¿CÓMO PUEDE UTILIZARSE EL ANÁLISIS SEMÁNTICO PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE?

Publicado el 07 de diciembre de 2023  - Actualizado el 19 de diciembre de 2023

Utilizar el análisis semántico para mejorar la experiencia del cliente.

¡Es posible! Los comentarios que dejan sus clientes son a menudo una mina de información sobre su experiencia y su recorrido. Por eso es vital sacarles el máximo partido. Para eso está el análisis semántico. Con la multiplicación del número de reseñas y fuentes de comentarios, es una de las mejores maneras de identificar sus áreas de mejora y acciones prioritarias.

Pero antes de nada, ¿qué es el análisis semántico?

1 - ¿Qué es el análisis semántico?

En este artículo no trataremos del análisis léxico, cuyo objetivo es estudiar cada elemento o símbolo de una palabra.

En primer lugar, hay que definir qué es el análisis semántico y en qué consiste. Sencillamente, es el estudio del lenguaje, del significado de las palabras en el contexto de las frases.

Así pues, a diferencia del análisis léxico, el análisis semántico se centra en las frases para comprender el significado global de un texto.

Cuando hablamos de análisis semántico, a menudo pensamos en técnicas de procesamiento del lenguaje natural (PLN).

Esto es lo que utilizan la mayoría de las herramientas de análisis semántico del mercado para procesar grandes volúmenes de texto.

Las mejores herramientas combinan el análisis semántico con el aprendizaje automático para maximizar la fiabilidad del análisis a lo largo del tiempo y con el número de verbatims procesados. En Q°emotion, nuestro algoritmo alcanza actualmente una tasa de fiabilidad superior al 90% al analizar y clasificar verbatims.

Si quieres saber más sobre cómo funciona el análisis semántico automático, puedes leer nuestro artículo sobre el tema.

Aun así, es posible que siga preguntándose para qué sirve el análisis semántico en las relaciones con los clientes.

2 - ¿Por qué y cómo combinar el análisis semántico y la experiencia del cliente?

a) Comprender mejor las necesidades de los clientes

¿Para qué sirve analizar semánticamente los comentarios de los clientes?

Pues porque detrás de las palabras, hay una necesidad.

"Un buen enfoque de la experiencia del cliente requiere una visión completa de las necesidades del cliente". Fanderl

¿Quién mejor que sus clientes para contarte su experiencia con su marca? Los comentarios que le dejan son una verdadera oportunidad para comprender sus necesidades y mejorar su experiencia de cliente.

Necesita basar sus conclusiones en datos concretos, y no puede imaginarse usted mismo la experiencia real del cliente; necesita utilizar comentarios concretos de su base de clientes.

Utilizando el análisis semántico, podrá extraer la información contenida en los verbatims dejados por sus clientes. Su uso es tanto más eficaz cuanto mayor es el volumen de comentarios.

b) Identificar los temas más mencionados

La primera aplicación práctica de esta extracción de información es la identificación de los temas más mencionados. Es posible hacerse una idea de estos temas simplemente leyendo las reseñas, pero si hay un gran volumen de comentarios esto puede volverse complejo rápidamente. Por este motivo, la herramienta de análisis semántico resulta muy útil cuando el volumen de comentarios es lo suficientemente grande como para que analizarlo manualmente lleve demasiado tiempo.

Tener una visión exhaustiva de todos los temas planteados y de su importancia tendrá un impacto definitivo en su comprensión de la experiencia de sus clientes y, por tanto, en su mejora.

c) Detectar señales débiles y áreas de mejora

Directamente relacionado con el punto anterior, tener una visión global de los problemas planteados por los clientes también le permitirá identificar potencialmente problemas emergentes (o señales débiles) y anticiparse a los irritantes antes de que tengan demasiado impacto. Este tipo de acción contribuye en gran medida a reducir la pérdida de clientes y a fidelizarlos.

¿Cómo funciona? Muy sencillo. Si supervisa regularmente el análisis de sus opiniones y los temas asociados, se dará cuenta fácilmente de cuándo empieza a aparecer un tema nuevo en los verbatims de los clientes. Las herramientas de análisis semántico más potentes también le permiten configurar alertas para que se le notifique automáticamente cuando un nuevo tema empiece a mencionarse un determinado número de veces en los comentarios de los clientes.

d) Priorizar acciones

Otra ventaja importante del análisis semántico de los comentarios de los clientes es la priorización de las acciones que deben emprenderse. Una vez identificadas las acciones necesarias para optimizar la experiencia del cliente, a veces resulta difícil saber qué tareas tienen prioridad.

Por eso en Q°emotion combinamos el análisis semántico y el emocional. Gracias a la detección de 6 emociones primarias (alegría, sorpresa, miedo, tristeza, enfado, asco), cuando un cliente expresa asco o enfado, es muy probable que este tema sea más crítico que los demás y, por tanto, prioritario para el tratamiento.

e) Ahorro de tiempo en el análisis de datos literales

Por último, como consecuencia directa de la automatización, el uso de una herramienta de análisis semántico ahorra una cantidad considerable de tiempo al procesar datos literales. Por término medio, nuestros clientes ahorran 100 días-hombre al año.

Ahora que hemos visto las ventajas del análisis semántico para la experiencia del cliente, podemos preguntarnos cómo se puede poner en práctica.

3 - ¿Cómo se combinan el análisis semántico y la experiencia del cliente?

¿Cómo se recopilan las opiniones de los clientes?

Realizar un análisis semántico de los comentarios de los clientes implica necesariamente tener comentarios y, por tanto, generar volumen.

Hemos visto antes que cuanto mayor sea el volumen de verbatims, más pertinente será el análisis, así que ¿cómo recoger las opiniones de los clientes?

El método más pertinente, y el que le aportará más resultados, es una encuesta de satisfacción. Para ello, primero hay que determinar el público objetivo y el punto de control del cuestionario de satisfacción.

¿Se dirigirá a todos sus clientes? ¿A algunos de sus clientes que se encuentran en una fase específica de su recorrido? ¿Sólo a los clientes que le han abandonado? Una vez determinado el público destinatario de la encuesta, podrá definir su objetivo. ¿Cuál es su propósito? Esta es la base del proyecto y determinará la calidad de los resultados que obtenga.

Una vez que tenga su público objetivo y su finalidad, ¡es hora de crear el cuestionario!

Hoy en día, es fácil crear encuestas de satisfacción del cliente. Hay más de cien herramientas disponibles para ayudarle a crear encuestas. Es un poco más complicado automatizar los correos electrónicos y hacer un seguimiento de la información para su CRM, etc... Las herramientas más avanzadas ofrecen encuestas sobre la marcha a través de varios canales: aplicaciones móviles, SMS, sitio web y correos electrónicos, etc.

Por supuesto, en la era digital, no utilice nunca el papel para lanzar una encuesta, ya que sería demasiado difícil y costoso explotar los datos.

Y sobre todo: ¡sea conciso!

Limite las respuestas a menos de 5 minutos: el tiempo de sus clientes es oro, así que no los frustre con un cuestionario demasiado largo: ¡nadie quiere responder a una encuesta interminable!

Por ejemplo: debería reducir su encuesta a un máximo de 10 preguntas con una puntuación cuantitativa y un máximo de 3 preguntas abiertas.

Compruebe usted mismo el tiempo medio de respuesta antes de lanzar su cuestionario. Para sus clientes más comprometidos, las preguntas abiertas (respuestas en forma de comentarios) le permiten obtener opiniones más completas.

Existen, por supuesto, otras fuentes de feedback relevantes para analizar, en las que no entraremos en detalle en este artículo. Si le interesa este tema, lea nuestro artículo: las 5 principales fuentes de opiniones de clientes que hay que analizar.

Ahora hablemos de estrategia: ¿cómo llevar a cabo un análisis semántico eficaz?

4 - ¿Cuál es la mejor estrategia?

Cuando hay que procesar un gran volumen de opiniones de clientes, el análisis semántico manual requiere demasiado tiempo para ser viable. Por eso tiene sentido buscar herramientas de análisis automático, pero ¿qué herramienta elegir?

La mayoría de las soluciones de análisis semántico se basan en el análisis de sentimientos. En Q°emotion, creemos que este enfoque no es lo suficientemente preciso.

Por ello, hemos desarrollado un diccionario emocional multilingüe único que contiene más de 50 millones de palabras y expresiones.

Así, con la tecnología de Q°emotion, ahora es posible obtener las emociones detrás de las palabras.

Y detrás de estas emociones, se expresa una necesidad intrínseca. Para satisfacer esta necesidad, necesitamos comprender en profundidad las señales que emiten los clientes, lo que llamamos "inteligencia emocional".

Es fácil comprender que un cliente que expresa miedo no necesitará la misma respuesta que un cliente enfadado. Sin esta capa emocional, con, por ejemplo, sólo un análisis de los sentimientos, será extremadamente difícil responder correctamente a las expectativas del cliente.

Imaginemos a un cliente que expresa su disgusto por un producto. Si le ofrece un descuento para que compre este producto, no funcionará, por 2 razones principales:

• porque el cliente ya está buscando un cambio completo
• porque esta emoción es a menudo incontrolable, más fuerte que su mente y su voluntad.

Sugerir la misma respuesta una y otra vez es como decir "no entiendo lo que me dices".

Combinando el análisis emocional con los indicadores clásicos de CSAT (Customer Satisfaction) y NPS (Net Promoter Score), tendrá una imagen completa y precisa de la experiencia de sus clientes.

De este modo, le resultará más fácil priorizar las acciones que debe emprender para mejorar la experiencia y el recorrido del cliente.