EMOCIONES: EL SECRETO DEL ÉXITO DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

Publicado el 08 de diciembre de 2023  - Actualizado el 13 de diciembre de 2023

EMOCIONES: EL SECRETO DEL ÉXITO DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE

¿Cree que un cliente silencioso es un cliente satisfecho? Piénselo de nuevo, ¡porque se equivoca!

Un cliente no siempre le dirá cómo se siente, pero aún sentirá muchas emociones. Según Frédéric Durand, y en un artículo publicado en RelationclientMag.fr, ya no se trata de satisfacer a su cliente. Mientras tenga una voz, el cliente nunca dejará de hablar, pero cuando no lo haga, ciertamente no estará de acuerdo con lo que está haciendo.

La búsqueda de satisfacción absoluta clientes sigue siendo fútil en ausencia de una conciencia emocional real. De hecho, son las emociones que siente su cliente las que se materializan a través de lo que se denomina percepción de marca.

Cuando el servicio al cliente solo maneja quejas, lo que sucede realmente va más allá de eso. La satisfacción del cliente ya no es un lujo sino un mínimo sindical, y estos son, por ejemplo, los momentos de encanto que optimizan la fidelización del cliente y en particular la creación de emociones positivas en el hogar. De hecho, crear emociones es diferenciarse de su competidor.

¿CÓMO DEFINIR UNA EMOCIÓN?

Una emoción es un estado breve e intenso que atrae tanto a nuestro cuerpo como a nuestra mente. Esto puede provenir principalmente de una reacción a un estímulo externo percibido por nuestros 5 sentidos.

Estas emociones son específicas de cada individuo y el impacto de sus decisiones respecto a ellas será más o menos importante.

Es fundamental que estas emociones sean recogidas e interpretadas para poner en marcha acciones encaminadas a transformar las emociones negativas en positivas. Porque son las emociones las que juegan un papel clave en la experiencia del cliente.

Las emociones son, por tanto, decisivas en la fidelización de los clientes. De hecho, cada individuo que experimente una emoción positiva será más sensible a cada oferta y cada novedad de una empresa.

¿QUÉ DISGUSTA A SUS CLIENTES?

Las palabras en el aire. Promete mucho, pero logra poco. Cuando un cliente espera un resultado y se encuentra ante uno menos agradable, la principal emoción que libera será:

• Rabia porque no es indiferente y quiere que escuchemos su opinión
• Frustración y quiere que le pidamos perdon
• Decepción y luego ya no confiará más en ti

Su emoción no siempre se expresará de forma explícita, pero cuando sienta estas tres emociones negativas se convertirá en el detractor de su marca.

No es tan agradable, ¿verdad?

Por lo tanto, el objetivo es tratar estas emociones negativas a través de un análisis detallado. Ser consciente de las emociones es una cosa, pero analizarlas es otra. De hecho, este análisis identificará los puntos principales que conducen al comportamiento negativo del cliente.

¿QUÉ LES GUSTA A SUS CLIENTES?

Lo que sus clientes realmente quieren solo puede traducirse en emociones positivas. Quieren sensaciones, interacción, sus clientes quieren que les cree emociones.

Tus clientes quieren vivir de:

Sorpresa : Quieren que sus logros superen sus expectativas, y que vayas más allá de lo que sus competidores utilizan todo para satisfacerlos. ¡Jugar el juego!

Alegría : Sus clientes quieren sonreír, quieren que les haga cantar el corazón y les siembre felicidad. Sus clientes lo sienten cuando les quieres felices y le hacen feliz.

Gratitud : Quieren que les esté agradecido. Un “gracias” tiene el poder de hacer que su cliente esté tan cerca de usted cuando sus competidores fallan.

El análisis detallado de estas emociones le ayudará a identificar los puntos de encanto en los viajes de sus clientes. De hecho, son ellos los que le permitirán situarse en lo que agrada a sus clientes para capitalizarlo.

Una herramienta como Q°emotion le permite categorizar los temas de su elección para evaluar sus puntos de éxito y sus irritantes con respecto a sus productos o servicios para guiarlo en las acciones prioritarias a tomar. Sabiendo que una intuición cálida representa un punto de encantamiento y una intuición fría un irritante.

¿NUESTRO CONSEJO PARA SU EMPRESA?

Escuche a sus clientes. Analice sus emociones, compréndalas y haga lo que les haga feliz. Sus clientes son un arma de doble filo. Destilan emociones por todos lados, llamándote por teléfono, contactándose por correo electrónico, llenando sus cuestionarios y hasta expresándose en las redes sociales. Incluso pueden convertirse en embajadores de su marca.

Además, cabe recordar que, en la mayoría de los casos, las decisiones de los consumidores se basan en sus emociones. Tomemos el ejemplo del lanzamiento de un nuevo iPhone, la emoción y el interés mostrado por el cliente conducirán a la compra, sin ninguna necesidad real de tener un nuevo teléfono. Por lo tanto, el consumidor no es racional y sus elecciones estarán influenciadas por su experiencia como cliente con la marca.

Por lo tanto, como empresa, es esencial centrarse en el marketing emocional que se basa en las conexiones emocionales entre los clientes y la marca.

Es en este preciso momento que una herramienta como Q°emotion puede ayudarte. De hecho, nuestra solución le permite analizar, durante un período elegido, los comentarios de sus clientes, clasificados por emociones.

Por lo tanto, puede, por un lado, evaluar la emoción general de sus clientes y también conocer las razones de esta emoción.

Q°emoción es una solución eficaz e intuitiva que le facilitará el análisis emocional de sus clientes y le dará una ventaja competitiva en el mercado gracias a una estrategia orientada a las emociones de los clientes.

Por lo tanto, lo invitamos a leer este artículo en su totalidad y tomar conciencia de la importancia de la dimensión emocional para una experiencia de cliente exitosa.