¿CÓMO MEJORAR EL RECORRIDO DEL CLIENTE?

Publicado el 06 de diciembre de 2023  - Actualizado el 19 de diciembre de 2023

¿Cómo se define el recorrido del cliente? 

El recorrido del cliente es el conjunto de pasos que sigue un cliente desde el momento en que conoce su empresa hasta la compra de su producto o servicio. Se trata de un elemento clave en la estrategia de marketing de una empresa, ya que le permite comprender las necesidades y expectativas de los clientes y adaptar su oferta en consecuencia. No existe un recorrido universal del cliente: cada empresa suele tener el suyo propio, o incluso varios. Sin embargo, a efectos de este artículo, veamos un recorrido del cliente típico.

Puede dividirse en varias etapas:

1. Descubrimiento: es la primera etapa del recorrido del cliente. El cliente descubre su empresa y sus productos o servicios. Puede ser a través de un anuncio, una entrada en un blog, la recomendación de un amigo, etc.

2. Evaluación: en esta fase, el cliente valora si su empresa satisface sus necesidades y si desea obtener más información. Por ejemplo, pueden visitar su sitio web, leer las opiniones de sus clientes o comparar sus productos o servicios con los de la competencia.

3. Compromiso: si el cliente está interesado en su oferta, puede decidir ir más allá e interactuar con usted. Puede suscribirse a su boletín, descargar su guía gratuita, etc.

4. Compra: en esta fase, el cliente decide pasar a la acción y comprar su producto o servicio.

5. Seguimiento: el recorrido del cliente no termina con la compra. Es importante realizar un seguimiento de los clientes para asegurarse de que están satisfechos con su transacción y de que han recibido el producto o servicio que solicitaron. Esto puede hacerse, por ejemplo, mediante un cuestionario de satisfacción o una llamada telefónica.

6. Fidelización: si los clientes están satisfechos con su transacción, pueden fidelizarse a su empresa y recomendar su producto o servicio a amigos y familiares. Esto se conoce como promoción de su marca.

Es importante tener en cuenta que el recorrido del cliente no es lineal y que cada cliente es único. Algunos clientes pueden pasar directamente del descubrimiento a la compra, mientras que otros pueden necesitar más información antes de comprometerse. Por eso es importante seguir el recorrido de cada cliente y adaptarse a sus necesidades y expectativas.

7 consejos para mejorar el recorrido del cliente

Existen muchas estrategias para mejorar el recorrido del cliente y, por tanto, su experiencia. En este artículo veremos 7 consejos diferentes:

1. Preste atención a su presencia online: para que los clientes descubran su empresa y sus productos o servicios, es importante tener un sitio web visible y atractivo. Piense en optimizar su sitio web para obtener referencias naturales, publicar contenidos de calidad en su blog o en las redes sociales, utilizar la publicidad en línea, etc. Este es su principal gancho para presentar su marca a nuevos clientes potenciales.

2. Cree una experiencia de calidad en su web y/o tienda: es el punto de encuentro entre su empresa y sus clientes. Por eso es importante que sea atractivo y fácil de usar. Para su sitio web, piense en establecer una navegación intuitiva, utilizar imágenes y vídeos para destacar sus productos o servicios, ofrecer contenidos de calidad, etc. Para una tienda, piense en la zona de recepción, la identificación de las necesidades de sus clientes, la disposición de los productos, etc.

3. Utilizar las opiniones de los clientes para tranquilizar a los futuros compradores: hoy en día, es muy raro no consultar las opiniones de los clientes antes de realizar una compra. Por lo tanto, son muy útiles para tranquilizar a los futuros compradores y animarles a dar el paso. Así que no dude en destacar las reseñas positivas en su sitio web o en las redes sociales. Si recibe reseñas negativas, intente aprovecharlas para mejorar su oferta y su servicio. Si el volumen de sus reseñas es muy elevado, puede utilizar una solución de análisis semántico como Q°emotion para ayudarle en esta tarea. Esto le permitirá identificar sus irritantes en unos pocos clics.

4. Personalice su comunicación: para que el customer journey sea eficaz, es importante personalizar su comunicación en función de las necesidades y expectativas de cada cliente. Por ejemplo, puede utilizar herramientas de automatización del marketing para enviar correos electrónicos o notificaciones push específicos en función de las acciones de los clientes en su sitio web. Gracias al análisis emocional de Q°emotion, también es posible dirigirse a sus clientes en función de las emociones que sienten, aumentando así su tasa de conversión o recompra.

5. Sea transparente: para crear una relación de confianza con su empresa, es importante ser transparente sobre los productos o servicios que ofrece. No dude en destacar las ventajas de su oferta y responder a cualquier pregunta o duda que puedan tener los consumidores.

6. Ofrezca un servicio de atención al cliente de calidad: se trata de un elemento clave en el recorrido del cliente. Si están satisfechos con el servicio que han recibido, estarán más dispuestos a volver a comprar y a recomendar su empresa. Así que asegúrese de que su servicio de atención al cliente es eficiente y accesible para garantizar la mejor experiencia posible.

7. Mida y analice los resultados: para saber si su recorrido del cliente es eficaz, es importante medir y analizar los resultados. Por ejemplo, puede utilizar herramientas de seguimiento de conversiones para averiguar cuántas personas han comprado su producto tras una campaña de marketing, o utilizar cuestionarios de satisfacción para averiguar qué piensan los clientes de su oferta.

En conclusión, el recorrido del cliente es un elemento clave de la estrategia de marketing de una empresa. Nos permite comprender las necesidades y expectativas de los consumidores y adaptarnos en consecuencia. Para optimizar el customer journey de su empresa, no dude en personalizar sus comunicaciones, ser transparente, ofrecer un servicio al cliente de calidad y medir y analizar los resultados. Mediante la aplicación de estas diferentes acciones, puede mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas de su empresa.