su empresa, debe integrarse en la estrategia general. De hecho, al agregar el cliente a los valores de la empresa, podrá poner en sintonía a toda la empresa sobre el tema, pero también comunicar poniendo al cliente en el centro de atención.

Concienciar a todos los equipos de la importancia de la experiencia del cliente.

En relación con el párrafo anterior sobre la estrategia y valores de la empresa, para que el éxito sea total, todos los empleados de la empresa deben ir en esta dirección. ¡Y no sólo los que están en contacto con el cliente final! Si cada departamento de la empresa cree en la importancia de esta estrategia y se siente implicado en ella, será mucho más eficaz.

¡Para esto, nada es más importante que la comunicación! Concientice a los empleados sobre este enfoque, por qué es importante, cuál es su función, etc. Si confían en usted y creen en esta estrategia y estos valores, podrán moverse mejor en la misma dirección que usted.

También puede recompensarlos según los resultados, por ejemplo en caso de un aumento significativo en el NPS (puntuación neta del promotor) o CES (puntuación de esfuerzo del cliente) o cuando se ha corregido un irritante importante.

Usar reseñas de clientes

La solución de análisis de emociones del cliente de Q°emotion proporciona una buena base para embarcarse en esta estrategia. Este enfoque permite analizar y comprender las opiniones o comentarios de sus clientes en Internet o en sus encuestas. Es posible segmentar mejor las diferentes emociones que sienten sus clientes.

También es muy importante entender que la experiencia del cliente no se detiene después de la compra, es global. Va desde el primer punto de contacto hasta el servicio posventa y, a veces, lamentablemente, el desgaste. Esta es la razón por la que las opiniones de los clientes serán de gran ayuda en su estrategia centrada en el cliente. De hecho, no solo los comentarios positivos y la retroalimentación pueden servir como motivación para los empleados, ¡sino que las palabras negativas al pie de la letra son esenciales para identificar sus áreas de mejora!

El uso de una herramienta de análisis semántico automática le será de gran ayuda en esta tarea al permitirte procesar rápidamente un gran volumen de comentarios de clientes. De esta manera, puede concentrarse en implementar el plan de acción.

Análisis de los datos es esencial para el enfoque centrado en el cliente. Al explotar de manera efectiva los rastros que sus clientes dejan en la web sobre usted, puede predecir la mejor decisión a tomar, en caso de opiniones negativas, por ejemplo.

4) ¿Cómo medir la efectividad de una estrategia Customer Centric?

Después de ver qué es una estrategia Customer Centric y cómo implementarla, el trabajo no acaba ahí. En efecto, ahora es necesario abordar el seguimiento de su estrategia para medir la eficacia del último. En general, hay dos indicadores particularmente eficaz para esto. A saber :

- La tasa de abandono. Este es un indicador clave que tiene como objetivo cuantificar la proporción de clientes perdidos. La tasa de abandono es muy relevante para rastrear la efectividad de su estrategia centrada en el cliente. De hecho, si su tasa de deserción es alta, puede indicar que la estrategia centrada en el cliente no es efectiva, probablemente porque los clientes no se sienten valorados o no están satisfechos con su experiencia. Por otro lado, una baja tasa de abandono puede indicar que su estrategia ha tenido éxito en cumplir con las expectativas de sus clientes y aumentar su compromiso con su negocio. Midiendo regularmente su tasa de deserción, podrá identificar problemas y oportunidades mejora para continuar mejorando su estrategia centrada en el cliente y fortalecer la relación con sus clientes.

- La Valor de por vida del cliente (CLV). También conocido como valor de por vida del cliente, esta es otra métrica importante para realizar un seguimiento. Esta métrica ayuda a calcular el valor total entregado a su empresa durante la "vida útil" de un cliente. Al calcular el CLV, podrá comprender cuánto puede invertir para adquirir y retener a sus clientes, lo que puede ayudarlo en gran medida a determinar sus presupuestos de marketing y servicio al cliente. Si su CLV es alto, puede indicar que está en el camino correcto, sus clientes continúan comprando productos o servicios y es más probable que recomienden su empresa a su círculo. Por el contrario, si este último es bajo, esto puede indicar que hay áreas de mejora en su estrategia para aumentar la satisfacción y lealtad de sus clientes.

Conclusión

A largo plazo, adoptar esta estrategia de poner al cliente en el centro de sus prioridades traerá muchas más ventajas de las que puede proporcionar un enfoque tradicional. Consolida la reputación de su empresa así como la relación con sus clientes con otras ventajas nada desdeñables que le permitan avanzar aún más.