¿CÓMO RECOPILAR LAS OPINIONES DE LOS CLIENTES?

Publicado el 08 de diciembre de 2023  - Actualizado el 13 de diciembre de 2023

Analizar las opiniones de los clientes es la mejor forma de identificar y priorizar los factores irritantes.

Cuando pierdes un cliente sin entender las razones, siempre es molesto. Es por eso que pedirles a los clientes directamente su opinión sobre un producto o servicio es clave para reducir el desgaste. Sin embargo, no siempre es fácil generar comentarios, en este artículo detallaremos en nuestra opinión las mejores formas de recopilar comentarios de los clientes.

Encuestas abiertas

Cuando desea recopilar las opiniones de los clientes, nada es más efectivo que las encuestas. Una vez que se han definido las preguntas, es muy simple distribuirlas a los clientes y permite obtener una retroalimentación muy rica en el contenido. Esta es la fuente más relevante para analizar más adelante para obtener la mayor información posible de las reseñas de sus clientes.

Entonces, ¿cómo proceder?

Primero defina las preguntas que constituirán su encuesta y créela en la herramienta de su elección (SurveyMonkey, GoogleForm, ZohoForm, etc.). Luego solo tiene que distribuirlo a su base de clientes por correo electrónico, en redes sociales como Twitter, Facebook y otros puntos de intercambio con sus clientes.

¡Todo lo que tiene que hacer es esperar unos días o semanas dependiendo de la cantidad de revisiones que desee y, si todo va bien, habrá recopilado una gran cantidad de comentarios!

Si a pesar de todo recibe muy pocas respuestas, puede haber varias soluciones:

a) La encuesta debe ser breve. Nadie quiere pasar 1 hora respondiendo un cuestionario, simplemente sería aburrido y desalentador para sus clientes. Elija preguntas cortas y asegúrese de que su cuestionario incluya entre 5 y 10 preguntas como máximo para obtener la mayor cantidad de resultados.

b) Prioriza solo las preguntas que tengan un interés real. Esto va de la mano con el punto anterior pero cualquier duda debe servir para su futuro análisis. ¡No pierda su tiempo ni el de sus clientes con preguntas irrelevantes!

C) Deja a sus clientes libres en sus respuestas. Use preguntas abiertas para no dirigir las respuestas. En la mayoría de los casos se sorprenderá de las respuestas obtenidas que reflejarán lo que realmente piensan sus clientes.

d) Ser transparente. Informe a su cliente exactamente qué esperar haciendo clic en el enlace de su encuesta. Explique el propósito de la encuesta y dele tiempo aproximada necesaria para responderla. Si no especifica este tiempo de respuesta, es una apuesta segura que no se molestará en hacer clic pensando que le llevará demasiado tiempo.

Encuestas cerradas para rastrear indicadores como el NPS

Otra forma de proceder es ofrecer encuestas con preguntas cerradas.

La principal ventaja es que el cliente dedicará poco tiempo a contestar la encuesta, lo que le permitirá generar un mayor número de devoluciones.

También hace posible integrar y rastrear indicadores como el NPS (Net Promoter Score) para tener una idea global del nivel de satisfacción de sus clientes.

Por otro lado, la retroalimentación con este tipo de encuestas es necesariamente menos completa y menos rica para analizar que con preguntas abiertas.

Por eso le recomendamos que elabora un cuestionario condensado en 5 preguntas lo más específicas posible. Por ejemplo, no pida la opinión de su cliente sobre su producto en general, sino sobre un aspecto en particular. Esta es la mejor manera de obtener comentarios relevantes que le ayudarán a identificar con precisión los factores irritantes experimentados por sus clientes.

Las encuestas cortas con preguntas cerradas, por lo tanto, harán que sea menos posible comprender en profundidad lo que sus clientes piensan de sus productos/servicios, pero, sin embargo, son una muy buena fuente de retroalimentación.

Valorando el tiempo de sus clientes

Puede que tenga el mejor cuestionario del mundo, pero a veces no es suficiente para recoger un número suficiente de devoluciones.

De hecho, como se mencionó anteriormente, a nadie le gusta completar cuestionarios, con demasiada frecuencia es tedioso y, la mayoría de las veces, el cliente no tiene nada que ganar con ello.

Sin embargo, el tiempo de sus clientes es precioso, dele interés a su encuesta para que quieran tomarse el tiempo de contestarla.

Es por eso que en Q°emotion recomendamos premiar a los encuestados para motivarlos.

Por ejemplo, puede simplemente ofrecer un cupón en un pedido futuro si la persona se toma el tiempo de responder completamente su cuestionario de comentarios. Por lo tanto, el cliente se siente considerado y tenderá a dar respuestas más completas que le brindarán información más procesable.

La aplicación Google Opinion Rewards gana créditos en Google Play Store por completar una encuesta.

Envíe un correo electrónico de seguimiento posterior a la compra para solicitar una devolución

Si hay algo que no se debe pasar por alto para maximizar el número de devoluciones de los clientes, es el tiempo.

De hecho, si contacta a un cliente 6 meses después de su compra, existe una alta probabilidad de que ya no recuerde o con menos detalles de su experiencia.

Por otro lado, si lo contacta unos días después, aún estará fresco y es probable que el comentario sea más relevante para su negocio. Además, como el recuerdo de su experiencia es muy reciente, la posibilidad de que responda a su encuesta o le deje una opinión en plataformas de reseñas online es mayor.

En cuanto a estas plataformas, son muy populares según el sector y tendrán un impacto crucial en su negocio.

Por ejemplo, un restaurante o un hotel no podrán perderse TripAdvisor, mientras que un producto de alta tecnología tendrá que depender de las reseñas de Amazon. Hoy en día, la gran mayoría de los consumidores (88% según Forbes) consulte las opiniones de los clientes antes de realizar la compra.

Por lo tanto, se recomienda encarecidamente pedir a sus clientes que le den una calificación en la plataforma que le concierne.

También puede favorecer plataformas especializadas como Critizr para estar seguro de que las opiniones dejadas provienen de clientes reales. ¡Estas reseñas a menudo son ricas en contenido y seguramente le brindarán información procesable!

Comentarios de chat en vivo

Entre todos los medios de intercambio con sus clientes que pueden ser relevantes para analizar, también podemos hablar del chat en vivo. Si tiene uno instalado en su sitio web, es una apuesta segura que una gran cantidad de clientes lo han utilizado para interactuar con su servicio al cliente.

La principal ventaja del chat en vivo es la espontaneidad de las palabras. De hecho, las personas que lo usan lo harán ellos mismos sin que usted lo solicite, esto asegurará que reciba comentarios o sugerencias de mejoras directamente a través de su sitio web o aplicación.

Esta fuente de reseñas generalmente está más orientada a la experiencia previa a la compra, ya sea en términos del diseño de su sitio web o de los errores encontrados, por lo que le brindará información diferente pero igualmente importante para mejorar su tasa de conversión.

Al analizar estos intercambios con q°emoción, le resultará fácil identificar los factores irritantes que encuentran sus clientes y priorizarlos en el tratamiento. Agrupe los intercambios por tema y defina un plan de acción para actuar y mejorar la experiencia del cliente.

Redes sociales

La última forma de recopilar comentarios de la que hablaremos en este artículo se refiere a las redes sociales. Ya sea en Facebook, Twitter, Linkedin, sus clientes ciertamente están hablando de su marca o sus productos.

Al monitorear lo que se dice sobre su marca, podrá detectar muy rápidamente un problema antes de que surja.

Lo más importante de esta fuente de opinión es la rapidez de acción, en las redes sociales todo se propaga muy rápido, debes responder inmediatamente a los clientes insatisfechos y corregir lo irritante ante un potencial mal buzz.

Como mencionamos en nuestro artículo sobre Las 5 mejores fuentes de reseñas de clientes, las redes sociales son una de las fuentes menos relevantes a analizar. El contenido de las retroalimentaciones es generalmente menos completo que el de las fuentes anteriores. Por otro lado, si tiene dificultades para obtener comentarios de los clientes, las redes sociales siguen siendo una apuesta segura y puede valer la pena analizarlas.

Análisis textual

Si todo va bien, debería sentirse abrumado rápidamente con las revisiones. Entre cuestionarios, correos electrónicos, chat en vivo, redes sociales, ¡tendrá todo lo que necesita para detectar y priorizar irritantes! Pero como hacerlo ?

Hay dos métodos distintos para analizar las transcripciones, análisis semántico manual o automático. Sin embargo, si el volumen de datos que tiene que procesar es considerable, el análisis automático es el método preferido.

De hecho, le será imposible procesar todas las palabras palabra por palabra una por una, simplemente no es factible.

Ese es todo el punto de una solución de análisis semántico como Q°emotion. Nuestra herramienta es capaz de analizar varios miles de palabras textuales en unos instantes y clasificarlas emocionalmente por temática.

Entonces, al combinar el volumen de retroalimentación con el tono emocional, es fácil priorizar las áreas de mejora.

En el ejemplo anterior, podemos ver que el irritante prioritario no es la demora en responder a los correos electrónicos, aunque este es el más frío emocionalmente, sino la rescisión del contrato. De hecho, este último se menciona más de 50 veces, mientras que el tiempo de respuesta por correo electrónico se refiere solo a 5 palabras textuales.

Al permitir que la herramienta analice las palabras textuales por usted, podrá sumergirse más fácilmente en los datos y aprovechar al máximo las opiniones de sus clientes.

Para saber más sobre Q°emotion, puede solicitar su demostración en vivo gratis haciendo clic aquí.