¿CÓMO GESTIONAR SU E-REPUTACIÓN?

Publicado el 08 de diciembre de 2023  - Actualizado el 13 de diciembre de 2023

En la era de Internet y las redes sociales, la e-reputación de una empresa o marca es un factor clave de su imagen global.

Esto se puede definir como todos los comentarios que se hacen en internet sobre una marca, una empresa o incluso una persona. En este artículo nos centraremos en cómo gestionar su e-reputación como empresa en 4 puntos.

1 – Analizar palabra por palabra al cliente

Según Chris Anderson “¡Su marca no es lo que dices que es, sino lo que Google dice que es! ". Sin embargo, Google resaltará lo que sus clientes dicen sobre usted, por lo que es esencial mantenerse al día con lo que se dice sobre usted. Una reseña desfavorable en su página de TripAdvisor o Google Review rápidamente disuadirá a un cliente potencial de usar su negocio. Por lo tanto, es necesario seguir con atención lo que se dice sobre su empresa. Sin embargo, cuando recibe varios cientos o incluso miles de comentarios por mes en varias plataformas diferentes, ¡es muy difícil mantenerse al día y leer todos los comentarios! Es por eso que es aconsejable, en este caso, utilizar una herramienta de automatización como q°emoción quien se encargará de analizar todas sus declaraciones textuales y determinar en un clic qué sale de ellas. De hecho, la herramienta Q°emotion es capaz de identificar irritantes y los puntos de encantamiento mencionados por sus clientes. Análisis de su cliente al pie de la letra por lo tanto, le permitirá comprender su reputación electrónica para tomar las medidas adecuadas en caso de crisis.

2 – Seguimiento

Para maximizar la efectividad de su comunicación, debe monitorear constantemente lo que se dice sobre usted en Internet. De hecho, la imagen de su marca puede evolucionar mucho con el tiempo, y las cosas que se dicen sobre usted también. Es a través del monitoreo que aprenderá más sobre múltiples temas, como el éxito o el fracaso de una campaña publicitaria o el lanzamiento de un producto, por ejemplo. Así, tendrá una visión muy clara de la imagen que devuelve su empresa y podrá adaptar sus acciones en consecuencia. Una vez más, una herramienta como Q°emotion puede facilitar enormemente su tarea. Gracias a nuestra solución de análisis semántico, podrá seguir la evolución de las emociones percibidas por sus clientes en su textualidad a lo largo del tiempo. Gracias al seguimiento permanente, se asegurará de no perderse lo esencial y podrá gestionar mejor su reputación electrónica como desee.

3 – Reaccionar rápido y anticiparse a las crisis

No es ningún secreto que en Internet, y más concretamente en las redes sociales, todo puede ir muy rápido. Tiene que estar preparado para reaccionar muy rápido y en cualquier momento a los comentarios y menciones que se hagan a su empresa. Obviamente, el tiempo de reactividad se puede adaptar según la red social. En Twitter, por ejemplo, un día para responder es una eternidad. Por el contrario, en los foros, puede esperar a ver cómo evolucionan las cosas antes de reaccionar para no activar la alerta innecesariamente.

Esta capacidad de respuesta le permitirá evitar en la medida de lo posible que un “mal zumbido” adquiera proporciones muy grandes rápidamente.

Podemos tomar como ejemplo el caso de Air France en Japón. Para este ejemplo, tenemos que volver al desastre de Fukushima en Japón. En las horas posteriores a este evento, muchos franceses presentes en Tokio buscaban boletos para regresar a Francia con urgencia. Sin embargo, todas las entradas ofrecidas estaban a precios desorbitados, muchas quejas comenzaron a escribirse en Twitter el domingo. Como la respuesta de Air France no llegó hasta el mediodía del lunes, tomó enormes proporciones y se acusó a Air France de aprovechar el desastre para aumentar los precios de los boletos. Por eso, la anticipación y la capacidad de respuesta son criterios clave en la gestión de su reputación electrónica.

Por no hablar de un "mal zumbido" de esta magnitud, establecer un plan de crisis le permitirá reaccionar muy rápidamente y, por lo tanto, aumentar sus posibilidades de limitar la crisis potencial.

4 – Utiliza las herramientas adecuadas para gestionar su reputación

Hoy en día existen muchas herramientas para saber lo que se dice de su negocio sin tener que navegar constantemente por la web. En primer lugar, herramientas gratuitas como Google Alerts le permitirá monitorear palabras clave previamente definidas. Se le notificará cada vez que se mencione la(s) palabra(s) clave elegida(s).

Si quiere ir más allá, la solución de análisis semántico q°emoción le permitirá extraer la información principal de los comentarios de sus clientes y seguir su evolución en el tiempo. Esto le será de gran ayuda a la hora de controlar y gestionar su reputación electrónica. Entender las emociones de sus clientes es fundamental para su negocio. De hecho, es más probable que los clientes enojados escriban sobre usted en Internet, ya sea en plataformas de revisión (Google Reviews, TripAdvisor, etc.) o redes sociales.

Si quiere probar Q°emotion, pregunta su demostración aquí.