¿CÓMO PUEDEN INFLUIR LAS EMOCIONES EN LAS TASAS DE CONVERSIÓN Y EN LA FIDELIDAD?

Publicado el 06 de diciembre de 2023  - Actualizado el 13 de diciembre de 2023

¿CÓMO PUEDEN INFLUIR LAS EMOCIONES EN LAS TASAS DE CONVERSIÓN Y EN LA FIDELIDAD?

Las emociones desempeñan un papel importante en las decisiones de compra de los consumidores. Pueden ser un poderoso motor de conversión y fidelización.

La mayoría de las veces, tendemos a creer que nuestras decisiones se basan en un procesamiento racional o analítico de las distintas opciones disponibles. Nos gusta creer que tenemos el control, que nuestras evaluaciones nos llevan a tomar la decisión correcta o la mejor y que no estamos influidos por la imagen de marca o la publicidad.

Sin embargo, aunque se cuelen muy sutilmente, las emociones son las principales impulsoras de todo el proceso de toma de decisiones. Las emociones suelen ser, en efecto, emocionales.

Si se utilizan correctamente, pueden ser muy beneficiosas para su empresa. Si entiende cómo se sienten sus clientes y qué desencadena esas emociones, puede crear una experiencia de cliente mucho más positiva. Esto, a su vez, puede aumentar las ventas y la fidelidad. En primer lugar, veremos por qué las emociones son tan importantes.

1 - La importancia de las emociones

El impacto de las emociones en el proceso de compra del cliente ha sido objeto de numerosas investigaciones.

Por ejemplo, un estudio del Instituto Qualtrics XM (sobre una muestra de 10.000 consumidores estadounidenses de 20 sectores) demostró que los individuos tienen 7,8 veces más probabilidades de probar un nuevo producto/servicio y 7,1 veces más probabilidades de comprar más si sienten una emoción positiva hacia una marca. Por tanto, la creación de un vínculo emocional permite construir una relación más sólida y duradera con el cliente. Si el cliente empieza a sentir que la empresa entiende sus necesidades, o que el hueco para satisfacerlas le parece sencillo y fácil de llenar, entonces la empresa ha ganado: este famoso vínculo emocional se habrá creado y será más difícil de romper en el futuro: una verdadera ventaja competitiva.

Esta noción de conexión emocional fue destacada por Alan Zorfas y Daniel Leemon en el libro La nueva ciencia de las emociones del cliente (2015).

Esto es lo que Alan Zorfas tenía que decir sobre el valor para las empresas de conectar con éxito con las emociones de los clientes:

"Cuando las empresas conectan con las emociones de los clientes, la recompensa puede ser enorme. Tomemos estos ejemplos:

• tras la introducción por un importante banco de una tarjeta de crédito para Millennials diseñada para inspirar una conexión emocional, el uso en este segmento aumentó un 70% y el crecimiento de nuevas cuentas aumentó un 40%.
• menos de un año después de lanzar productos y mensajes para maximizar la conexión emocional, una empresa líder en limpieza del hogar convirtió las pérdidas de cuota de mercado en un crecimiento de dos dígitos.
• y cuando un minorista de ropa de ámbito nacional reorientó su merchandising y la experiencia del cliente hacia sus segmentos de clientes más conectados emocionalmente, el crecimiento de las ventas en el mismo establecimiento se triplicó con creces más del triple.

Esto demostró que una "conexión emocional importa más que la satisfacción del cliente".

Otro estudio del Instituto Disney demostró que sus clientes que estaban

emocionalmente comprometidos en comparación con los clientes "tradicionales" tienden a ser :

• 3 veces más propensos a recomendar
• 3 veces más propensos a recomprar
• menos propensos a comprar en otro sitio
• mucho menos sensibles al precio

Pero lo contrario también es cierto: las emociones negativas tienen un fuerte impacto en la relación con sus clientes y en la forma de comunicarse con ellos.

Es fácil comprender que un cliente que expresa estrés o miedo no necesitará la misma respuesta que un cliente enfadado. Sin esta capa emocional, con, por ejemplo, sólo un análisis de los sentimientos, será extremadamente difícil responder correctamente a las expectativas del cliente.

Imagínese a un cliente que expresa su desagrado por un producto. Si le ofrece un descuento para que compren este producto, no funcionará, por 2 razones:

• porque el cliente ya está buscando un cambio completo
• porque esta emoción es a menudo incontrolable, más fuerte que su mente y su voluntad.

Ofrecerles la misma respuesta una y otra vez equivale a decirles que no entiende a su cliente.

La experiencia del cliente es, por tanto, el nuevo campo de batalla donde se juega la verdadera competencia. Comprender realmente las necesidades del cliente puede ayudar a las empresas a mejorar no sólo la experiencia de compra, sino también la conversión.

Por eso Q°emotion ha desarrollado una herramienta de análisis emocional.

2 - Análisis emocional

El primer paso en el seguimiento de las emociones de sus clientes es recopilar sus opiniones y comentarios utilizando una o varias herramientas. Puede elegir analizar una o varias fuentes, siendo las más tradicionales: barómetros, encuestas de satisfacción, encuestas hot/cold, sitios de opinión online, eventualmente conversaciones de chat, mensajería instantánea (Whatsapp, Messenger, etc.) y correos electrónicos.

Inicialmente, necesitará recopilar más de 500 comentarios para obtener una visión significativa de la experiencia del cliente. Este límite se reducirá a un mínimo de 100 comentarios si ya se está centrando en temas más específicos o si los comentarios son más largos (más de 500 caracteres). El segundo paso consiste en analizar estos comentarios. Por supuesto, puede empezar simplemente leyendo los comentarios, pero la integración de estos elementos en una herramienta de análisis semántico y emocional le ayudará a convertir datos complejos en datos utilizables. Pero, ¿cómo funciona? En términos prácticos, la herramienta analizará los comentarios, decidirá qué emoción es la más apropiada para cada frase y le asignará una emoción principal en función de su peso emocional.

Para obtener este resultado, se han integrado millones de palabras, frases, expresiones, etc. en un diccionario emocional y se han acoplado capas de interpretación, lo que permite interpretar todas las señales utilizadas en el lenguaje escrito.

Las mayúsculas, las formas negativas, la puntuación, los emojis, la inversión, el tiempo verbal y las formas se utilizarán para detectar mejor la emoción del comentario y limitar el número de errores.

Gracias a todo este análisis podrá segmentar a sus clientes por emociones y crear un perfil emocional.

3 - Perfiles emocionales

Como ya se ha mencionado, combinando el análisis semántico y el análisis emocional, puede segmentar a sus clientes en función de las emociones que sienten.

Pero, ¿por qué adoptar esta estrategia?

La razón principal son las necesidades de sus clientes. En efecto, detrás de cada comentario hay una emoción, y detrás de cada emoción hay una necesidad diferente. Es importante comprender la motivación subyacente que lleva a los clientes a responder a su encuesta o a escribir una reseña en la web. Los clientes no responden para complacer a la(s) marca(s). Los clientes responden a las preguntas de su encuesta para expresar o confirmar su(s) necesidad(es).

Y lo hacen utilizando palabras y frases. Todas las palabras que utiliza el cliente tienen, consciente o inconscientemente, una carga emocional.

Si un visitante escribe una reseña muy entusiasta de su última visita, puede ser para compartirla con otros con el fin de ayudarles, para promocionarla porque se siente orgulloso de ella, etc.

A partir de nuestros comentarios, he aquí una infografía elaborada por nuestro equipo que representa la principal necesidad que podría traducirse concretamente detrás de cada emoción:

Al identificar las emociones expresadas por sus clientes, sabrá cuáles son sus necesidades y qué mensaje enviarles. De este modo, podrá detectar los signos de desgaste y actuar antes de que sea demasiado tarde.

Perfiles emocionales para mejorar la tasa de conversión

Pero eso no es todo: analizando los comentarios de sus clientes más fieles, puede identificar las "palancas de encanto". Son todos los pequeños extras que crearán un efecto sorpresa entre sus clientes y harán que su experiencia con su marca sea memorable. Esto puede adoptar varias formas

formas:

una subida de clase gratuita en una aerolínea

personal atento en una boutique o un hotel

un banco que identifica rápidamente el fraude y avisa al usuario.

Al superar las expectativas de sus clientes, es probable que se conviertan en embajadores de su marca y la promocionen entre sus amigos y familiares. Al expresar su satisfacción a través de reseñas en línea, contribuyen a mejorar su tasa de conversión. En Q°emotion, hemos medido un aumento de hasta un +5% en la tasa de conversión de nuestros clientes. Si dispone de esta información en su CRM, podrá utilizar una comunicación específica basada en las emociones que sienten sus clientes, para animarles a dejar una reseña en línea, por ejemplo.

Si desea obtener más información sobre el uso del análisis emocional para mejorar su tasa de conversión, concierte una cita con nuestro equipo haciendo clic aquí.