FLOA BANK (BNP PARIBAS) - TESTIMONIO DE UN CLIENTE

Publicado el 08 de diciembre de 2023  - Actualizado el 13 de diciembre de 2023

Q°emotion X Floa Bank: Análisis semántico y emocional para procesar los comentarios de los clientes

Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año 2023, Floa Bank es el campeón francés de medios de pago. Presente también en España, Bélgica, Italia y Portugal, Floa cuenta con más de 4 millones de clientes y financia cada año bienes y servicios por valor de más de 2.500 millones de euros. Desde febrero de 2022, FLOA se ha unido al grupo BNP Paribas para acelerar su crecimiento y convertirse en un campeón europeo en facilidades de pago.

Q°emotion apoya a Floa Bank en el análisis semántico y emocional de sus verbatims para mejorar el viaje y la experiencia del cliente.

Astrid Roux, Responsable de Voz del Cliente en Floa, comparte su experiencia con nosotros.

Hola Astrid, gracias por aceptar responder a algunas preguntas. ¿Podrías empezar presentándote a ti misma y a Floa Bank?

Astrid : Floa Bank se dedica a la banca en línea. Dentro de esta organización ocupo el cargo de Directora de Voz del Cliente. La Voz del Cliente es un programa de recogida de opiniones de los clientes que nos permite analizar los puntos de vista de los clientes a lo largo de sus diferentes recorridos. Como trabajamos en banca online, es cierto que estamos trabajando mucho en la desmaterialización del recorrido del cliente. Tanto en términos de suscripciones como a nivel de back-office, porque a este nivel, nos hemos desmaterializado y digitalizado mucho. Por ejemplo, hemos creado un chatbot para ayudar a los clientes a ponerse en contacto con nosotros. Como Responsable de la Voz del Cliente, soy responsable de garantizar que la voz del cliente se escuche en la organización, y todos estos datos, todos estos canales, todos estos viajes de los clientes representaron una cantidad considerable de comentarios que analizar.

¿Cuáles eran los problemas a los que se enfrentaban antes de utilizar la solución Q°emotion?

Astrid : Las dificultades que tuve que afrontar con los datos de voz de los clientes vinieron de la recopilación y el volumen de comentarios. Había que procesar un gran número de comentarios, y analizarlos manualmente suponía una cantidad de trabajo astronómica. Teníamos que dotarnos de una herramienta de análisis semántico automático, y así fue como encontramos Q°emotion. Además, Q°emotion nos proporcionó la guinda del pastel: la expresión de la temperatura emocional que siente el cliente al dar su opinión. Para Floa, el feedback del cliente es una pepita de oro, porque en él podemos encontrar realmente las percepciones y expectativas del cliente sobre nuestros servicios, productos, etcétera. Esto nos ayudará mucho a poner en marcha planes de acción y resolución para satisfacer las expectativas de los clientes.

Estupendo, ¿podría darnos un ejemplo de los resultados obtenidos mediante este análisis semántico y emocional de los verbatims utilizando Q°emotion?

Exacto, en uno de nuestros procesos de suscripción, en este caso en una de nuestras tarjetas de crédito (por no hablar de la tarjeta Cdiscount), hay un sistema de toma de depósitos que no tiene en cuenta la oferta de bienvenida. Se trata simplemente de una llamada de autorización que se hace al banco del cliente, pero que en ningún caso es una domiciliación bancaria.

Sin embargo, hubo muchos malentendidos en torno a esta autorización de domiciliación bancaria, ya que el cliente creía realmente que se le iba a cargar el importe total de su compra sin tener en cuenta su oferta de bienvenida. Así pues, nos dimos cuenta de que había una verdadera falta de información a los clientes, lo que nos permitió trabajar con la BU sobre esta cuestión y dar a los clientes muchos más detalles mediante ventanas emergentes y animaciones repetidas varias veces a lo largo del proceso de compra y, por último, en el momento del pago. Como resultado, pudimos ver en los datos analizados en 2022 en comparación con 2021 que este artículo en particular había subido 4 grados en términos de temperatura emocional.

Para nosotros, se trata de un gran éxito, porque los equipos han hecho todo lo posible para ilustrar al cliente en esta etapa, muy delicada en el recorrido del cliente, ya que llega en el momento del pago. Todos estos esfuerzos se han visto recompensados por la evolución de esta temperatura.

Muchas gracias Astrid por compartir estos elementos tan concretos para su negocio y ¡estamos encantados de poder apoyarte en estos temas!

Muchas gracias!