ANÁLISIS EMOCIONAL DE LAS CRÍTICAS DE LAS AEROLÍNEAS ESTADOUNIDENSES

Publicado el 08 de diciembre de 2023  - Actualizado el 19 de diciembre de 2023

ANÁLISIS EMOCIONAL DE LAS CRÍTICAS DE LAS AEROLÍNEAS ESTADOUNIDENSES

Las tres aerolíneas más populares en Estados Unidos son American Airlines, Delta Airlines y Southwest Airlines. Por este motivo, Qºemotion ha decidido analizar las opiniones de los clientes utilizando el análisis emocional del software.

Visión general del análisis emocional de los consumidores

Índice E

Para comenzar nuestro análisis emocional de las opiniones de los clientes, nos fijamos en los e-index de las distintas aerolíneas (definidos como el resumen de las principales emociones sentidas en el discurso y la intensidad correspondiente). Un e-index puede variar de -20ºC (el peor: asco) a 40ºC (el mejor: felicidad).

Podemos ver enseguida que Southwest tiene el mejor e-index con 14º, que se calcula promediando la temperatura de las emociones en cada comentario (más adelante veremos con más detalle la proporción específica de comentarios basados en las emociones). En comparación, American Airlines y Delta Airlines están muy por detrás, con 3º y 5º. Dicho esto, hay muchos menos comentarios de clientes para Southwest (149 menciones) que para American (981 menciones) y Delta (988 menciones).

Comparación de la satisfacción de los clientes

Para continuar nuestro análisis emocional de los clientes, comparamos los índices de satisfacción de los clientes de las aerolíneas:

Al igual que con el índice electrónico, podemos ver que American Airlines tiene el índice de satisfacción más bajo con 1,3/5, Delta no se queda atrás con 1,6/5 y Southwest es la mejor con 3/5. También observamos el desglose de los comentarios por emoción.

Desglose de los comentarios por emoción

Aquí vemos que para las tres compañías aéreas, la principal emoción expresada es "Tristeza". Sin embargo, es en American Airlines donde es mayor, con un 67,8%, seguida de Delta, con un 59,5%, y luego Southwest, con un 45,6%. Además, Southwest tiene un porcentaje significativamente mayor de "Alegría" que las otras dos aerolíneas, con un 38,3%. La tercera emoción más expresada es "Calma" para Southwest, mientras que para Delta y American es "Enfado". Esto demuestra que, en general, los clientes tienen más emociones positivas hacia las aerolíneas Southwest que hacia las aerolíneas American y Delta.

Intensidad emocional

La intensidad emocional se mide calculando los niveles máximos de intensidad evaluados en cada una de las palabras utilizadas, teniendo en cuenta un indicador: la activación fisiológica del sujeto del cliente, es decir, el impacto/la atracción del sujeto en el cuerpo humano. Como puede observarse, todas las compañías aéreas estudiadas tienen una intensidad emocional en torno al 55%.

Desglose de los servicios de experiencia del cliente

Pasando ahora a los detalles de nuestro análisis emocional, examinamos las categorías en las que cada aerolínea tuvo más y menos éxito, y las intensidades emocionales correspondientes. Las tres aerolíneas recibieron críticas positivas por su tripulación de cabina (auxiliares de vuelo y pilotos), aunque la intensidad emocional de Southwest (hasta 30º en algunas subcategorías) fue la más alta, con clientes que describieron a los empleados de Southwest como "siempre amables" y "asombrosos".

Puntos fuertes y débiles de Southwest Airlines

Según los comentarios más destacados, los mayores puntos fuertes de Southwest tienen que ver con las personas, como la creación de confianza con sus clientes (30°), su nivel de empatía (25°) y su forma de actuar (23°). En comparación, uno de los mayores inconvenientes de Southwest es la gestión inadecuada de los problemas más complejos, por lo que muchos clientes presentan quejas y algunos incluso amenazan con emprender acciones legales. Un cliente llegó a escribir: "No es sólo un cliente enfadado, me pagarán por mi enfado, dolor, pérdida y sufrimiento".

Puntos fuertes y débiles de Delta Airlines

En lo que respecta a las opiniones de los clientes de Delta, los clientes sintieron fuertes emociones positivas hacia la tripulación de cabina y los pilotos, con una intensidad emocional de 14º. Las valoraciones muestran que los clientes encuentran a los auxiliares de vuelo y pilotos de Delta "maravillosos", "amables y atentos". Sin embargo, las críticas negativas de los clientes superan a las positivas. Un tema importante de las críticas es la frecuente falta de comunicación y los retrasos de los vuelos sin previo aviso. También hay problemas con la gestión del equipaje.

Puntos fuertes y débiles de American Airlines

Aunque American Airlines tiene muchos comentarios positivos de sus clientes, éstos se ven contrarrestados por comentarios negativos. Los comentarios muestran que los clientes tienen muchos problemas con la reserva de billetes y asientos por Internet. Un cliente escribió: "Me siento traicionado y humillado por esta compañía. Me doy cuenta de que soy un engranaje extremadamente pequeño en esta gran máquina, así que me llevaré nuestro dinero duramente ganado a otra parte para futuros vuelos...". Los puntos débiles de los biggets destacados fueron la garantía y el servicio posventa, con un e-index de -2°.

Acerca de nuestros métodos de análisis emocional del cliente

En general, las opiniones de los clientes de Southwest Airlines han sido las más positivas de nuestro análisis. Dicho esto, estas tres aerolíneas pueden hacer mucho utilizando las opiniones de los clientes para mejorar su experiencia. Al utilizar nuestra herramienta para realizar un análisis emocional del cliente, pudimos procesar las opiniones de los clientes de las aerolíneas para identificar una serie de mejoras específicas que proporcionarían a los clientes de estas aerolíneas una experiencia más positiva.

Es importante señalar los factores que afectan a los datos de nuestro análisis emocional, como la fuente mencionada para los datos recogidos en el sitio de asuntos de los consumidores. Como se ha mencionado, hay menos opiniones de consumidores sobre Southwest que sobre American y Delta. En segundo lugar, los términos recogidos sobre cada aerolínea no son necesariamente los mismos, sino más bien las categorías más mencionadas para cada aerolínea específica, por lo que no podemos comparar directamente las aerolíneas en este sentido.

Si tiene un negocio o un proyecto relacionado con la experiencia del cliente y está buscando formas de procesar los comentarios online de los clientes y realizar un análisis emocional efectivo, ¡Qºemotion puede ayudarle! Pídanos una demo gratuita para ver cómo puede entender mejor las emociones de sus clientes y llevar su negocio al siguiente nivel con nuestras herramientas.