HEINEKEN EXPERIENCE: TESTIMONIO DE UN CLIENTE

Publicado el 08 de diciembre de 2023  - Actualizado el 13 de diciembre de 2023

Q°emotion X Heineken Experience: Análisis semántico para mejorar el recorrido y la experiencia del cliente.

Heineken Experience es la cervecería más antigua del grupo. Situada en Ámsterdam, esta cervecería recorre la historia de la marca y permite a los visitantes aprender más sobre Heineken. Como parte de su esfuerzo por mejorar el recorrido del cliente y la experiencia del visitante, la marca pidió a Q°emotion que llevara a cabo un análisis semántico de las reseñas de sus clientes.

Benjamin David, Director de Ventas/Marketing y Atención al Cliente de Heineken, comparte su experiencia con nosotros.

En primer lugar, ¿podría presentarse y presentarnos su trabajo en Heineken Experience?

Por supuesto. Encantado de conocerte, me llamo Benjamin y vivo en Ámsterdam. Vivo aquí desde hace algo más de 4 años. Trabajo como Director de Ventas, Marketing y Atención al Cliente en Heineken en proyectos muy específicos, entre ellos Heineken Experience.

Heineken Experience es la primera cervecería del grupo que se transforma en una experiencia de marca.

¿Cuáles eran sus problemas y retos antes de utilizar Q°emotion?

Había bastantes. Heineken Experience ha crecido mucho en los últimos años. Hemos pasado de unos 500.000 visitantes a más de 1,2 millones de visitantes al año. Además, tenemos que tratar con todo tipo de clientes y visitantes de nuestro establecimiento, así que tenemos que entenderlos bien. ¿Quiénes son? ¿Cuáles son sus necesidades? ¿Qué es una buena experiencia para ellos? ¿Por qué volverían o no? ¿Por qué recomendarían o no a sus amigos que visitaran la Experiencia Heineken?

Otra de las principales preguntas que nos hicimos estaba relacionada con el hecho de que tenemos un edificio y una experiencia increíbles. Y para nosotros, no se trata sólo de vender una entrada a los visitantes. Nos preguntamos cómo podemos asegurarnos de que tengan una buena experiencia como clientes y como visitantes. Y para ello nos fijamos en las distintas etapas del recorrido del cliente.

¿Por qué eligieron Q°emotion para abordar estas cuestiones?

Bueno, teníamos muchos datos, un gran número de comentarios de nuestros clientes en diferentes plataformas, tanto online como offline. Pero no estaban bien estructurados, y necesitábamos estar seguros de que podíamos automatizar nuestros procesos. Otro punto era que queríamos que todo se hiciera en tiempo real para que una persona no tuviera que mirar los datos cada semana y elaborar informes.

Lo mismo ocurre con la traducción. Tenemos muchos visitantes de diferentes países y, obviamente, no hablamos todos los idiomas del mundo. Q°emotion nos ayuda a traducir de forma muy sencilla los comentarios que recibimos de nuestros clientes.

Otra cosa que nos gusta mucho es que podemos priorizar nuestros datos. La plataforma nos da directamente los 3 o 5 temas más discutidos por nuestros visitantes. Así no tenemos que hacerlo nosotros y nuestro equipo ahorra mucho tiempo.

También nos permite ver los puntos de deleite e irritación en el recorrido del cliente, el que hemos mencionado antes. Q°emotion nos ayuda a asegurarnos de que entendemos todo el recorrido, pero también a averiguar qué podemos cambiar o hacer mejor en el futuro para mejorar el recorrido del cliente.

Por último, desde un punto de vista técnico, fue muy sencillo implantar la solución.

¿Podría compartir con nosotros los principales resultados y beneficios de Heineken Experience en los últimos 3 años?

En primer lugar, diría que la experiencia del cliente. Creo que se ha vuelto a situar en el centro de la estrategia y de todo lo que hacemos ahora.

También hemos podido crear una especie de hoja de ruta para la innovación y el desarrollo basada en los datos que recopilamos cada día.

Otro punto muy interesante son las ganancias rápidas. Somos capaces de introducir rápida y sencillamente algunos pequeños cambios cada día. Por poner un ejemplo muy sencillo: si la música está demasiado alta en uno de los bares y lo vemos en los comentarios, basta con decírselo al responsable, que la baja y problema resuelto.

También nos ha ayudado a colaborar más con otros equipos. Con algunos de estos equipos probablemente no habríamos trabajado en el pasado si no hubiera sido por la plataforma Q°emotion. Ahora trabajamos juntos para aprovechar al máximo los datos que tenemos para innovar, desarrollar nuevos proyectos, etc.

Antes ha hablado de los viajes de los clientes. ¿Podría decirnos cómo Q°emotion le ha ayudado a mejorar los recorridos de sus clientes?

Por supuesto. En primer lugar, fue muy fácil reproducir los recorridos de nuestros clientes en la plataforma Q°emotion. Gracias a ello, pudimos trazar un poco más el recorrido, especialmente la parte interior del establecimiento. Antes, no teníamos ninguna interacción real con los visitantes dentro del museo.

Con Q°emotion, cuando un cliente sale de la Heineken Experience y nos deja un comentario. Somos capaces de reconectar a esa persona con la experiencia que ha tenido y eso nos permite entender un poco más lo que está pasando en el edificio.

Así que ese fue un primer paso para que lo entendiéramos y nos ayudó más tarde a crear nuevas actividades y atracciones en el interior.

Gracias Benjamin por sus comentarios y su tiempo, y le deseo lo mejor para el futuro.

Es un placer, ¡gracias!

Puede ver el vídeo testimonial completo haciendo clic aquí.