¿CÓMO COMBINAR EL ANÁLISIS EMOCIONAL Y LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN?

Publicado el 10 de diciembre de 2023  - Actualizado el 13 de diciembre de 2023

¿Cómo crear una encuesta de satisfacción y medir sus emociones?

En cualquier negocio, el recopilar y analizar los comentarios de los clientes es de suma importancia. Sería una pena basarse solo en unas pocas opiniones (positivas o negativas) y hacer una generalización. Las opiniones de sus clientes suelen ser ricas y una gran fuente de mejora. Esta es la razón por la que recopilar y analizar palabra por palabra a sus clientes le permitirá mejorar su puntaje de calificación o su NPS (Puntuación neta del promotor). La recopilación de datos de clientes es un tema delicado, ¡es importante estar familiarizado con el tema antes de embarcarse en él!

La recopilación de datos de los clientes debe ser una rutina

Entra en un mundo de datos

Debido a que necesita basar sus conclusiones en elementos concretos y no puede crear opiniones independientes usted mismo, deberá encontrar o generar datos concretos para su herramienta CRM (Gestión de relaciones con el cliente) en relación con la experiencia del cliente.

Como no puede lanzar acciones basadas en hallazgos desactualizados, necesitará los últimos datos disponibles o, mejor aún, datos en tiempo real, y como su nivel de producto y servicio cambia diariamente, deberá hacer esto constantemente: es por eso que necesita pensar de él como un flujo de trabajo e integre la recopilación de datos en sus otros flujos de trabajo de ventas.

RGPD y consentimiento del cliente

GDPR es obligatorio para todas las empresas o sitios de la UE que recopilan cualquier tipo de datos personales de ciudadanos de la UE. Por ejemplo, si una combinación de datos recopilados en encuestas puede revelar la identidad del encuestado, esto puede generar problemas legales. Deberá informar a los encuestados del uso de los datos recopilados, otorgarles el derecho de rectificación y el derecho de supresión (también llamado derecho al olvido).

Si tiene su sede en la Unión Europea, toda su organización debe adaptarse, con el nombramiento de un delegado de protección de datos, etc.

Más allá de las empresas de la UE, es recomendable ser transparente con los encuestados sobre el uso de datos personales. ¡No rompa el vínculo de confianza que ha creado con su cliente vendiendo sus datos a terceros!

Cree su encuesta

Ahora que hemos leído los requisitos legales sobre recopilación de datos, es hora de mirar la investigación en sí. En primer lugar, debe determinar el objetivo del cuestionario de satisfacción. ¿Estará dirigido a todos sus clientes? ¿A sus clientes que se encuentran en una etapa específica de su viaje? ¿Sólo los clientes que le dejaron? Es al establecer el objetivo de su encuesta que luego puede definir su objetivo, ¿con qué propósito se lleva a cabo? Esta será la base del proyecto y lo que determinará la calidad de los resultados que obtendrá después.

Ahora que tiene su target y su objetivo, ¡es hora de crear el cuestionario!

Hoy en día, es fácil crear encuestas de satisfacción para sus clientes. Hay más de 100 herramientas que pueden ayudarle a crear encuestas. Es un poco más complicado automatizar correos electrónicos y realizar un seguimiento de la información para su CRM, etc. Las herramientas más avanzadas ofrecen encuestas calientes a través de varios canales: aplicaciones móviles, SMS, sitio web y correos electrónicos, etc.

Naturalmente, en la era digital, nunca uses papel para lanzar una encuesta, será muy difícil y costoso explotar los datos.

Limítate a menos de 5 minutos de respuestas: ¡no le dé trabajo a su cliente!

Por ejemplo : debe reducir su encuesta a 10 preguntas con puntuación máxima y 3 preguntas abiertas como máximo y ponerle a prueba el tiempo medio para contestarlas…

Seguimiento de la satisfacción de sus clientes

Las métricas de satisfacción ahora están bien distribuidas en toda la organización y brindan una visión general del nivel de satisfacción del cliente. EL CSAT (satisfacción del cliente) es una medida de cuán satisfechos están los clientes finales con su producto, servicios y marca.

El indicador de satisfacción

El indicador de satisfacción se basa en una escala bidimensional, de 0 a 4, de 1 a 7 o de 1 a 10.

Puede administrar las llamadas encuestas CSAT para evaluar la opinión de sus clientes sobre una serie de temas, incluida su experiencia del cliente, su proceso de compra, su percepción de sus productos o servicios, sus sesiones de capacitación e incorporación, etc.

El seguimiento de la satisfacción tiene límites

"Satisfactorio" nunca es muy atractivo y es, en sí mismo, una palabra "tibia". Esto es lo mínimo que esperamos de un servicio. Esto significa que una puntuación CSAT alta no significa necesariamente que esté maximizando el compromiso o la experiencia del cliente.

Asegúrese de actuar sobre la retroalimentación para ir más allá de la satisfacción.

Como dice McMillan:

“La retroalimentación negativa es casi un boleto para el soporte”.

Debe actuar en consecuencia para asegurarse de que los clientes no se rindan. Pero la retroalimentación positiva es más que una palmada en la espalda: es una oportunidad.

Análisis emocional de palabra por palabra

Para implementar acciones correctivas, monitorear la satisfacción no es suficiente y corre el riesgo de perder información importante. Es por esto que una herramienta de análisis emocional como Q°emotion puede ayudarte. NUESTRA Solución SaaS para análisis semántico y emocional le permitirá identificar en unos pocos clics sus puntos de mejora y éxito en todos los comentarios de su encuesta.

Así, podrá priorizar mejor sus irritantes según el número de menciones y el índice emocional correspondiente a cada irritante. ¡El valor añadido de su cuestionario de satisfacción será aún mayor!

Además, si su consulta se refiere a su recorrido del cliente por ejemplo, lo encontrará todo en nuestra plataforma, así como los irritantes, puntos de éxito y textuales correspondientes a cada etapa de su viaje.

Identificar los puntos prioritarios de mejora para aumentar su puntuación de calificación o NSP.

Como habrá entendido, crear y realizar una encuesta de satisfacción requiere tiempo y recursos, pero los beneficios que obtendrá al escuchar a sus clientes merecen esta atención.

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