¿CÓMO PRIORIZAR LOS IRRITANTES UTILIZANDO EL ANÁLISIS EMOCIONAL?

Publicado el 07 de diciembre de 2023  - Actualizado el 13 de diciembre de 2023

¿CÓMO PRIORIZAR LOS IRRITANTES UTILIZANDO EL ANÁLISIS EMOCIONAL?

A lo largo de la experiencia vivida por el consumidor, el cliente emitirá diferentes emociones. Aunque las emociones de una persona no pueden determinar con precisión lo que hará a continuación, a menudo tienen una gran influencia en su comportamiento de compra, así como en los demás. De hecho, el 88% de los consumidores consultanopinión de los clientes antes de una compra. Por lo tanto, es importante ser consciente de sus irritantes para comprender los problemas y encontrar soluciones.

La aparición de irritantes durante el recorrido del cliente

1 - ¿Cómo definir un irritante?

Un irritante puede ser un hecho, un evento que molestará o irritará al cliente durante su experiencia. El irritante puede afectar adversamenteel viaje del cliente y fidelización o incluso impedir la realización de una compra.

La apariencia de un irritante puede diferir según el campo de actividad. Por ejemplo, un unboxing que es particularmente difícil de abrir puede ser irritante en el campo del comercio electrónico.

2 - ¿Por qué buscar irritantes?

Aparece un irritante después de una mala experiencia durante el recorrido del cliente. La aparición de un irritante puede tener consecuencias más o menos graves sobre la imagen del servicio o de la marca.

Por ejemplo, el cliente puede tener una disminución de la confianza en el servicio, la marca, lo que puede conducir a una reducción de la lealtad o mala publicidad.

Para remediar este problema y encontrar soluciones, Q°emotion proporciona una herramienta que permite la detección automática de irritantes gracias a las opiniones de los clientes.

La ventaja de la emoción para identificar irritantes

Quizás se pregunte cuál es el sentido de agregar una dimensión emocional al análisis semántico en lugar de un análisis de sentimiento clásico. De hecho, la mayoría de las herramientas de análisis semántico tradicionales ofrecen clasificar las opiniones según se sientan: positivas, neutras o negativas.

Esto le puede permitir hacerle una buena primera idea de cómo es vivida la experiencia por sus clientes. Por otro lado, aparecen ciertos límites cuando se desea priorizar los planes de acción. ¿Cómo definir si una reseña negativa tiene prioridad sobre otra? Ese es el punto de las emociones.

Nuestra solución permite identificar hasta 6 emociones primarias además de la noción de calma. Estas emociones son: alegría, sorpresa positiva, miedo, tristeza, ira y asco.

Como podemos ver en la siguiente ilustración, dependiendo de la emoción que sienta su cliente, ¡el plan de acción a implementar será muy diferente!

El análisis emocional es por tanto más completo que el simple análisis de sentimientos y permite implementar acciones correctivas más precisas y sobre todo poder priorizar estas acciones.

1. ¿Cómo analizar las emociones que sienten los clientes?

Para analizar tantos comentarios como sea posible para encontrar los puntos encantadores e irritantes del viaje, el algoritmo clasificará automáticamente todas las opiniones de sus clientes y luego realizará un análisis de los datos textuales.

Gracias a este análisis, podrá ver directamente qué emoción quería expresar el cliente y comprender por qué este comentario destaca un irritante.

En este textual, por ejemplo, el cliente desaconseja fuertemente este seguro, lo que puede impactar en la adquisición de nuevos clientes.

2. ¿Cómo identificar los factores irritantes en el recorrido de un cliente?

También es posible ver las etapas críticas del recorrido de su cliente. La herramienta clasificará automáticamente los comentarios en las etapas del viaje. Esto le facilitará encontrar cuáles son los menos vividos. Al identificar los puntos irritantes, podrá encontrar soluciones y así mejorar su servicio, marca, etc...

Como puede ver en este recorrido del cliente de seguros, los pasos tienen un índice E (temperatura que varía de -20 °C a +40 °C (0 a 100 °F), definida por la emoción principal detectada en el habla) y estos son más o menos bien notado dependiendo del número de irritantes presentes en estas etapas. Luego puede seleccionar una de las etapas para tener más detalles sobre los irritantes y los puntos de encantamiento de la etapa elegida.

Una vez que se han identificado los irritantes, también puede encontrar información clave con unos pocos clics para priorizar las acciones correctivas gracias al software Machine Learning Q°emotion.

Descubra nuevos conocimientos a través de las emociones que sientes y prioriza sus acciones a tomar.

Encuentre en la plataforma Q°emotion todos los temas tratados por sus clientes gracias al análisis semántico que le permitirá conocer sus puntos fuertes así como sus puntos débiles para mejorar en todos los comentarios.

Podrá identificar sus irritantes para transformar estos malos feedbacks en emociones positivas con el fin de optimizar la experiencia de sus clientes.

Si quiere profundizar sus conocimientos sobre el tema, puede descubrir nuestro artículo que trata sobre el recorrido del cliente.