¿CÓMO PUEDE UTILIZARSE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN TELEMARKETING?

Publicado el 08 de diciembre de 2023  - Actualizado el 13 de diciembre de 2023

¿CÓMO PUEDE UTILIZARSE LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL EN TELEMARKETING?

Ya es habitual utilizar sistemas inteligentes para gestionar su empresa.

Ayudan a optimizar los recursos y facilitan las tareas de los empleados, permitiéndoles centrarse en aquellas que requieren más atención y que aportan más valor a la empresa.

Entre las áreas en las que la Inteligencia Artificial puede tener un impacto significativo se encuentra el área de experiencia y servicio al cliente. Gracias a la IA, es muy posible aumentar significativamente la satisfacción de sus clientes. Los sistemas facilitarán el contacto con su negocio, haciéndolo más disponible para sus clientes, también pueden ayudarlo a administrar sus comunicaciones.

En este artículo, veremos el uso de la IA al servicio de la experiencia del cliente. Vamos a hablarle de algunas de las herramientas basadas en Inteligencia Artificial y que potenciarán la experiencia de sus clientes que saldrán aún más satisfechos.

Telemarketing con IA

Esta es una técnica de marketing que existe desde hace mucho tiempo y que se basa en el principio de llamar a los clientes o prospectos para entregarles un mensaje directamente a través del canal de voz. Muy criticado en el pasado, el telemercadeo sigue siendo una forma efectiva de llegar a la audiencia deseada y brinda retroalimentación inmediata sobre sus propias campañas. Además, recorrer la voz con el interlocutor permite recopilar más información, ya sea el tono de voz o preguntas adicionales, por ejemplo.

Hay varias razones por las que una empresa podría utilizar la técnica de telemarketing:

• La prospección : esto es lo primero que viene a la mente cuando hablamos de telemarketing. El objetivo es ampliar su cartera de clientes ofreciendo los servicios de su empresa a prospectos. O bien, también puede difundir un mensaje comercial sobre las novedades de sus ofertas, por ejemplo.
• Recordatorios : es muy posible configurar el telemarketing para recordar a sus clientes que tienen una cita o simplemente para confirmarla.
• Encuestas de satisfacción : como comentábamos anteriormente, el hecho de pasar por una llamada le permite recopilar información que no hubiera tenido por escrito y por lo tanto tener opiniones de clientes más fieles y espontáneas con el objetivo de identificar mejor sus áreas de mejora.

Estos son ejemplos, pero el telemercadeo puede tener muchas aplicaciones al servicio de los intereses de su negocio. Pero, ¿cómo ayudan los sistemas inteligentes en esta técnica de marketing telefónico y atención al cliente? Existen herramientas que pueden facilitar mucho la implementación de este tipo de estrategias: el software de teleprospección.

Este tipo de software se integra con su telefonía empresarial y marca los números de teléfono por usted. Solo tiene que cargar sus bases de datos y el software hace el resto. Llamando a los números, los sistemas inteligentes en los que se basa este software podrán analizar el comportamiento de la llamada y así pasar al siguiente número de teléfono de la lista si detectan un buzón de voz o la llamada es rechazada. Esto ahorra a los agentes un tiempo considerable, ya que la llamada solo se entregará a sus operadores si alguien contesta. Existen principalmente dos tipos de marcación para telemarketing:

• Marcador predictivo : este modo le permite marcar varios números de teléfono al mismo tiempo e ir más rápido para redistribuir la llamada que se recogerá a los agentes.
• Marcador progresivo : en este modo, el software marcará un número a la vez por agente. Si el agente está ocupado cuando contesta otro de sus números, puede configurarlo para colocar al cliente en una cola o redistribuirlo a otro agente que lo recogerá.

Gracias a una potente integración telefónica, también tiene la posibilidad de integrar el software de prospección y su call center con robots conversacionales que se encargarán de entregar el mensaje comercial en lugar de sus operadores. Lo que nos lleva a nuestra próxima herramienta.

El chatbot para atención al cliente

En un principio introdujimos la Inteligencia Artificial como apoyo a la empresa en la realización de tareas repetitivas. Existen sistemas que pueden brindarle a su empresa un servicio de atención al cliente que funciona las 24 horas. Se llaman: robots conversacionales, o chatbot/voicebot.

Estos robots se basan en la Inteligencia Artificial en su reconocimiento del lenguaje natural. De hecho, pueden tener una conversación fluida con un usuario y realizar diferentes tareas según su nivel de sofisticación. Muchas empresas están equipadas con un robot de este tipo porque ofrecen autonomía en la experiencia del usuario al permitirle la autogestión. Por ejemplo, consulta su cuenta, información, horario de apertura, etc. Y para los más complejos, incluso puede hacer una reserva directamente desde el chat. Habrá entendido aquí que la ventaja es que el cliente puede gestionar él mismo sus problemas cuando lo desee.

Estos robots conversacionales también aportan ventajas para las empresas que podrán notar una ganancia en productividad y eficiencia. Ciertamente estos robots pueden ser eficientes, sin embargo, cuando las solicitudes del usuario son demasiado complejas o no pueden gestionarlas él mismo, pasan el testigo a los agentes de la empresa. Así, ayudarán a descongestionar las colas. Al realizar tareas repetitivas, sus empleados tendrán la oportunidad de concentrarse en tareas más importantes pero también de ofrecer una mayor atención a los clientes.

Análisis de emociones: una herramienta para UX/CX

Funcionando de la misma forma que los chatbots, los sistemas de Inteligencia Artificial en el reconocimiento del lenguaje natural permiten el análisis de palabras y expresiones para sacar todo su potencial.

Al examinar las reseñas de los clientes en plataformas dedicadas, puede verificar, en tiempo real, si sus estrategias funcionan y medir la satisfacción del cliente. Dependiendo de las palabras utilizadas, una herramienta como la de q°emoción es capaz de reconocer lo que siente el cliente y la emoción asociada a ello, para que pueda identificar los puntos de encanto y sus irritantes más fácilmente.

Esta metodología también puede resultarle muy útil en su atención telefónica al cliente. De hecho, con una centralita virtual, gracias al cual podrá recibir llamadas desde cualquier dispositivo conectado a Internet, las conversaciones se mantendrán en la plataforma. Por supuesto, tendrá el número de la persona que llama, la grabación y la transcripción de la conversación. Al analizar esta transcripción con nuestra herramienta, le ayudará a saber cómo fue esta conversación y podrá compararla con conversaciones anteriores para adaptar su discurso para futuras llamadas.

Para concluir, pudimos vislumbrar 3 formas de utilizar los sistemas basados ​​en Inteligencia Artificial en beneficio de la comunicación, la atención al cliente y la experiencia del usuario. Con estas diferentes herramientas que le hemos descrito, mejora la gestión de sus recursos y gana en eficiencia y productividad.