LAS CLAVES PARA ANALIZAR Y MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE !

Publicado el 08 de diciembre de 2023  - Actualizado el 13 de diciembre de 2023

¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente se caracteriza por la agregación de sentimientos y emociones que su cliente sentirá antes, durante y después de la compra de su producto. La experiencia del cliente ofrece una nueva perspectiva sobre el cliente y permite innovar y apoyar la evolución de los servicios y los cambios organizativos vinculados a la digitalización.

Para ayudarlo a comprender mejor la experiencia de sus consumidores, es importante poder configurar un sistema de análisis de la experiencia del cliente. Para conseguirlo deberá utilizar todos los datos que pueda recuperar con respecto a ella. Ya sea internamente con encuestas de satisfacción o gracias a las menciones que se hacen de su marca en redes sociales.

La importancia de la experiencia del cliente.

Un cliente satisfecho habla de media con más de diez personas a su alrededor según el estudio de Pine y Gilmore. El advenimiento de la web colaborativa y las redes sociales ha amplificado el valor otorgado a las opiniones de los consumidores. Si la transparencia y la honestidad siempre han sido necesarias para asegurar la sostenibilidad de un negocio, esto se está volviendo aún más cierto con la llegada de la web 2.0, donde cualquier consumidor puede expresar su opinión. Por lo tanto, la experiencia del cliente se basa en las personas y las emociones para dirigir e innovar la evolución de los servicios y los cambios organizativos para obtener el máximo beneficio de la digitalización y la abundancia resultante de datos para analizar.

A modo de resumen, hicimos un pequeño resumen de los beneficios de una experiencia de cliente exitosa:

Corto plazo: satisfacción del cliente, boca a boca positivo, mejor movilización interna, etc.

Medio y largo plazo: fidelización, reducción de costes ligados a la insatisfacción del cliente pero también a la conquista de nuevos clientes, aumento de la facturación, optimización de la imagen de marca de la empresa, etc.

Analice la experiencia de sus clientes

Lejos de ser una tarea fácil de realizar, la medición de la experiencia del cliente solo se puede realizar si está previamente definida e identificada. Varias docenas de factores entran en juego con respecto a la calidad de la experiencia del cliente. Para ayudarlo a identificar su experiencia de cliente, puede utilizar la siguiente figura, propuesta por el trabajo de Laurence Body y Christophe Tallec, que presenta la experiencia del cliente desde sus amplios ángulos:

Para poder desarrollar este razonamiento en torno a la experiencia y al consumidor, también es importante conocer su customer journey de la A a la Z. Para ello, asegúrese de haber puesto a su disposición:

1. Persona comprador/cliente

2. Fases de la compra del viaje

3. Puntos de contacto

4. Pensamientos y acciones del cliente.

5. Puntos de dolor

6. Viaje emocional del cliente

Todos estos documentos le permitirán analizar mejor cada uno de los componentes de su experiencia de cliente, así como a su propio cliente.

Mejore la experiencia de sus clientes

En un esfuerzo por mejorar la experiencia de sus clientes, hay cientos de cosas a considerar. ¡Es difícil saber por dónde empezar, por lo que debes priorizar teniendo en cuenta el conocimiento que tiene y el de sus usuarios sobre su producto!

Segmenta su experiencia de cliente

La forma más sencilla de segmentar la experiencia del cliente es empezar por el recorrido del cliente, que ya resume su experiencia de cliente. Una vez completado este primer paso, puedes profundizar aún más en su segmentación mediante subcategorías.

Por ejemplo, en Q°emotion, en el contexto del análisis de la experiencia del cliente de un restaurante de comida rápida, dividiremos el recorrido del cliente en 4 etapas:

• Descubre y ordena
• Interacción y pago
• Comer, beber, disfrutar
• Últimas impresiones

Cada uno de estos pasos se puede dividir aún más, tomemos el ejemplo de Comer, beber, disfrutar, este paso implica:

• Elección de mesa
• actividades para niños
• Fórmula
• Postres

Como puede ver, cada sector de actividad tiene sus especificidades y esta división de interacciones entre el cliente y su producto/servicio es específica de cada proveedor de servicios.

Implementación de indicador cuantitativo (KPI)

La implementación de sus indicadores cuantitativos tiene como objetivo anotar/evaluar cada rubro previamente determinado. Los indicadores más conocidos sobre la evaluación de la experiencia del cliente son el puntaje de satisfacción del cliente, el puntaje de esfuerzo del cliente o el NPS. Pero, ¿cómo se definen y calculan estos KPI?

1) Puntaje de Promotor Le Net (NPS)

El Puntaje neto de promotor o NPS es una métrica que le permite evaluar la lealtad de un cliente hacia su marca o producto. La gran ventaja de NPS y por qué se usa con tanta frecuencia es su facilidad de uso, simplemente preguntando a sus clientes "¿Qué tan probable es que nos recomiende a un amigo?" ".
Las respuestas deben darse sobre una puntuación de 1 a 10, siendo 10 la probabilidad máxima de ser recomendado por el cliente.
Una vez obtenidos los resultados, se debe dividir a los clientes en 3 subcategorías: promotores, pasivos y detractores.
Los promotores son los clientes más leales y tendrán una puntuación de 9 a 10, son los más propensos a recomendar su negocio a sus amigos; los pasivos con una puntuación de 7 a 8 generalmente están satisfechos con sus productos o servicios, pero no necesariamente los recomendarán a sus amigos; finalmente los detractores con una puntuación de 6 o menos no están satisfechos y corren el riesgo de desacreditar su marca con sus amigos.
Para obtener el NPS, reste el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

2) Puntuación de esfuerzo del cliente

El puntaje de esfuerzo del cliente se considera un indicador clave de rendimiento (KPI) que se usa cada vez más en marketing para evaluar la lealtad del cliente después del uso o la experiencia con un producto o servicio.
A menudo se calcula a través de una encuesta a los clientes en la que se les pide que califiquen su satisfacción con su experiencia en una escala numérica determinada.
Se recomienda calcular el Customer Effort Score en 3 casos diferentes:

- Después de la compra de un producto o servicio
- Después de una interacción con el servicio posventa
- O simplemente para medir la opinión general del producto o servicio

Por otro lado, no existe un estándar en términos de buena o mala puntuación de esfuerzo del cliente porque cada empresa puede tener su propio sistema de puntuación. Sin embargo, podemos estimar que si la puntuación es inferior al 60% es un mal resultado y que por tanto es necesario reaccionar mientras que una puntuación superior al 60% puede indicar que el producto o servicio se adapta bien a las necesidades del consumidor y que se puede utilizar como un nuevo estándar.

En Q°emotion, para ir más allá y acercarnos a la noción de emociones, utilizamos el índice emocional. El E-index sintetiza la principal emoción sentida en las palabras y su correspondiente intensidad. Los indicadores que acabamos de mencionar están orientados al cliente, pero tenga en cuenta que también puede tener en cuenta indicadores orientados al negocio.

Recopile datos sobre la experiencia de su cliente

Los comentarios de los clientes se pueden obtener de varias maneras. Preferimos reseñas en línea que pueda recuperar fácilmente en la web colaborativa sobre usted. Ya sea a través de su chat en Internet, sus correos electrónicos, sus redes sociales, cuestionarios en línea, ¡hay muchas fuentes! Pero estos datos también se pueden recoger a través de cuestionarios físicos.

Q°emotion puede en unos minutos analizar miles de datos de sus comentarios, ya sea en forma de cuestionarios, redes sociales (Facebook, Tripadvisor, Google reviews, etc.)

Una experiencia de cliente innovadora basada en la emoción

Ahora los especialistas en marketing buscan que la marca estimule voluntariamente ciertas emociones en el consumidor para brindar experiencias memorables, a fin de alimentar sus recuerdos emocionales.

A medida que se adquieren datos de seguimiento de la experiencia del usuario más y más avanzados, los especialistas en marketing cuestionan su anterior modelo crítico de inexactitud. Esto se debe principalmente a la tendencia creciente en la importancia del consumidor y el cambio en la industria. Les modèles précédents (ex : AIDA) impliquant le simple fait de distribuer de la publicité et de ce biais générer de l'attention ainsi que des ventes, s'est sophistiqué à partir du moment où les consommateurs sont devenus partie prenante de la conversation avec las marcas. La emoción percibida por el consumidor en una época en la que buscamos entregar una experiencia única y memorable es, por tanto, uno de los medios de medición favorecidos por el marketing y la experiencia de usuario.

Las métricas con las que contaban hasta ahora las marcas para medir la emoción percibida del consumidor aún estaban poco desarrolladas. En los casos más simplistas, estas emociones se representan mediante emojis (alegría, neutral, tristeza) y, en el mejor de los casos, con palabras pertenecientes al campo léxico de las emociones (amor, alegría, decepción, etc.) tal y como propone nuestra solución.

Es imposible resumir la satisfacción y la experiencia del cliente en una métrica única y única. Todas las micro interacciones que tiene un usuario con su empresa son de tener en cuenta. Y la agregación de todos los comentarios de los clientes le brinda áreas para priorizar para adaptarse y satisfacer siempre mejor las demandas de sus clientes.

Prueba Q°emotion gratis o solicitar una demostración, le ayudaremos a analizar y optimizar su experiencia de cliente a lo largo del recorrido del cliente gracias a nuestras herramientas de análisis emocional.