¿CÓMO MEJORAR LA EXPERIENCIA EMOCIONAL DEL CLIENTE?

Publicado el 11 de diciembre de 2023  - Actualizado el 13 de diciembre de 2023

¿CÓMO MEJORAR LA EXPERIENCIA EMOCIONAL DEL CLIENTE?

Descubra los tesoros que esconden las emociones de sus clientes. Todos los días, los consumidores publican miles de reseñas sobre las marcas en las plataformas sociales. Todos estos comentarios son una increíble fuente de información, si sabes cómo usarlos.

El efecto de la emoción en nuestras experiencias.

¿Cuándo fue la última vez que sentiste emociones? Lo más probable es que los esté sintiendo en este momento, porque están arraigados en cada momento de nuestras vidas: en nuestras reacciones, nuestras decisiones e incluso nuestros recuerdos. Sin embargo, las emociones son muy personales. Por ejemplo, algunos pueden sentir felicidad cuando ven un perro y deciden acariciarlo, pero otros pueden sentir miedo, lo que hace que se alejen. Dicho esto, tales actos son bastante instintivos.

Incluso las experiencias que tienden a justificar respuestas y decisiones más reflexivas están cargadas de emociones, como comprar un automóvil nuevo. Debido a esto, recordamos mejor este tipo de experiencias. Si una experiencia no es demasiado emocional (como acariciar a un perro), tendemos a no pensar en ella en retrospectiva, pero nuestras respuestas y decisiones sobre experiencias altamente emocionales como comprar un automóvil son, en consecuencia, más significativas. La misma lógica se aplica al consumismo. Brindar una experiencia emocional al cliente, más allá de satisfacer sus necesidades básicas, puede crear un vínculo más fuerte entre el cliente y la empresa. Tal conexión hace que sea más probable que el cliente regrese, una diferencia valiosa porque incluso un aumento del 5 % en la retención de clientes puede conducir a un aumento del 75 % en la rentabilidad del negocio (Harvard Business Review). Además, es más probable que el cliente recomiende el negocio a otros, ya que un cliente satisfecho puede recomendar hasta a otras nueve personas (Feedier).

Entender la complejidad de las emociones del cliente

Para crear una experiencia del cliente impulsada por las emociones, una empresa primero debe comprender la complejidad de las emociones del cliente durante la interacción con el cliente.

Además, es importante evitar juzgar las interacciones simplemente como positivas o negativas porque esta métrica no evalúa suficientemente la interacción con el cliente.

Por ejemplo, imagina que va a una tienda a comprar una computadora. Inmediatamente lo reciben con un refrigerio y luego lo asiste un empleado que se toma el tiempo para responder todas sus preguntas y configurar la computadora de su elección. ¿Fue su interacción un éxito a los ojos de la empresa? Sí, hiciste una compra, pero seguro que compraste artículos en infinidad de tiendas y solo volviste a algunas de ellas. Sin embargo, las tiendas brindan una experiencia agradable con mucha menos frecuencia, y es probable que haya regresado porque puede confiar en que los empleados comprenderán sus necesidades y mejorarán la experiencia de sus clientes.

Cada cliente tiene diferentes prioridades, tomarse el tiempo para comprenderlas le permite a la empresa satisfacer mejor esas necesidades e interactuar con ellos en un nivel más personal. Cuando los clientes se sienten comprendidos y atendidos, es más probable que asocien su experiencia con emociones positivas más fuertes, en lugar de simplemente tener sus necesidades básicas satisfechas. De hecho, hay siete emociones humanas primarias (felicidad, sorpresa, calma, miedo, tristeza, ira y disgusto), todas las cuales pueden atribuirse a cualquier aspecto de la experiencia del cliente.

Además, las emociones del cliente pueden cambiar a lo largo de la experiencia con la empresa, servicio o producto. Supongamos que va al banco. Le dan una cálida bienvenida y le dan un café en la entrada, tiene que esperar cuarenta y cinco minutos para que le ayuden, luego tiene una interacción con un banquero que resolverá su problema y le proporcionará información. Ahora imagine cómo se sentiría después de cada punto de contacto, tal vez feliz, aburrido, luego relativamente tranquilo y satisfecho. Porque cada uno de estos puntos durante la experiencia del cliente genera una emoción diferente. Es más útil para una empresa analizar la experiencia del cliente en cada etapa de la interacción que en resumen. De esta manera, la empresa puede concentrarse en los detalles de la experiencia emocional del cliente, en lugar de tratar de encontrar áreas de mejora basadas en comentarios vagos.

Detectar emociones en los comentarios de los clientes

Teniendo en cuenta estos aspectos, una empresa puede determinar exactamente cómo aprovechar las emociones que surgen de los comentarios de los clientes. Este desafío de recopilar comentarios de los clientes para analizar sus experiencias y emociones puede parecer desalentador, pero de hecho, una cantidad significativa de datos ya está disponible a través de reseñas en línea, correos electrónicos, servicio al cliente, cuestionarios y más. De hecho, de las empresas que brindan la mejor experiencia al cliente, el 70 % utiliza los comentarios de los clientes, en comparación con el promedio de la industria del 50 %.. (HuffPost)

Crea una experiencia de cliente emocional con Qºemotion

Debido a que tales respuestas generalmente contienen solo emociones subyacentes, es comprensiblemente difícil descifrar una gran cantidad de ellas manualmente, pero nuestrosolución CXInsights.io por qemotion le permite analizar de manera rápida y eficiente miles de comentarios de clientes, ¡y más! Mediante un análisis emocional del feedback de los clientes, Qºemotion proporciona toda la información que las empresas necesitan para mejorar la experiencia emocional del cliente. Su avanzada plataforma puede sintetizar grandes cantidades de datos para medir las tendencias emocionales y la intensidad de los comentarios de los clientes. Qºemotion asigna a cada emoción una temperatura, asociando más emociones positivas a temperaturas más altas, y con estos resultados las empresas pueden disminuir los irritantes clientes para crear una experiencia emocional más positiva para el cliente. Por ejemplo, tal y como se muestra en la imagen de la derecha, Qºemotion demuestra a esta aerolínea que su mayor punto de éxito es generar confianza con sus clientes, con una temperatura de 34ºC, pero su mayor punto de mejora son sus tiempos de transporte, con una temperatura de 16ºC.

Además, la configuración del tema y subtema de la plataforma permite a las empresas centrarse en los detalles del servicio al cliente y ajustar su producto. La aerolínea, por ejemplo, puede examinar las experiencias de los clientes antes de que lleguen, en el aeropuerto de salida, a bordo del avión y en el aeropuerto de llegada para diseccionar los datos en fragmentos útiles. Además, Q°emotion también permite evaluar las habilidades del personal, como su función, su disponibilidad, y también puede ofrecer aún más detalles.

Gracias a CXInsights.io, las empresas pueden observar más de cerca las áreas del negocio que necesitan mejorar a través de la experiencia emocional de sus clientes.

¡La emoción en el corazón de la experiencia del cliente!

Con los rápidos avances tecnológicos de la sociedad, es importante recordar quela emoción humana está en el corazón de cualquier experiencia del cliente. Por lo tanto, brindar no solo un servicio satisfactorio, sino también una experiencia emocional para el cliente, es invaluable para las empresas. Por eso, a pesar del uso de software avanzado, Qºemotion mantiene la emoción en el centro de su trabajo. Si bien lidiar con miles de reseñas de clientes puede ser desalentador, ¡Qºemotion está a la altura del desafío y puede ayudar a su empresa a analizar las experiencias emocionales de sus clientes!