¿CÓMO COMPARA ESTE BANCO BRITÁNICO LAS OPINIONES DE SUS CLIENTES EN TODA SU RED DE SUCURSALES?

Publicado el 08 de diciembre de 2023  - Actualizado el 19 de diciembre de 2023

El sector bancario es probablemente el ámbito en el que la experiencia del cliente desempeña un papel clave.

Con la aparición de la banca en línea, los consumidores necesitan cada vez más sentirse cerca de su banco y, en particular, de su asesor de sucursal. La experiencia percibida por sus clientes, y en particular sus emociones, es sin duda el punto más importante en el proceso de fidelización.

En este artículo, veremos cómo un importante banco británico puede utilizar la solución Q°emotion para comparar las opiniones de los clientes en toda su red de sucursales. A continuación, analizaremos las ventajas de este análisis.

1/ Las etapas preliminares

Antes de embarcarse en un análisis automático de los comentarios de los clientes, hay que tener en cuenta una serie de parámetros.

a. Elección de las fuentes de comentarios que se van a analizar

El primer parámetro, y sin duda el más importante, es la correcta selección de la fuente de reseñas que se va a analizar. Dependiendo del tipo de empresa, las fuentes serán diferentes. Si desea obtener más información, hemos detallado este proceso en un artículo específico.

En el caso de un banco, la fuente preferida son sin duda las encuestas a clientes en caliente o en frío. Sin embargo, por razones de confidencialidad, en este ejemplo utilizaremos reseñas de plataformas abiertas, en particular Google Reviews.

b. Elegir los temas principales

Para realizar un buen análisis semántico, debemos definir los temas relevantes para nuestra empresa. Hemos descrito este proceso en detalle en otro artículo sobre análisis semántico.

La herramienta Q°emotion nos permite ahorrar tiempo y seleccionar automáticamente los temas relevantes para nuestro negocio, que es lo que vamos a hacer en este artículo seleccionando la categoría Banca y Seguros.

Por supuesto, si quiere definir temas específicos para su negocio, es totalmente posible hacerlo. Puede ponerte en contacto con nosotros y prepararemos un proyecto adaptado a sus necesidades.

c. Recopilar los comentarios de los clientes de estas fuentes de reseñas

Una vez que hayamos seleccionado nuestra fuente de reseñas, todo lo que necesita hacer es importar las reseñas a la plataforma cxinsights.io como se muestra en las capturas de pantalla a continuación.

1. Seleccione su fuente de reseñas (aquí Google Reviews)

2. Nombre la fuente y escriba el nombre de la agencia elegida en el campo Google Place ID

3. Elige el idioma en el que se mostrará el verbatim, la fecha y el grado de satisfacción asociado si es necesario.

4. Alimentar automáticamente el proyecto o no: puedes pedir a la herramienta que recupere automáticamente nuevos verbatim a intervalos regulares.

Y ya está: ¡sólo tiene que volver a su proyecto para ver los primeros resultados!

2/ Resultados

a. Los KPI emocionales utilizados

Para interpretar correctamente los resultados, primero tenemos que entender cómo funcionan los KPI emocionales utilizados en nuestra plataforma.

1. El Índice E

Una temperatura que va de -20°C a +40°C definida por la emoción principal detectada en el discurso.

2. Intensidad emocional

La intensidad emocional media medida por las palabras utilizadas y los códigos lingüísticos (superlativos, emojis, puntuación).

3. Las 6 emociones principales

El algoritmo es capaz de identificar las 6 emociones primarias en el discurso: alegría, tristeza, sorpresa, ira, asco y miedo (así como la calma).

b. Resultados generales

Si observamos los resultados de este análisis, podemos ver a simple vista que este grupo bancario genera mucha decepción entre sus clientes, sobre todo tristeza, ya que el 52,2% de los 765 verbatims del proyecto tienen la tristeza como emoción principal.

En cambio, la alegría sólo representa el 8,1% del total de comentarios.

Por lo tanto, tenemos que averiguar cuál es la causa de esta tristeza en los clientes, para poder tomar medidas para remediarla.

La herramienta Q°emotion analizará todos los comentarios literales y destacará los tres puntos principales de éxito y las áreas de mejora.

En el caso de este banco inglés, podemos ver que la capacidad para resolver los problemas de los clientes es especialmente problemática, con una temperatura emocional de -3 °C.

Haciendo clic en este punto concreto, es posible visualizar todos los verbatims correspondientes a este tema, y queda claro que efectivamente hay quejas sobre el servicio de atención al cliente, pero también sobre los tiempos de espera al teléfono.

Ahora que hemos podido observar la problemática global de este grupo bancario, es interesante comparar las diferentes sucursales de la red con el fin de compararlas e identificar las sucursales prioritarias.

c. Comparaciones entre sucursales

Gracias a la solución Q°emotion, es posible identificar los puntos de éxito y de mejora de cada sucursal en unos pocos clics.

Por ejemplo, si observamos los resultados de la agencia de Birmingham, podemos ver que la capacidad para resolver problemas es uno de los puntos de éxito de la agencia, a diferencia de lo que vimos anteriormente en los resultados globales. En cambio, encontramos el aspecto negativo del tiempo de espera que habíamos detectado en los comentarios. Así que hay que hacer algo para resolver este irritante.

Para obtener una comparación más completa en la misma pantalla, tenemos que crear un punto de referencia entre las distintas agencias de la zona.

Vemos que la agencia que genera más satisfacción entre los clientes es la de Bristol, con un 12%, frente a una media global del 8,1%.

Se pueden incluir numerosos indicadores en la evaluación comparativa, como las etapas del recorrido del cliente, los temas elegidos o, como se muestra en esta pantalla, la puntuación de satisfacción.

d. Los beneficios de Q°emotion

Gracias a Q°emotion, este importante banco británico pudo identificar nuevos insights y obtener resultados significativos.

Las irritaciones se redujeron en un 18% como consecuencia de las acciones emprendidas tras el descubrimiento de los resultados.

La tasa de intención de marcharse por problemas de espera demasiado larga se redujo en un 30%.

El tiempo ahorrado en el tratamiento de las actas literales se estima en 2 horas semanales.

El NPS (Net Promoter Score) se ha incrementado en 15 puntos.

Los nuevos insights detectados se han podido compartir de forma inmediata y automática con los distintos equipos y agencias a varios niveles de acceso (directivos, sede central, etc.).

El análisis emocional ofrecido por Q°emotion permitió a este banco diferenciarse de sus competidores y reforzar el sentimiento de proximidad con sus clientes.

Si quieres saber más sobre la solución, echa un vistazo a nuestros casos prácticos.