PERSONALIZAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE: LO QUE HAY QUE SABER

Publicado el 07 de diciembre de 2023  - Actualizado el 13 de diciembre de 2023

PERSONALIZAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE: LO QUE HAY QUE SABER

"El cliente es el rey" es un adagio que oímos a menudo. Y es cierto, los clientes tienen el poder, y lo ejercen eligiendo dónde compran y a qué empresas. Por tanto, las empresas deben centrarse en la experiencia del cliente si quieren retener y atraer a nuevos consumidores.

Personalizar la experiencia del cliente es una forma excelente de diferenciarse de la competencia y demostrar a sus clientes que se preocupa por ellos como individuos. También es una forma de fidelizarlos y crear una relación emocional duradera con ellos. De hecho, tiene sentido porque, según un estudio de Epsilon, el 80% de los clientes son más propensos a comprar a una marca que personaliza su experiencia.

Por eso, en los últimos años, muchas empresas han empezado a personalizar la experiencia del cliente. En este artículo, echaremos un vistazo a lo que esto significa en términos prácticos, así como por qué y cómo implementarlo.

1. ¿Qué es la personalización de la experiencia del cliente?

La personalización de la experiencia del cliente hace referencia al modo en que las empresas se centran en las necesidades individuales de sus clientes y les ofrecen una experiencia coherente y personalizada en cada interacción.

Como se ha mencionado en la introducción, la personalización de la experiencia del cliente es importante porque es un verdadero diferenciador competitivo, ya que proporciona un nivel superior de servicio. También permite a las empresas conocer mejor a sus clientes, con el objetivo de responder mejor a sus necesidades y fidelizarlos.

La personalización puede adoptar muchas formas, desde un simple "hola, nombre de pila de su cliente" al principio de un correo electrónico, hasta una oferta promocional vinculada a sus hábitos de compra o un regalo por su cumpleaños.

Son todas estas pequeñas cosas las que ayudan a crear un vínculo entre sus clientes y su marca.

2. ¿Por qué personalizar la experiencia?

Lo primero es sencillamente que, hoy en día, los clientes esperan que las empresas conozcan sus preferencias y se adapten a ellas. La personalización es la clave para conseguirlo.

Al ofrecer una experiencia diferente, es más probable que los clientes desarrollen una relación a largo plazo, lo que puede traducirse en un aumento de las ventas y los beneficios.

Personalizar la experiencia del cliente tiene una serie de ventajas, entre las que se incluyen las siguientes:

1. Mejora de la satisfacción del cliente: Las experiencias personalizadas pueden ayudar a mejorar los niveles de satisfacción de los clientes al garantizar que reciben la atención y el servicio que merecen.

2. Fomentar la fidelidad y la repetición de compras: Las experiencias personalizadas fomentan la fidelidad de los clientes y la repetición de las compras al hacer que se sientan valorados y apreciados. Son menos conscientes del precio y más propensos a recomendarle.

3. Aumentar las conversiones y las ventas: Las experiencias personalizadas pueden aumentar las conversiones y las ventas al hacer más probable que los clientes potenciales se involucren con su marca y le compren.

4. Mejorar el recorrido del cliente: Las experiencias personalizadas pueden ayudar a mejorar el recorrido del cliente haciéndolo más eficiente y agradable.

5. Generar embajadores de la marca: Como se ha mencionado anteriormente, las experiencias personalizadas pueden crear verdaderos defensores de la marca que estén dispuestos a cantar sus alabanzas a sus amigos y familiares.

3. ¿Cómo aplicar una estrategia de experiencias personalizadas?

Es importante comprender las necesidades y deseos de los clientes antes de poder personalizar eficazmente su experiencia. En primer lugar, su empresa debe establecer una relación sólida con ellos, dedicándoles tiempo para comunicarse y comprometerse con ellos de forma regular. Las redes sociales son una excelente plataforma para ello. Una vez que tenga una idea más clara de lo que buscan sus clientes, puede empezar a personalizar la experiencia poniendo en marcha procesos u ofertas específicos que satisfagan sus necesidades.

Esto puede ser tan sencillo como enviar correos electrónicos promocionales con ofertas o cupones personalizados. Su empresa también puede invertir en automatización del marketing, que le permitirá dirigirse a los clientes con mensajes y contenidos específicos en función de sus intereses.

En nuestra opinión, hay 3 pasos para que su estrategia tenga el mayor éxito posible.

1. Recopilación de datos

No hay ningún secreto: para saber más sobre sus clientes, necesita datos. En primer lugar, puede monitorizar sus redes sociales y hacer un seguimiento de lo que se dice de su empresa.

También puedes organizar encuestas de satisfacción. La idea es recoger comentarios para entender cómo está siendo la experiencia del cliente. A continuación, puedes analizar estos comentarios con una solución de análisis semántico automático como Q°emotion.

Por último, aunque esto se ha vuelto más difícil desde la llegada del RGPD, también puede analizar el comportamiento de los visitantes de su sitio web. El objetivo es identificar qué es lo que funciona y, a la inversa, cuáles pueden ser los puntos conflictivos de su sitio.

2. Segmentar a sus clientes

Esta etapa es la continuación de la primera. Gracias a los datos recopilados, podrá segmentar a sus clientes para interactuar con ellos de forma más precisa. Por ejemplo, puede crear segmentos de clientes por región, edad, tipo de producto adquirido, etc. A continuación, puedes dirigirte a cada segmento con una comunicación personalizada (por ejemplo, una oferta promocional en una tienda cercana a la base de clientes objetivo).

3. Personalización a lo largo del recorrido del cliente.

La personalización de la experiencia no termina con el primer contacto. Es importante acompañar al cliente a lo largo de todo su recorrido con la marca. Por ejemplo, puede enviar un correo electrónico de seguimiento cuando un visitante de su sitio web añade un producto a su cesta de la compra sin realizar una compra. Del mismo modo, puedes hacer un seguimiento ofreciéndoles artículos que complementen su compra. La idea es que el cliente se sienta valorado y que los mensajes recibidos sean relevantes para sus necesidades.

4. Algunos ejemplos

Cuando pensamos en personalización, nos vienen a la cabeza varias empresas.

Netflix, por ejemplo, es capaz de sugerir a sus clientes contenidos que podrían gustarles, basándose en las series y películas que ven. Gracias a este algoritmo de recomendación, la plataforma consigue captar y mantener la atención de sus clientes.

Amazon es probablemente la empresa más mencionada cuando pensamos en la experiencia del cliente. Este gigante estadounidense es un referente a la hora de cuidar a los consumidores. Un ejemplo es su política simplificada de devoluciones. Esto permite a los clientes sentirse seguros de su compra, ya que si no están satisfechos saben que pueden ser reembolsados sin ningún problema. También hay ofertas personalizadas basadas en el historial de compras de los clientes, y mucho más.

Por último, también podríamos mencionar a Starbucks. Como probablemente ya sepa, la empresa ha puesto en marcha una serie de técnicas de personalización para garantizar que los clientes se sientan valorados y permanezcan fieles a la marca. Una de ellas es preguntar a cada cliente su nombre de pila y escribirlo en el vaso. Es muy sencillo, pero es un pequeño gesto que puede marcar la diferencia. Otro punto: cuando es su cumpleaños, Starbucks le ofrece una bebida. Una vez más, son este tipo de iniciativas las que le diferenciarán de la competencia y crearán un efecto WOW con sus clientes.

En conclusión, la experiencia del cliente no es un largo río tranquilo. Hay que reinventarla constantemente para crear un fuerte vínculo emocional con los clientes. A largo plazo, esto es lo que marcará la diferencia y le permitirá aumentar su cuota de mercado.