DIGITALIZAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Publicado el 08 de diciembre de 2023  - Actualizado el 13 de diciembre de 2023

DIGITALIZAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

La experiencia del cliente siempre ha estado en el centro de la estrategia empresarial.

Es un factor clave para diferenciar a una empresa de sus competidores.

Esto reúne todas las interacciones entre una marca y el consumidor, ya sea la compra del producto, el servicio postventa o incluso un anuncio.

Es este conjunto de interacciones el que dará una imagen negativa o positiva de la marca al cliente, por eso es tan importante en la estrategia de marketing.

La experiencia del cliente durante mucho tiempo ha sido solo físico a través de tiendas, relaciones con el vendedor, etc. Sin embargo, desde la llegada de lo digital, las tiendas han sido cada vez más abandonadas por los consumidores en favor de los sitios de comercio electrónico y en particular por la mayoría de los jóvenes (67). % de los millennials prefieren comprar en línea en lugar de en la tienda según Big Commerce).

Con la llegada de la digitalización de la experiencia del cliente, las empresas deben adaptarse a estas nuevas tecnologías para atender mejor a sus clientes.

Es por eso que ofrecer una experiencia de compra óptima a sus clientes en línea es una necesidad y ya no solo un activo.

¿Qué es un cliente digital?

Un cliente se considerará digital cuando interactúe con su marca en línea. Esta interacción puede tomar varias formas: la compra de un producto o la suscripción a un servicio, por supuesto, pero también puede consistir en contactar con soporte, rellenar un formulario, dejar una opinión... Las interacciones son múltiples y pueden darse en cada canal digital (computadora, tableta, teléfono).

Estos son una parte integral de la experiencia del cliente digital y es importante que las empresas conectar emocionalmente clientes en estas interacciones con el fin de hacer que la experiencia sea única, esto es la gestión de la experiencia del cliente.

¿Cómo impacta la transformación digital en la experiencia del cliente?

La llegada de las nuevas tecnologías digitales ha cambiado la experiencia del consumidor. De hecho, hoy en día, tan pronto como se produce un punto de bloqueo durante una compra, nuestro primer instinto es ir rápidamente al sitio web de la empresa en cuestión y completar el formulario de contacto. Pero esto también puede ser el caso aguas arriba, durante la búsqueda de información previa a la compra, consultando Opiniones de los usuarios en diferentes plataformas como las reseñas de Google o Trustpilot (de ahí la importancia de monitorear y analizar cuidadosamente los comentarios de los consumidores sobre su marca).

La transformación digital ha tenido un profundo impacto en las relaciones comerciales y con los clientes. A partir de ahora, el viaje del cliente ya no es solo físico sino también digital, hablamos de un viaje "phygital", la experiencia del cliente se vuelve global.

¿Cómo optimizar la experiencia del cliente en línea y por qué digitalizar el recorrido de su cliente?

En primer lugar, podemos preguntarnos legítimamente: ¿realmente es útil digitalizar el recorrido del cliente? ¿Realmente importa aunque su negocio esté vinculado a un punto de venta físico?

Bueno sí ! Es importante contar con un recorrido del cliente digital porque ayuda a optimizar la experiencia del usuario en línea y facilita la toma de decisiones de compra. De hecho, es muy probable que antes de ir a su tienda, sus clientes potenciales visiten su sitio web para saber más sobre ti. Por lo tanto, es esencial cuidar este aspecto de su negocio. El viaje del cliente digital también proporciona datos valiosos sobre el comportamiento y las preferencias de sus clientes, que luego le permitirán orientar mejor sus esfuerzos de marketing y ventas. Finalmente, un viaje de cliente digital efectivo puede ayudarlo a retener a sus clientes existentes y atraer a otros nuevos. Entonces, ¿cómo hacerlo?

Lo primero que debe hacer es optimizar suviaje del cliente digital en su sitio web o aplicación para que el acto de compra sea lo más intuitivo posible, por lo que la experiencia y el viaje del cliente están estrechamente vinculados.

El rendimiento de su sitio web es un aspecto clave para optimizar el viaje de su cliente digital y, por lo tanto, aumentar sus conversiones. Es importante comprender los pasos que siguen sus clientes para comprar sus productos o utilizar sus servicios, y simplificarlos tanto como sea posible. De hecho, si el cliente se demora o no comprende de inmediato cómo comprar el producto que desea, es muy probable que abandone su sitio y compre este producto a sus competidores.

Estos son algunos consejos para optimizar el recorrido del cliente en su sitio web:

1. Realice un análisis del rendimiento de su sitio web: use herramientas de análisis de sitios web como Hotjar para comprender cómo los usuarios interactúan con su sitio gracias a los mapas de calor. Esto le dará una idea de qué páginas funcionan bien y cuáles necesitan mejorar.
2. Simplifique su proceso de compra: asegúrese de que el proceso de compra sea lo más fácil y rápido posible. Evite pasos innecesarios y formularios largos. Use botones claros de llamada a la acción para guiar a los usuarios a través del proceso.
3. Realice pruebas A/B: use las pruebas A/B para probar diferentes versiones de su sitio y encontrar la que funciona mejor. Esto puede incluir pruebas de color en sus botones de llamada a la acción, imágenes, formularios, contenido, etc.
4. Mejore la velocidad de carga de su sitio: los usuarios son cada vez menos pacientes, por lo que es importante asegurarse de que su sitio se cargue rápidamente. Utiliza herramientas como Información sobre la velocidad de la página para analizar la velocidad de su sitio y optimizar las imágenes y otros elementos para acelerar el tiempo de carga.
5. Use etiquetas meta: las etiquetas meta son etiquetas HTML que brindan información sobre su sitio a los motores de búsqueda. Use etiquetas meta para describir el contenido de su sitio y ayudar a los motores de búsqueda a comprender de qué se trata.
6. Use palabras clave relevantes: las palabras clave son importantes para mejorar el SEO de su sitio. Use palabras clave relevantes en el título de su página, meta descripción, contenido y etiquetas alternativas de imagen para mejorar el SEO de su sitio.

Siguiendo estos consejos, debería poder optimizar el rendimiento de su sitio web, lo que hará que el viaje de sus clientes sea mucho más agradable. Es importante seguir supervisando el rendimiento de su sitio y realizando pruebas con regularidad para asegurarse de que está en el camino correcto.

Más allá del rendimiento puro de su sitio, también se pueden implementar algunos aspectos más prácticos. Por ejemplo, puede ser interesante responder cualquier pregunta de sus visitantes de forma inmediata y muy sencilla a través de un chatbot por ejemplo. Esta es una característica económica de implementar. Además, es muy posible vincular este chatbot a sus preguntas frecuentes, lo que permitirá a sus clientes potenciales acceder a él de una manera más divertida y sin tener que encontrar la respuesta a la pregunta por sí mismos.

Esto crea una sensación de autonomía para el cliente, que es muy apreciada por ellos.

La personalización también es muy importante, a todo el mundo le gusta sentirse único. Para estar seguro de cumplir con sus expectativas, hay un paso que no debe pasarse por alto: el conocimiento preciso de sus clientes gracias a los datos recopilados.

De hecho, sin la recopilación de datos, será muy difícil aprender más sobre sus clientes y sus expectativas y, por lo tanto, será difícil cumplirlas.

Análisis de datos: optimizando el viaje digital del cliente.

Una de las grandes ventajas de la digitalización es que facilita el análisis de datos y la obtención de información valiosa sobre la experiencia del cliente.

Para comprender mejor a sus clientes, será importante tener en cuenta varios datos, como el comportamiento de compra o el compromiso o incluso los comentarios publicados sobre su marca.

A partir de entonces es necesario analizar estos datos lo mejor posible, puedes ayudarte con un software CRM como Hubspot, Salesforce o Zoho por ejemplo. En cuanto a los comentarios publicados sobre su marca, una solución como Q°emotion le permitirá combinar todos estos comentarios de cada canal en una sola plataforma para identificar información procesable y provocar la emoción que desea que sientan los consumidores.

Por ejemplo, en esta captura de pantalla podemos ver los puntos de encanto experimentados por los clientes representados por colores "cálidos" en particular con la variedad de la oferta y el merchandising de la tienda. Por el contrario, los irritantes están representados por colores fríos con obsolescencia de tienda aquí.

Es gracias a todos estos datos que podrá identificar las expectativas en torno a su marca y ofrecer una experiencia de cliente única en su sitio y así aumentar sus ventas.

En nuestra plataforma es posible representar de forma muy sencilla el recorrido del cliente paso a paso, lo que facilita la identificación de puntos de bloqueo en cada uno de ellos y le ayudará a priorizar las acciones a realizar.

No descuides la experiencia física.

Por otro lado, si también tiene tiendas físicas, es fundamental entender que esta transformación digital también les concierne a ellos. La experiencia del cliente no será solo física o solo digital, debe ser una mezcla de ambas. Esto puede, por ejemplo, tomar la forma de una aplicación que se puede utilizar en la tienda para beneficiarse de una ventaja o exclusividad, por ejemplo, para que el cliente se sienta considerado y esto refuerce la imagen de su marca.

La experiencia de compra está mejorando no solo gracias a la digitalización de la relación con el cliente, sino también gracias a los buenos momentos en la tienda.

Podemos tomar el ejemplo de Amazon, que abrió “Amazon Go” en Estados Unidos, que es una tienda sin caja.

Gracias a numerosas cámaras y sensores, la aplicación previamente descargada llenará automáticamente la cesta del cliente online según lo que haya cogido de las estanterías y es cuando pase por las puertas que se realizará el pago de forma automática, lo que permite al cliente ahorrar tiempo considerable.

La transformación digital de la experiencia del cliente es sin duda un gran desafío que comenzó en los últimos años y evolucionará constantemente en un futuro próximo.

Adoptar esta digitalización fortalecerá su imagen de marca y le permitirá potenciar sus ventas gracias a la satisfacción que aporta a sus clientes sea cual sea el canal, así reducirá su tasa de abandono !