¿CÓMO UTILIZAR LAS EMOCIONES PARA OPTIMIZAR EL RECORRIDO DEL CLIENTE?

Publicado el 10 de diciembre de 2023  - Actualizado el 13 de diciembre de 2023

Cuando se trata de la experiencia del cliente, el customer journey nunca está lejos.

En efecto, para que la experiencia vivida por el consumidor sea lo más agradable posible, el desarrollo y análisis del viaje del cliente es esencial.

¿Cuáles son las mejores prácticas? ¿Cómo analizar efectivamente el viaje de un cliente? Exploremos el tema juntos.

1. ¿Cómo definir un viaje de cliente?

El customer journey (o “Customer Journey”) representa todas las etapas físicas o digitales por las que pasa un cliente a lo largo de su relación con una marca o una empresa.

Esta comienza con la formalización de una necesidad por parte del cliente y continúa con varias etapas como la búsqueda de información, la visita al sitio web, la visita a la tienda o simplemente la compra por ejemplo.

El viaje también puede continuar después de la compra integrando, por ejemplo, un servicio postventa o compras adicionales.

Hoy en día, con la multiplicación de los canales de adquisición, también es común que una marca tenga varios recorridos de clientes. Puede haber tantos viajes como diferentes tipos de clientes.

2. ¿Por qué definir un recorrido del cliente?

El objetivo de desarrollar un recorrido del cliente es comprender mejor las necesidades y emociones que encuentran sus clientes en cada etapa del proceso. Esto facilitará la identificación de irritantes y mejorará la experiencia de sus clientes con su marca.

Al crear un recorrido del cliente, podrá alinear toda su empresa con los sentimientos y emociones percibidos por sus clientes en todas las diferentes etapas, este es el enfoque "Centrada en el cliente ».

De hecho, muy a menudo cada departamento de la empresa solo tiene en cuenta la etapa que le corresponde sin preocuparse por las otras etapas del viaje.

Siguiendo el desarrollo de un recorrido del cliente, será mucho más fácil involucrar a todos los empleados en la experiencia general y, por lo tanto, trabajar en la misma dirección para mejorarla.

Finalmente, el objetivo final del recorrido del cliente es identificar los irritantes y los puntos de encanto encontrados por sus clientes para implementar acciones para mejorar la experiencia general de los consumidores.

3. ¿Cómo establecer un recorrido del cliente?

En primer lugar, es importante especificar que existen innumerables representaciones posibles de un viaje de cliente. ¡Solo escribe la expresión en Google para darte cuenta!

Lo mismo ocurre con cómo establecer el recorrido del cliente, existen multitud de métodos para lograrlo:

- Realizar estudios cualitativos o cuantitativos

- Visitas misteriosas en la tienda

- Discusiones internas con los empleados.

- Discusiones directas con clientes o empleados.

- Etc…

Dependiendo de la naturaleza o el tamaño de su organización, cada método puede tener sus ventajas, ¡depende de usted elegir el que más le convenga!

Una vez elegido, tenga en cuenta que quiere realizar un curso cliente, por lo que tiene que ponerse en la piel de uno de ellos y escuchar lo que dicen sus clientes aunque vaya en contra de lo que tú pensabas.

¡Sigue siendo él el principal interesado y todavía demasiadas empresas no tienen suficientemente en cuenta el punto de vista del cliente, lo que elimina todo interés en el ejercicio!

La precisión es clave

De hecho, cada punto de contacto con el cliente debe definirse con la mayor precisión posible para que su viaje sea verdaderamente útil.

Cuando recopila opiniones de clientes correspondientes a esta o aquella etapa, cuanto más específico haya sido, más fácil y rápido le resultará identificar los factores irritantes del curso y corregirlos.

Por el contrario, ¡también podrá comprender en unos momentos cuáles son los puntos de encanto de sus clientes en el curso y capitalizarlos!

Gran precisión en la definición de rutas = Gran precisión en la identificación de irritantes y puntos de encantamiento.

4. ¿Cómo se pueden utilizar las emociones para optimizar el recorrido del cliente?

Ahora que ha completado su viaje y que puede identificar sus puntos débiles y sus puntos de encanto, puede preguntarse cómo priorizar las acciones a tomar.

Es cierto que cuando recopila cientos o incluso miles de comentarios de clientes sobre varias etapas del viaje, ¡es muy fácil perderse en los datos!

Además, incluso si es meticuloso, el análisis rápidamente se vuelve lento si desea ser exhaustivo en el procesamiento de las opiniones de los clientes.

Nunca lo repetiremos lo suficiente, el principal factor de fidelización del cliente es emoción. Es haciendo que sus clientes sientan emociones positivas a lo largo del viaje que se creará el vínculo entre usted y el cliente.

¿Cómo analizar las emociones que sienten los clientes?

Un método muy efectivo para analizar adecuadamente el viaje del cliente y obtener la máxima información es el análisis semántico y emocional.

Al analizar los datos textuales de sus clientes, se asegurará de ubicaste desde el punto de vista del consumidor y así entender mejor su experiencia.

Una herramienta como q°emoción le permitirá analizar automáticamente las opiniones de sus clientes integrando el análisis de emociones.

De hecho, nuestra solución de análisis emocional es capaz de identificar las 6 emociones principales (alegría, sorpresa, miedo, tristeza, ira, asco) en los comentarios de los clientes.

En este comentario, por ejemplo, se han detectado las 3 emociones negativas e identificamos un riesgo de desgaste bastante fuerte para este cliente.

Para establecer una “nota” promedio para cada etapa del viaje, la inteligencia artificial contará el número de comentarios en cada una de ellas y les asignará una emoción principal.

Luego, de acuerdo con las palabras, expresiones utilizadas, nuestro algoritmo clasificará los comentarios automáticamente en las etapas de su viaje. Por lo tanto, puede tener una mejor comprensión de cómo el consumidor experimenta cada paso.

Gracias a la medición de las emociones es posible identificar de un vistazo cuáles son las etapas críticas del viaje y por el contrario las que son mejor percibidas por los clientes.

Por ejemplo, para esta aseguradora, vemos directamente que hacer citas no tiene mucha experiencia y, por lo tanto, hay acciones correctivas que se deben implementar como una prioridad en este lado.

¡Nuestra solución se encarga del análisis de datos para que pueda concentrarse en las acciones correctivas que se implementarán!

Puedes probar Q°emotion gratis registrándose aquí.