¿CÓMO DAR FORMA A SU ENERGÍA DE MARCA Y A SU IMAGEN DE MARCA?

Publicado el 11 de diciembre de 2023  - Actualizado el 13 de diciembre de 2023

¿CÓMO DAR FORMA A SU ENERGÍA DE MARCA Y A SU IMAGEN DE MARCA?

Captar la atención de los clientes no es suficiente: es necesario retenerlos y, para lograrlo, conocerlos. ¿Qué herramienta puede ayudar a las empresas a comprender, atraer y mantener a sus clientes? ¡El marketing emocional tiene mucho que decir al respecto! Este concepto está en el corazón de las estrategias de marketing efectivas. Olvídense de las campañas publicitarias puramente informativas y racionales: están obsoletas porque son ineficaces para obtener el apoyo y atraer a más clientes. Ahora, el marketing se basa en la comprensión de las emociones.

El desafío de esta estrategia es doble, ya que no solo se debe generar las emociones deseadas, sino también abordar otras emociones y limitarlas. Si logras ofrecer una experiencia emocional a tus clientes, puedes fidelizarlos aún más.

Aquí están las 6 emociones más conocidas cuya eficacia en marketing ha sido probada. En este artículo, encontrarás campañas publicitarias emocionales analizadas.

LA FELICIDAD

Es la emoción más común en marketing, la más encarnada en publicidad. Porque la felicidad es contagiosa, basar su campaña de marketing en cómo su producto puede causar felicidad es una buena manera de ganarse el apoyo del público. Encantado por sus mensajes positivos, el público pedirá más. De hecho, la felicidad es satisfacción, placer, emoción y compartir. Además, se traduce en comportamientos de consumo: cuando estamos felices, queremos disfrutar, saborear. Con este conocimiento, muchos anunciantes basan su estrategia de marketing en esta emoción. Por lo tanto, sé ingenioso en tu uso de la felicidad y encuentra nuevas formas de generar alegría.

Coca-Cola ha basado durante mucho tiempo sus campañas en la felicidad (a la izquierda, 2013), pero la empresa decidió cambiar su estrategia este año (a la derecha, 2016). Concretamente, ¿cómo aprovechar a un cliente feliz? Conviértalos en portavoces subconscientes, porque los clientes felices que expresan sus sentimientos y crean una ola de elogios pueden convertirse en embajadores activos de la empresa. Por lo tanto, se transforman en agentes comerciales, compartiendo su placer y satisfacción. Es esencial para una empresa saber cómo suscitar la felicidad, cómo renovarla y mantenerla, y cómo convertirla en un compromiso leal y activo del consumidor.

LA SORPRESA

Sin sorpresa, la sorpresa es una emoción que se vende: si sorprendes a tus clientes, captas su atención y amplías su zona de confort. A menudo, si manifiestas el efecto de lo inesperado, crearás expectación y generarás ruido, factores propicios para el éxito de una campaña de marketing. Sorprende a los clientes ofreciéndoles nuevos productos, para estimular sus deseos de descubrimiento y alimentar su curiosidad. Anima a tus clientes a dejarse seducir por la experiencia. Para ello, tendrás que ser creativo, así que no dudes en salirte de los caminos trillados.

©Guigoz 2012.

Este anuncio llamó la atención gracias a su perspectiva sorprendente sobre la marca. Pero mantente alerta: la sorpresa atrae al cliente, ¡pero no necesariamente lo retiene! Por lo tanto, evita sobrevalorar el producto para evitar el riesgo de decepcionar a los clientes que esperaban algo mejor. Porque al sentirse engañados, los clientes no dudarán en abandonar tu empresa. Además, ¡sorpréndelos regularmente! Cuando la innovación se convierte en una identidad visual, permite construir un vínculo fuerte con tus clientes, que están ansiosos por descubrir la próxima sorpresa y son muy leales a tu marca.

EL MIEDO

Después de la felicidad, el miedo es la emoción más utilizada en el marketing emocional, especialmente en campañas de prevención (alcohol, tabaco, etc.). De hecho, un contenido aterrador tiene el poder de hacer que una campaña se vuelva viral porque los consumidores temerosos compartirán sus experiencias con otros, ya sea para tranquilizarlos o para advertirlos.

©Mudra Group 2010, Bangalore - Campaña de concientización sobre seguridad vial.

Pero ten cuidado cuando provocas esta emoción: ¡un miedo demasiado fuerte te dará el efecto contrario al deseado! El consumidor se concentrará más en la ansiedad generada por la publicidad y no entenderá realmente el mensaje que intentas transmitir. Peor aún, el cliente podría sentirse conmocionado y víctima de abusos emocionales, por lo que probablemente no querrá saber más sobre tu publicidad y tu marca. A cambio, la evitará e intentará olvidarla. Por lo tanto, es esencial saber qué puede generar ansiedad en tu público para anticipar las limitaciones de compra e identificar posibles obstáculos. Si tu estrategia emocional es asustar a tu cliente, siempre es necesario hacerlo de manera discreta, calculada y reversible.

LA TRISTEZA

La tristeza y la decepción son emociones relacionadas con nuestras propias experiencias. Rara vez se utilizan porque las marcas no quieren asociarse con las malas experiencias de sus consumidores, por temor a un impacto negativo en su imagen. Sin embargo, esta emoción, si se maneja correctamente, puede desencadenar la empatía del consumidor, lo que permitirá construir una relación de marca más estrecha y duradera.

Acção Animal 2008, cómo utilizar la tristeza de los animales para prohibir su uso en el circo. Un cliente triste es primero un cliente leal que ha sido decepcionado o frustrado por la marca. Sin embargo, al expresar su tristeza, el cliente advierte a la empresa que algo no está bien. Por esta razón, la empresa debe saber cómo entender estas señales, ya que pueden poner de manifiesto problemas de los cuales la marca no era consciente, pero que desagradan fuertemente a los clientes. Estar atento a las causas de la tristeza es una manera para la empresa de implementar palancas de mejora de la experiencia del cliente y recuperar la confianza de estos consumidores que, en algún momento, pensaron en irse.

LA IRA

Es una emoción intrínsecamente viral: las personas enojadas rara vez están en silencio. Al contrario, irradian enojo, ¡compartiendo su irritación! Por lo tanto, se vuelve productivo en el marketing emocional generar esta reacción para alentar a los consumidores a compartir contenido. Pero al igual que la tristeza, la ira es una emoción que debe manejarse y dosificarse con precaución para evitar el Bad Buzz que te perjudicará. El objetivo principal es alentar a los consumidores a transmitir la información y no enfurecerlos.

©Perrier 2018: utilizar la ira para expresar su deseo del producto.

Además, la ira debe identificarse claramente y dirigirse. No debe dirigirse a la empresa, sino proporcionar un ambiente inmediato, espontáneo y efímero. Es esencial que no dure porque los clientes enojados son adversarios de la marca, y una vez que se alcanza este punto, seguramente perderás a esos clientes. Para evitar este problema, es necesario manejar la ira con cuidado y moderación, y reaccionar rápidamente, eficazmente y de manera satisfactoria. En caso de ira no planificada o no deseada por parte de los clientes, cálmalos para contrarrestar ese sentimiento.

EL ASCO

El asco es una emoción extremadamente fuerte, violenta e incontrolada. Esta emoción es un sentimiento exclusivamente negativo. Tiene un interés comercial y se puede utilizar como una estrategia inteligente de marketing emocional. Es el caso de las campañas utilizadas para denunciar malos comportamientos o para incitar al boicot. La repulsión se utiliza entonces por su efecto destructivo: el objetivo es impactar a los consumidores y hacer que dejen de usar otra marca.

Publicidad de ©GreenPeace 2010 contra ©Nestlé y su uso intensivo de aceite de palma.

Asegúrate de que el asco, aunque pueda ser provocado contra un competidor, no se sienta hacia tu empresa. En este caso, el cliente está perdido definitivamente, ya que el costo de recuperación es demasiado alto. Porque el asco deja un sabor marcado e imborrable y es casi imposible de borrar, es más fácil evitar el uso de esta emoción en el marketing, ya que puede resultar arriesgado.

Felicidad, sorpresa, tristeza, miedo, ira, asco. Todas estas emociones son esenciales para la elaboración de una estrategia de marketing impactante, comprometida y, por lo tanto, exitosa. Dominar su aparición, efectos y durabilidad es esencial. Para hacerlo, conocer a tus clientes, sus fortalezas, debilidades, aspiraciones y inclinaciones, es la piedra angular para establecer una relación sólida, duradera y productiva.

La pregunta que surge ahora es ¿cómo analizar estas emociones en los clientes para llevar a cabo campañas de marketing?

Hay varios KPI comúnmente utilizados para medir la satisfacción de los clientes, pero esto no tiene en cuenta específicamente la emoción que se provoca en el cliente. El Net Promoter Score (NPS), por ejemplo, es un KPI muy utilizado para medir la satisfacción de los clientes en una escala definida por la empresa. El problema con esta medida es que puede ser manipulada por la empresa al animar a los clientes a evaluarla bien o al enviar esta encuesta solo a los clientes satisfechos, etc.

Por otro lado, cuando el NPS se utiliza correctamente, puede ser un buen factor a tener en cuenta para analizar la satisfacción de los clientes.

Para ir más allá, el análisis semántico y emocional de las opiniones de los clientes es una herramienta aún más efectiva y precisa para comprender las emociones provocadas en tus clientes. A menudo, las opiniones de tus clientes se publican en fuentes abiertas como TripAdvisor o Google Review y rara vez son influenciadas por tu empresa. La herramienta Q°emotion permite recopilar todos los comentarios recibidos a través de las diferentes fuentes disponibles en Internet para luego analizar la semántica de los mismos y extraer las emociones percibidas por tus clientes para transformarlas en conocimientos.

Finalmente, con estos conocimientos, podrás identificar los puntos problemáticos en tu recorrido del cliente y trabajar en ellos para reducir tu rotación.

Ahora es tu turno de examinar las emociones de tu público para descifrarlas y controlarlas mejor.

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